A importância da mediação em ações administrativas: uma abordagem humanizada para a resolução de conflitos

É natural que empresas, em meio às suas operações comerciais, se deparem com situações em que são acionadas judicialmente. Seja por controvérsias quanto à interpretação de contratos, divergências comerciais ou questões regulatórias, o mundo empresarial está sujeito a enfrentar disputas. No setor securitário não é diferente, companhias de seguros são acionadas na esfera judicial e administrativa. Entretanto, há uma alternativa mais ágil e eficaz para encerrar tais conflitos: a mediação extrajudicial online. Ao optar por este caminho, as companhias de seguros têm a oportunidade de resolver internamente suas disputas, sem a necessidade de apresentar sua defesa ao Poder Judiciário. “Ao longo da minha atuação com as seguradoras, percebi que a falta de resolução na esfera administrativa é um grande gargalo. Nesses casos, a impossibilidade de uma solução administrativa acaba levando o segurado a recorrer ao sistema judicial, essa via demanda tempo e recursos das partes envolvidas”, revela Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg - primeira empresa brasileira especializada em resolução de conflitos do setor securitário.

A mediação extrajudicial online proporciona um espaço para que as partes envolvidas possam dialogar de forma construtiva, com a assistência de um mediador. “Atuamos em uma companhia que possui muitos casos sensíveis, que envolvem invalidez permanente ou temporária, danos estéticos e, até mesmo, a perda de um ente querido. Nesses casos, é claro que o fator emocional deve ser tratado, a delicadeza dessas situações demanda uma atenção e um cuidado especial, que só a mediação pode oferecer de maneira ímpar, diferentemente do Poder Judiciário, onde as questões emocionais não são trabalhadas no processo tradicional”, explica Nailaine Deusdará, coordenadora da MediarSeg.

Ao contrário do ambiente litigioso do tribunal, a mediação permite que as partes trabalhem juntas para encontrar soluções mutuamente satisfatórias. Isso não apenas acelera o processo de resolução de disputas, como reduz o desgaste emocional. Além disso, a confidencialidade e a flexibilidade oferecidas pela mediação permitem que as companhias de seguros preservem seus relacionamentos comerciais, evitando danos à reputação. “Os conflitos administrativos em que atuamos carregam uma carga emocional significativa, que é tratada de forma sensível e empática. A possibilidade de expressar preocupações, medos e expectativas em um ambiente seguro e neutro traz um enorme alívio emocional para os envolvidos”, completa Nailaine.

Outro aspecto importante é a melhoria na experiência do usuário. Quando uma empresa adota uma abordagem humanizada e oferece um atendimento célere, demonstra sua preocupação com o cliente, estabelecendo uma relação de confiança que pode resultar em fidelização. A resolução rápida e eficaz de conflitos por meio da mediação pode fortalecer a reputação da seguradora e sua relação com seus clientes.

Nesse contexto, o papel do advogado é fundamental. “Cada vez mais, os advogados têm adotado uma postura conciliatória, reconhecendo os benefícios da mediação extrajudicial online para seus clientes. Em vez de encararem a mediação como uma ameaça, muitos advogados têm se tornado facilitadores desse procedimento, auxiliando as partes a encontrarem soluções. Essa postura colaborativa dos advogados tem contribuído significativamente para o sucesso dos acordos alcançados por meio da mediação. De modo geral, percebo que os advogados estão mais receptivos a receber as propostas e participar ativamente da negociação”, comemora a diretora da MediarSeg.

Resultados

Um exemplo de sucesso é a parceria entre a MediarSeg e uma seguradora que atua com Seguro de Responsabilidade Civil do Transportador Rodoviário de Passageiros. No trabalho desenvolvido entre as empresas, por exemplo, o prazo médio para solucionar os casos, na esfera administrativa, é de cerca de 15 dias, sendo que o índice de acordos corresponde a 70% das demandas. “Ao evitar litígios prolongados, mitigar o desgaste emocional, reduzir custos, e melhorar a experiência do usuário, a mediação se consolida como uma ferramenta indispensável no setor securitário, seja nas ações administrativas ou nos casos em que o processo já está em tramitação”, finaliza Mírian.