Jornada do cliente: os ganhos de se investir em projetos que buscam o máximo de eficiência

No ano de 2023, as empresas do mercado financeiro estão enfrentando um cenário desafiador, caracterizado por uma recessão econômica global, somado à falta de confiança dos investidores. Fintechs, bancos de investimento e empresas de varejo têm sido particularmente afetados por essa conjuntura, uma vez que dependem do fluxo de investimentos para expandir seus negócios e se manterem competitivos no mercado. A recessão tem diminuído a disponibilidade de capital para novos investimentos, enquanto a falta de confiança dos investidores é resultado de incertezas em relação ao futuro da economia global. Como resultado, muitas delas estão sendo forçadas a cortar custos e reduzir suas operações, a fim de se adaptarem a essa nova realidade e se manterem sustentáveis.

Nos últimos anos, o crescimento vertiginoso das vendas online fez com que as marcas tivessem que ir se adaptando a esta realidade, para viabilizar e entregar os inúmeros pedidos. A aceleração do processo de inovação trouxe também a necessidade de encontrar maneiras de se destacar e agregar valor ao consumidor.

Em resposta à atual crise econômica que afeta o mercado em 2023, muitas organizações estão investindo em projetos de tecnologia voltados à experiência do usuário, para melhorar a eficiência, otimizar processos e aumentar sua competitividade. As fintechs, bancos de investimento e empresas de varejo estão desenvolvendo soluções inovadoras que utilizam tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação, entre outros.

O foco tem sido, principalmente, no aprimoramento da experiência do usuário interno e externo, a fim de melhorar a satisfação dos consumidores, aumentar a sua retenção e a base de clientes. Com essa combinação de tecnologia e uma abordagem centrada no cliente, essas empresas estão criando soluções eficazes para superar a crise, tornando-se mais eficientes e competitivas no mercado. Como resultado, estes projetos ajudam a reduzir os custos operacionais, aumentando a produtividade da empresa, o que pode levar a um aumento da margem de lucro e a uma melhoria na posição financeira.

Porém, para realizar projetos que obtenham estes resultados, é importante seguir alguns passos:

- Identificar os processos que precisam de melhorias;
- Definir os objetivos do projeto;
- Selecionar as soluções adequadas;
- Designar uma equipe responsável pelo projeto;
- Estabelecer um orçamento e um cronograma de execução;
- Testar e implementar as soluções e;
- Monitorar e avaliar os resultados;

Ao seguir esses passos, as empresas podem ser mais bem-sucedidas na busca por aumento de eficiência e a melhor experiência do cliente. O que, por consequência, pode ajudá-las a enfrentar os desafios da crise e se tornarem mais competitivas no mercado.

A tecnologia também é uma grande aliada nesse objetivo. Algumas das tecnologias que estão em alta nos projetos atuais incluem:

- Automação de processos robóticos (RPA);
- Inteligência artificial (IA);
- Blockchain;
- Computação em Nuvem e;
- Internet das Coisas (IoT)

Eficiência + usuário satisfeito = lucro maior e custo menor

Essas tecnologias estão em constante evolução e podem oferecer novas oportunidades para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do usuário nas empresas do setor financeiro.

O uso destas soluções e o investimento na jornada do cliente trazem ganhos em eficiência, uma vez que ajudam a identificar e eliminar gargalos nos processos de atendimento, como redução de filas e agilidade no processo de pagamento, por exemplo. Ao mapear a jornada do cliente de forma completa, é possível identificar falhas que podem estar prejudicando a sua experiência positiva e tornando os processos mais lentos e ineficientes.

Com base nessa análise, as empresas podem implementar melhorias e automatizações nos processos para torná-los mais eficientes, reduzindo o tempo de espera e o número de etapas necessárias para completar uma transação. Além disso, a jornada do cliente pode ser utilizada para oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz, o que pode aumentar a satisfação do cliente e sua fidelidade à empresa.

Este investimento também pode ajudar a prever e antecipar novas demandas dos clientes, permitindo que a empresa ofereça produtos e serviços mais relevantes e adequados às suas necessidades. Isso pode levar a uma maior eficiência nas vendas e um aumento na receita além de, é claro, maior satisfação dos consumidores.

Entre os principais projetos de eficiência e melhoria da experiência do cliente que estão sendo bastante utilizados no mercado atualmente destacam-se:

- Automação de atendimento ao cliente;
- Personalização de ofertas;
- Análise de dados;
- Criação de plataformas omnichannel e phygital e;
- Simplificação dos processos de checkout;

Existem diferentes estratégias e soluções que cada empresa pode adotar para melhorar a eficiência e a experiência de seu usuário.

No entanto, há um ponto em comum: vários estudos indicam que investir na eficiência e na melhoria na experiência do cliente pode ter um impacto positivo no desempenho financeiro das empresas, de acordo com a Harvard Business Review. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de lucro de até 95%.

O investimento em tecnologias de automação e em outras melhorias na eficiência do processo pode levar também a uma redução nos custos operacionais: empresas que adotam tecnologias digitais para melhorar a experiência do cliente podem reduzir seus custos operacionais em até 25%.

Outro número associado ao ticket médio é que os clientes que têm uma experiência positiva tendem a gastar mais dinheiro, como aponta um estudo da Forrester Research: eles gastaram, em média, 140% a mais do que os clientes que tiveram uma experiência ruim.

Como diz o livro “Abundância: o futuro é melhor do que você imagina”, de Peter H. Diamandis: “Apesar dos desafios enfrentados pela humanidade, estamos vivendo em uma era de abundância sem precedentes e que o futuro reserva ainda mais possibilidades. A tecnologia e a inovação são os principais catalisadores dessa abundância e que a aceleração da tecnologia tem um grande potencial para melhorar a qualidade das pessoas”. Temos, mais do que nunca antes, que ficar de olho na jornada do cliente e utilizar as tecnologias a nosso favor para tornar tudo mais eficiente.

*Ygor Pelicer é Especialista em Digital Business Innovation Systems Brazil na GFT Technologies