O lado sombrio dos seguros: como algumas seguradoras desumanizam o consumidor

O descaso com o consumidor de seguros por parte das congêneres é evidente, também. Ao adquirir um seguro, ele recebe apenas promessas feitas pela seguradora, de que os serviços e o uso das coberturas e cláusulas serão cumpridos de maneira muito eficiente, mas nem sempre essas promessas são cumpridas. Por exemplo, é comum que o atendimento 24 horas oferecido pela Assistência Emergencial seja prestado apenas por robôs em determinados horários, deixando o segurado desamparado em momentos de necessidade, em que precisaria falar com atendentes, até mesmo porque nem todos os casos são iguais. Além disso, como exemplo, os guinchos podem demorar muitas horas para chegar, sem que haja uma perspectiva clara de horários ou prazos máximos para a resolução do problema. O segurado muitas vezes teria condições de contratar ele mesmo os serviços e ser reembolsado, posteriormente.

As normativas são irregulares e as vezes contra o próprio consumidor. Um exemplo que vou citar é o fato de que as seguradoras não podem ressarcir o consumidor de seguros, que não teve o serviço da apólice amparado por algum motivo e não irá receber o valor pretendido. Ou mesmo que um terceiro tenha que acionar o segurado na justiça para receber o valor dispensado por ter locado um carro para se locomover. Ou a seguradora não pagar o carro reserva do cliente, simplesmente porque ele era terceiro em outra cia seguradora e não acionou por lá etc.

No momento de sinistros, o atendimento costuma ser ainda mais deficiente, com a utilização excessiva de robôs e inteligência artificial. Isso demonstra uma falta de atenção por parte da seguradora que faz isso, que não conseguiu ainda se adequar a um modelo misto, em que deveria estar pronta para ajudar o segurado a resolver seu problema, e a retomar sua vida normal. Outro detalhe é exatamente a questão das oficinas referenciadas, que deveriam ser de livre escolha do cliente, inibindo a adequação dos serviços às suas necessidades. Isso vai de encontro ao que os códigos firmados no Brasil estabelecem, ou melhor e mais definido: atuam contra o consumidor de seguros.

Termino assim: é comum que essas seguradoras tenham dificuldade de relacionamento com seus clientes, o que deveria ser uma prioridade para o setor. Essa relação deveria ser a "menina dos olhos" das seguradoras em todo o Brasil. Apesar de haver exceções, é importante que os dirigentes do mercado entendam essas questões e deem prioridade ao fomento de uma boa relação entre seguradora, corretor e segurado. Somente assim será possível oferecer um serviço de qualidade e com respeito ao consumidor.

Armando L. Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros