Novas regras de atendimento ao consumidor passam a valer hoje: entenda as mudanças para empresas e consumidores

Passam a valer a partir de hoje (3 de outubro) as novas regras para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O regulamento é considerado o principal elo de comunicação e relacionamento entre empresas e clientes, atualizado a partir da publicação do decreto 11.034/2022. Entre as principais mudanças, constam o fim da obrigatoriedade do atendimento telefônico em até um minuto, exigência de multicanais de suporte aos clientes e definição de regras de atendimento pelas agências reguladoras de cada setor, entre outras.

De acordo com Priscila Sansone, sócia da área de direito do consumidor do Veirano Advogados, uma das novidades trazidas pelo decreto é a obrigatoriedade de existência de multicanais de suporte aos clientes. “As empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site, aplicativos, até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”.

Outra novidade diz respeito às regras de atendimento podendo ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. “Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Priscila.

Também foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 - 24 horas por dia, sete dias por semana. Agora as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas agora podendo ser atendida por outros canais. O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas. Somente mensagens de caráter informativo podem ser veiculadas.

O texto regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e será aplicado a serviços do SAC relacionados à informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços, considerando a integração dos canais de atendimento. As novas diretrizes não são válidas para a contratação nem para a oferta de produtos ou serviços.

“O documento traz novas normas mais alinhadas ao cenário atual, sobretudo no quesito tecnológico, possibilitando soluções inovadoras para o atendimento ao consumidor. Podemos esperar um grau de eficiência e de resolução maior por parte das empresas e prestadoras de serviços”, conclui Priscila.

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