Menos é mais - Solução de RPA reduz tempo de espera de clientes no canal de WhatsApp da Unimed Nacional em 1h21
A solução de Automação Robótica de Processos (RPA na sigla em inglês) desenvolvida pela Unimed Nacional, 6ª maior operadora de planos de saúde do Brasil, em conjunto com a AeC, uma das maiores empresas de Terceirização de Processos de Negócios e atendimento a clientes do país, foi capaz de reduzir a fila de espera para atendimento humano no canal de WhatsApp da Unimed Nacional em mais de 1h20. O tempo de resposta caiu de 1h36 para 15 minutos nos horários de maior fluxo de atendimento.
O canal de autosserviço via WhatsApp da Unimed Nacional retém 74% de todos os contatos que procuram atendimento na cooperativa. Os demais 26% são encaminhados para atendimento humano.
Para alcançar essa redução expressiva, foi preciso refinar os robôs e criar RPAs capazes de separar os atendimentos ativos dos inativos. O aprimoramento da ferramenta superou em seis vezes a meta de Acordo de Nível de Serviço de atendimento e elevou o índice de satisfação dos clientes de 47% para 70%.
“Soluções tecnológicas como essa são fundamentais para melhorar o atendimento ao cliente, mas todos os avanços passam pela dedicação e qualificação de nossa Central de Atendimento”, afirma Luiz Paulo Tostes, presidente da Unimed Nacional.
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