Dia do Cliente: hora de repensar hábitos de consumo e direitos

Você sabia que existe o Dia do Cliente? A data, criada em 2003, tem o intuito de estreitar laços entre os lojistas e clientes. Desde então, o dia 15 de setembro tem sido também uma oportunidade para criar promoções e campanhas de relacionamento. Para a advogada Beatriz Gontijo de Brito, professora da Faculdade de Direito Milton Campos e mestre em Direito Econômico, é hora do empreendedor repensar a relação com o cliente, especialmente agora, após a pandemia da Covid-19. “Novos hábitos de consumo ganharam mais força com a pandemia. As pessoas estão buscando mais equilíbrio, consumindo de forma mais consciente e levando em consideração empresas com o mesmo direcionamento: que pensam no compromisso ambiental, financeiro e social”, avalia.

Além da mudança de mentalidade, o que antes era visto como tendência, acabou sendo acelerado pelo isolamento social: as compras on-line. O Código de Defesa do Consumidor é de 1990, criado numa época de contexto diferente em que não se previa este tipo de compra. Por isso, a professora Beatriz responde a algumas das dúvidas mais comuns sobre o assunto.

Na compra online, ao devolver um produto, quem deve arcar com a despesa de correio, cliente ou o site?

É o fornecedor. O cliente tem direito de arrependimento de 7 dias. Se ele exercer esse direito, os valores que a pessoa pagou devem ser devolvidos de imediato e com valor atualizado. Quem deve arcar com a devolução é a loja.

O período de 7 dias para troca do produto se aplica em quais situações? Mesmo não apresentando defeito, se o cliente não gostar do que recebeu, ele tem direito a troca dentro deste período?

Se aplica quando a compra acontecer fora do estabelecimento. Na época da criação do CDC, as compras eram presenciais. Posteriormente, foi regulamentada a prática para o direito de arrependimento dentro do comércio eletrônico. Assim que comunicado do arrependimento da compra, o fornecedor deve avisar imediatamente a instituição bancária para que não compute a fatura.

É legal o lojista oferecer o mesmo produto, em loja física, com valores diferentes dependendo da forma de pagamento? Por exemplo: o produtor é mais barato no pagamento em dinheiro do que no pagamento utilizando cartão.

Isso era considerado uma prática abusiva, mas foi criada uma lei federal de 2017 que permite agora essa diferenciação de preço. A Lei 13455/ 2017 permite a diferença de preço conforme o tipo de pagamento.

É correto oferecer o serviço de garantia estendida? As políticas de direito de troca dentro deste acordo?

Essa garantia estendida é um “contrato de seguro”, mas não é garantia legal. Deram este nome, mas tecnicamente isto é um seguro e a pessoa não tem obrigação de fazer. É meramente um seguro contra defeito do produto. A garantia legal é a que o fornecedor está entregando um produto sem defeitos (ou vícios) e em perfeito estado. Existe a garantia contratual, em que o fornecedor pode dar as condições que ele preferir. E tem a garantia estendida, que na verdade é um seguro.