Os 7 pecados capitais do atendimento ao comprador de imóveis

No Brasil, a casa própria é um sonho para 87% da população e a importância da sua realização está acima de todas as demais aspirações relevantes das pessoas. A constatação faz parte dos resultados do “Censo Quinto Andar de Moradia”, que ouviu mais de 3 mil brasileiros de todas as regiões do país. O estudo foi realizado em parceria com o Instituto Datafolha e revelou o quanto significa, para o brasileiro, ter uma moradia quitada em seu nome.

Ou seja, tem muito consumidor em potencial que em breve pode se tornar um cliente mas, o grande desafio para os profissionais de venda, é conquistá-lo. A jornada de compra do cliente, ou seja, o período em que ele inicia a pesquisa até o fechamento do negócio, pode durar até dois anos. Cabe ao profissional de venda conseguir entender esse timing e atender o cliente respeitando o seu momento.

Para tornar o atendimento ainda mais desafiador, o contato entre cliente e corretor de imóveis está cada vez mais fluido com o atendimento on-line, que se tornou a regra. “Se, em 2019, cerca de 70% das compras de imóveis se iniciavam pela internet, hoje 100% começam na grande rede”, calcula a corretora de imóveis e educadora do mercado imobiliário, Cida Moreira. Resta ao profissional ter percepção aguçada e muita sensibilidade para captar o perfil, as necessidades e expectativas dos clientes através das poucas pistas que eles fornecem por mensagens de whatsapp, e-mail ou breves ligações.

“É um novo cenário que está exigindo competências e habilidades mais apuradas do corretor de imóveis”, considera Cida, que é autora do livro Mercado Imobiliário - Empreenda e Transforme. Educadora corporativa do mercado imobiliário, ela lista os pecados capitais dessa nova era do atendimento ao cliente.

1 - Não conhecer a dinâmica do mercado e não estar informado sobre os imóveis

Com o vasto conteúdo disponível na internet, o cliente da atualidade pesquisa a fundo os imóveis de seu interesse e tem muita informação analítica a respeito do mercado imobiliário. Corretores de imóveis precisam estar em um patamar superior de conhecimento e de atualização para conquistarem a confiança de quem os procura para um atendimento. Mas é preciso saber tudo? Não necessariamente, explica Cida. “Se o cliente faz uma pergunta que você não sabe, diga honestamente que não sabe, mas comprometa-se em buscar uma resposta. E retorne com ela”, orienta.

2 - Não ouvir o cliente

Na ânsia de fechar um negócio e bater as metas, corretores de imóveis podem atropelar o processo de escuta ao cliente. Concentram-se em apresentar as ofertas, sem compreender melhor a necessidade de quem lhe procura. “O primeiro passo da venda é se colocar à disposição para ajudar o cliente, entender qual é o problema dele. Quando essa conexão acontece, cria-se uma relação empática e de respeito, e a jornada do atendimento acontece de forma muito mais natural e orgânica”, diz.

3 - Fazer contato de forma inadequada

Ao manter o primeiro contato com o cliente, pergunte qual é o melhor momento do dia para manter contato, se prefere que seja por ligação, e-mail ou whatsApp, mensagem de áudio ou texto. Antes de mandar fotos e apresentações, pergunte se pode enviá-las. “E respeite os pactos estabelecidos. Há profissionais que não tomam esse cuidado e acabam sendo inadequados, ligando na hora em que a pessoa não pode falar ou entupindo o smartphone do cliente com arquivos que ele não solicitou”, pontua Cida ao lembrar que, hoje o ativo mais precioso é a atenção do cliente. Com o volume de arquivos que transitam nos aplicativos e a exposição que as tecnologias de comunicação proporcionam, estabelecer essas pequenas regras de comunicação é, no mínimo, uma atitude respeitosa com o tempo e a privacidade do outro, que certamente perceberá positivamente o gesto.

4 - Não saber se expressar por escrito

Com o surgimento do e-mail e os aplicativos de mensagem, a comunicação escrita voltou a ser corriqueira na rotina dos profissionais mas, lamentavelmente, nem todos dominam a linguagem escrita para se comunicar com o cliente. Nessa hora, perde pontos aquele que manda mensagens cheia de erros de ortografia ou de concordância. “O corretor de imóveis lida com a venda de um bem de alto valor que, normalmente, é adquirido por um perfil de consumidor que tem formação acadêmica e percebe, pejorativamente, essa falha elementar”, diz a educadora.

5 - Não entrar em sintonia com o ritmo do cliente

Se o tempo do cliente é escasso, nada de fazer contatos longos e sem objetividade. Por outro lado, se ele pediu retorno breve, nada de demorar. Em outras palavras, entenda qual é o ritmo do cliente e se adeque a ele. É daí que surge aquela interação corretor e cliente vibrando em uma mesma sintonia.

6 - Não investir em relacionamento através das mídias sociais

Se os clientes chegam através da internet, tornou-se elementar investir em mídias sociais e nas ferramentas de marketing digital, que podem ajudar o corretor de imóveis a chamar atenção do consumidor no universo on-line. “Oferecer um conteúdo relevante sobre o mercado imobiliário pode motivar o cliente a optar pelo seu atendimento, em detrimento do de outro profissional”, exemplifica Cida Moreira.

7 - Desperdiçar a oportunidade de tornar um encontro de negócios presencial em uma experiência

Se na maior parte do tempo, o contato com o cliente é virtual, não perca a oportunidade de tornar uma reunião presencial ou uma visita a um imóvel numa experiência relevante. E isso passa longe da bajulação. “Ser pontual, estar vestido adequadamente para a situação, reunir informações úteis e pertinentes para repassar durante a reunião, visitar o imóvel antes do cliente chegar para levantar com antecipação seus principais atributos são alguns aspectos que levam o cliente a concluir que valeu a pena investir tempo nesse encontro de negócios”, conclui Cida Moreira.