Experiência do cliente na indústria como pensar primeiro nas necessidades do consumidor final

Com a concorrência crescendo cada vez mais, as empresas (sejam do ramo industrial ou não) têm que se preocupar e dar foco para a experiência do cliente, ou customer experience, para oferecer a melhor jornada de compra ao cliente.

Um estudo realizado pela RightNow Technologies mostra que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Isso diz muito sobre qual direção o D2C deve seguir para melhorar a experiência do cliente na indústria.

“Podemos entender que a percepção, a famosa impressão, é o que prevalece nas definições. E por que é tão importante causar uma boa impressão no cliente sobre seu produto, serviço, atendimento, sua empresa de forma geral? Simples! Porque, dessa forma, as chances dele comprar novamente, recomendar para conhecidos e virar um embaixador da sua marca aumentam significativamente. Por isso, é importante ter em mente que os elementos básicos para a experiência do cliente na indústria são: interação e percepção”, explica Rodrigo Maruxo, especialista em ecommerce e sócio da MRX Consultoria.

Experiência do cliente é diferente de Serviço ao cliente. É importante fazer a distinção entre os dois termos e o que eles envolvem.

● Experiência do cliente: se refere e caracteriza em todos os momentos que o consumidor tem contato com a empresa;

● Serviço ao cliente: se refere apenas à interação do cliente com a equipe de atendimento.

Como melhorar a experiência do cliente e atender primeiro as necessidades do consumidor? Muitos acreditam que, para ter uma boa experiência, o cliente precisa ser impressionado, ser apresentado a coisas novas a todo instante. Mas não precisa ser exatamente isso. Claro que é importante oferecer atualizações e manter uma boa impressão, no entanto, uma ótima experiência do cliente na indústria é aquela que oferece o menor incômodo possível ao consumidor! Quanto menos coisas ele tiver que fazer, melhor a experiência dele com a marca.

Para que esse objetivo seja alcançado é preciso que sua empresa comece a atuar em questões como: disponibilização de serviços digitais na jornada do cliente, coleta e análise de dados dos clientes (e potenciais clientes também), disponibilização constante de informações, de maneira clara e simples e monitoramento e análise de todas as ações que já foram e estão sendo desempenhadas.

Sobre Maruxo Consultoria: com metodologia própria, o Método Maruxo oferece treinamento e consultoria com transferência de conhecimentos, desde a modelagem do negócio até o refinamento da operação.