SAC: quão importante são os canais efetivos de atendimento ao consumidor?

Encantar o cliente e fortalecer o relacionamento com ele são habilidades essenciais para um bom desempenho nas vendas online. Em compras no ponto de venda físico, o contato com vendedores se torna mais pessoal, o que facilita no esclarecimento de dúvidas. Já no comércio eletrônico, os clientes carecem de apoio humano, visto que, comumente, não interagem com pessoas – em alguns casos com chatbots que assumem essa função, mas nem sempre solucionam o que é preciso.

Para aproximar os consumidores da loja, é preciso encontrar estratégias que estabeleçam um vínculo com o comprador, ligação essa que pode contribuir para um eventual retorno do cliente, da mesma maneira que costumam fazer no comércio tradicional. Uma delas é ter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) eficiente para que solucione as dúvidas e problemas que possam surgir durante o processo de compra. O pós-venda também é fundamental para coletar as opiniões dos clientes a fim de aperfeiçoar a experiência de compra.

Essencial em qualquer empresa, o SAC é a ponte entre o consumidor e a companhia. Com a disseminação das redes sociais, elas também se tornaram um caminho nessa jornada. Muitas vezes, os clientes procuram resolver suas questões por meio das redes por achar que com elas a interação será melhor, mais rápida e assertiva.

Pensando no fluxo, ao entrar em contato por vias alternativas ao SAC, cabe às equipes direcionar os consumidores para ele, com o intuito de sanar as dores. Na maioria das vezes, as equipes de redes sociais e SAC não são as mesmas, e o serviço de atendimento ao consumidor tem maior autonomia para a resolução de problemas.

Ainda, se um cliente reclamar da empresa publicamente, cabe ao SAC agir rapidamente e verificar o que aconteceu, entrar em contato para solucionar o ocorrido. Além de um serviço de atendimento eficiente, outros itens são importantes nessa jornada virtual dos clientes: manter os canais de vendas estruturados e alinhados, como se fosse a loja física; responder com agilidade e, de preferência, em tempo real, para que o consumidor não migre para a concorrência; ter uma equipe real, e não apenas chatbots para atender aos chamados.

Ademais, solucionar de fato as dores do consumidor é a principal função do SAC. Se a resposta for rápida, mas não for eficiente, não tem valia. Se a empresa puder antecipar e prever os possíveis problemas e solucioná-los antes, pode ser um caminho. E, principalmente, investir em relacionamento com os clientes. O consumidor gosta de ser lembrado, contemplado e querido. Para isso, a ideia é agir com ações que estreitem o relacionamento com a marca, como conteúdos customizados, dicas, ações em datas sazonais e comemorativas.

*Por Giuliana Flore