Prioridades de investimento das empresas na América Latina

1. Inovação

O desejo por inovação tecnológica tem crescido. De acordo com a pesquisa, sete em cada dez líderes locais consideram muito importante acelerar o ritmo de inovação em suas empresas em 2023 e acreditam que as tecnologias se estabeleceram como verdadeiros auxiliadores nesse processo. Por isso, pretendem aprimorar as ferramentas para satisfação e captação de clientes, resultados de produção e inovação de produtos, eficácia na prestação de serviços e rapidez de lançamento de novidades no mercado.

Apesar disso, consideram alguns desafios para atingir esses objetivos: incerteza sobre a futura estrutura organizacional e estilos de trabalho, dificuldade de encontrar o parceiro certo para o processo de inovação, falta de perícia interna e resistência dos funcionários à mudança.

2. Ultracustomização das soluções tecnológicas: ‘composability’

A palavra composability significa permitir que as empresas selecionem ou projetem os produtos que melhor atendam às suas necessidades para criar experiências mais ricas, de forma rápida e com menos esforço. Isso se tornou um imperativo na concepção e no desenvolvimento de produtos e serviços voltados para pessoas de diferentes áreas, contextos e gerações.

Contudo, o conceito tornou-se real graças às interfaces de programação de aplicações (APIs) e à tendência de “tudo como serviço” e agora é um fator decisivo para as empresas criarem rapidamente serviços e ofertas de valor diferenciado.

Segundo o relatório da Frost & Sullivan, 76% dos entrevistados estão familiarizados com os conceitos de comunicação programável via APIs flexíveis e plataformas de comunicação como serviço (CPaaS).

As organizações estão recorrendo a esse recurso por três motivos principais: intensificar a produtividade do funcionário de escritório, melhorar as interações com o cliente e aumentar a eficiência operacional por meio da automação do fluxo de trabalho.

Além disso, 41% dos líderes locais acreditam que precisam ter soluções de comunicação e colaboração, enquanto 43% consideram desejável que seu provedor tenha recursos de CPaaS e comunicações programáveis. No lado das soluções de experiência do consumidor (CX), o quadro é semelhante: 37% dos tomadores de decisão locais dizem que seu provedor deve ter CPaaS e recursos de comunicação programáveis, enquanto 48% consideram desejável.

3. Plataformas nas quais todos os serviços convergem em um único provedor

Atualmente, uma em cada quatro empresas da América Latina já possui uma solução de comunicação ponta a ponta de um único fornecedor, ainda segundo o levantamento da Frost & Sullivan.

Seguindo essa perspectiva, organizações estão investindo fortemente na criação de plataformas de processamento de mídia em nuvem, utilizando ferramentas para fornecer contact center como serviço (CCaaS), comunicação unificada como serviço (UCaaS) e CPaaS por meio de um único núcleo. Com flexibilidade, resiliência, integração e reutilização de funcionalidades comuns entre todos esses serviços, esses artifícios estão inovando a indústria.

Para 45% dos líderes, oferecer um amplo portfólio de tecnologia que permita um “one-stop shop” é um fator essencial na hora de escolher o fornecedor de soluções de comunicação e colaboração, enquanto 37% optam por contratar ferramentas UCaaS com pacotes all-inclusive.

4. A grande onda de migração para a nuvem

O estudo também mostra que oito em cada dez companhias da América Latina já estão migrando suas aplicações para a nuvem. Apesar disso, algumas continuam preferindo o armazenamento on-premise.

Nesse sentido, podemos observar que existem vários desafios para as companhias. Entre os mais relevantes, podemos citar: garantir o cumprimento das regulamentações e a segurança dos dados e aplicações, instalar uma aplicação em vários ambientes de TI e modernizar aplicações para implantação na nuvem. De fato, para 62% dos tomadores de decisão na região, mover aplicações de CX para a nuvem é crucial ou muito importante, de acordo com a pesquisa.

Também é preciso dizer que as comunicações como serviço estão crescendo claramente. Esse mesmo levantamento mostra forte aceleração do mercado de CCaaS, que registrou aumento de mais de 160% em apenas três anos e com expectativas de ultrapassar US$ 250 milhões em faturamento em 2022.

Do lado do UCaaS, existem dados igualmente encorajadores. A expectativa de crescimento este ano continua em dois dígitos, superando em muito os 2,3 milhões de usuários ativos na América Latina, que devem gerar quase US$ 300 milhões em faturamento em 2022.

Com isso em mente, agora é a hora de estabelecer uma base sólida de soluções CX e de colaboração para o futuro de sua organização. Para isso, concentre os investimentos em conjuntos de serviços de nuvem integrados que ofereçam as experiências de que os usuários finais, funcionários e administradores de TI corporativos precisam.