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Como usar a tecnologia para tornar sua empresa centrada na experiência do cliente

João Teixeira, sócio fundador e CGO da Certsys - Divulgação João Teixeira, sócio fundador e CGO da Certsys - Divulgação

Por João Teixeira

O mercado já está maduro o bastante para entender a importância de ter seus clientes no centro de seus negócios. Isso não quer dizer que, como se achava antigamente, “o cliente tem sempre razão”. Apenas que ele é razão das coisas serem. O cliente é o principal acionista de qualquer marca, já que é ele quem decide investir seu dinheiro em qualquer produto ou serviço. Daí a importância de se relacionar bem com ele, mesmo em momentos difíceis. Para lidar com essa situação, uma das chaves é colocar a tecnologia como sua principal aliada e usá-la para ajudar as empresas a se tornarem centradas na experiência de seus clientes.

De acordo com algumas pesquisas recentes, os investimentos em engajamento digital do cliente são chave para um aumento médio de 95% na receita das empresas brasileiras (Relatório de Engajamento do Cliente 2022 da Twilio), além disso 70% dos brasileiros não voltam a comprar de uma marca após terem tido uma má experiência com ela (Relatório Varejo 2022 da Adyen/KPMG). Baseando-se nesses números, é fácil constatar que é preciso encontrar soluções para manter o consumidor engajado, mas fazer isso em grande escala demanda tecnologia de ponta e inovação.

Apesar de ser um conceito abrangente, é preciso dar atenção especial à transformação digital. Ela é imprescindível a qualquer empresa que deseja se manter ativa atualmente. Os dados coletados nas interações com o cliente não podem mais estar dispersos, desorganizados, ou sendo ignorados. Investir em transformação digital é um processo trabalhoso que vai além do lado financeiro e abrange a cultura empresarial. É algo fundamental para que se tenham linhas de engajamento e relacionamento coerentes entre marca e suas centenas ou milhares de clientes. É preciso investir na sensação do cliente de que aquela marca o conhece bem e se importa com ele.

Além disso, é importante utilizar ferramentas que tornem sua empresa data driven. Informações valiosas sobre o comportamento de consumo, hábitos e preferências dos clientes são jogados fora todos os dias a cada vez que um atendimento não passa adiante os dados de seu contato com o cliente para um próximo atendimento ou para os estrategistas de negócios de uma empresa, que poderiam entender um pouco mais do comportamento de seu público-alvo com essas informações. Tornar uma empresa data driven é investir em tecnologias que transformem as informações coletadas em inteligência de negócios.

Uma das tecnologias que ajudam as empresas a se tornarem data driven e possibilitam uma transformação digital eficiente é a inteligência artificial. Seu uso para coleta de insights de negócios é algo muito comum na atualidade. Existem IAs para diversas funções, mas a meu ver a principal delas é poder lidar com quantidades imensas de dados, traçar padrões e entregar olhares que fugiriam a olhos humanos, dado que temos um limite cerebral para conhecer e analisar tanta informação em um tempo hábil. Isso é fundamental em um mundo globalizado, onde o consumo atinge milhões ao mesmo tempo.

Dados não faltam no mercado, e os consumidores os cedem de bom grado, já que prezam por personalização, facilidade e gostam de interagir com tecnologias que agilizem e tornem mais práticos e interessantes o seu dia a dia. Quando uma empesa fornece essa experiência tecnológica e usa bem as ferramentas que têm para melhorar os relacionamentos com clientes, a inovação vira protagonista e é possível manter o cliente no centro de tudo, se adequando rapidamente às mudanças e entregando mais com menos esforço e maior retorno.

João Teixeira é CGO da Certsys.

Sobre a Certsys

A transformação digital deve ser contínua e baseada em pessoas para gerar resultados efetivos aos negócios. Essa é a premissa da Certsys, que há 15 anos atua como consultora e parceira de estratégia de negócios digitais de grandes empresas dos setores financeiro, governamental, securitário, varejista, industrial, entre outros. Para apoiar na evolução dos negócios das companhias, oferece um portfólio com soluções de parceiros internacionais, além de criações customizadas desenvolvidas por seu laboratório de inovação nas áreas de Hyperautomation, Data & Analytics, Cloud & Platform, Data Protection & Compliance, Digital Products & Squads e FP&S – Financial Products & Services. A Certsys atualmente emprega mais de 550 profissionais.


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