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Loyalty 4.0: Como turbinar programas de fidelidade

De acordo com uma pesquisa da Nielsen, 84% dos clientes estão mais dispostos a escolher um varejista que execute um programa de fidelidade. De outro lado, a Accenture calcula que os consumidores que são membros de programas de fidelidade geram de 12 a 18% mais receita por ano, gastando 57% a mais.

Não existe nenhuma dúvida que programas de fidelidade dão grandes resultados. Porém, estão passando por uma mudança importante nos últimos meses. Está cada vez mais claro que o consumidor está menos interessado em relacionamentos transacionais, preferindo diferentes tipos de experiência com a marca como recompensa.

“Chamamos essa tendência de Loyalty 4.0 e ela tem estimulado os gestores de programas de fidelidade a reverem suas estratégias e oferecerem uma combinação de benefícios emocionais e racionais”, diz Raphael Mello, CEO da LTM.

Considerando essa mudança de comportamento do consumidor, ele dá abaixo algumas dicas de como tornar os programas de fidelidade mais efetivos para as marcas:

Conheça a jornada do clienter- Assim, é possível se adiantar e prever o que os consumidores podem estar interessados e qual a preferência por canal de consumo. Atitudes e preferências de consumidores mudam, assim como deve ser a estratégia de engajamento.
Ofertas segmentadas- O consumidor cada vez mais espera uma entrega de experiências relevantes ao seu perfil individual. Entender o valor atual de consumidores e prospects permite ao programa alocar recursos financeiros para conceder benefícios aos clientes que alavancam maior resultado e geram maior vantagem competitiva.
Recompensas personalizadas- Dentro de um mesmo programa existem consumidores com diferentes interesses e perfis, logo, entender o que move o comportamento e engajamento desse público ajuda na oferta adequada da melhor estratégia de recompensa que pode ser variada como pontos, desconto, cashback ou uma experiência diferente.
Gamificação- É uma estratégia interessante para aumentar o engajamento utilizando modelos semelhantes a jogos onde os membros são “desafiados” a completar certas tarefas, atingir determinado comportamento ou participar de enquetes ou quizzes, por exemplo, para ganhar pontos e serem promovidos para o próximo nível. A gamificação está fortemente associada a uma forma de entretenimento. Um exemplo é o My Starbucks Rewards, que concede uma quantidade de estrelas durante as compras. Conforme ganham estrelas, os consumidores recebem vários itens gratuitos.

“Cada vez mais, olhamos os programas de fidelidade como uma construção de relação não estática. É preciso evoluir em diferentes formatos, com gerenciamento e revisão periódica, para atender as demandas de clientes em constante mudança”, finaliza Mello.

Sobre o Grupo Vertem e a LTM

A Vertem é a primeira holding focada no desenvolvimento de ecossistemas para ajudar empresas a expandir seus resultados por meio da transformação digital. Em um processo coordenado entre as áreas de Loyalty, Data e Tech, a Vertem destrava novas possibilidades de soluções corporativas e interdependentes, para impulsionar ecossistemas de negócios de forma integrada e funcional.

A LTM é líder no segmento de fidelidade B2B2C, com o maior e mais completo marketplace omnichannel de recompensas do Brasil. Com 13 anos de mercado, conta em seu portfólio com grandes clientes, como Santander, Unilever, Vivo, Shell, Porto Seguro, Tokio Marine e Avon. A empresa cuida de toda a gestão de programas de fidelidade, desde a campanha até a entrega dos prêmios ao consumidor final.

Possui um portfólio completo de soluções para o desenvolvimento e gerenciamento de programas de incentivo e fidelidade. Oferece produtos e ferramentas exclusivos para o resgate de prêmios on-line e off-line, que atendem às diversas necessidades dos programas de relacionamento, incentivo e fidelização. Com mais de 1 milhão de opções de prêmios, dispõe de experiências atraentes, relevantes e positivas para os clientes.

Fazem parte da Vertem, além da LTM, as startups Aberto, focada na segmentação de ofertas diretamente no PDV; Devpartner, que provê tecnologia; e Premmiar, que é a plataforma para soluções de premiação.


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