É possível humanizar os assistentes virtuais

Luiz Iannini* e Alex Winetzki**

Os chatbots estão cada vez mais presentes nas empresas de atendimento ao cliente, trazendo mais autonomia para o consumidor final, além de proporcionar uma comunicação mais imediata, com alta disponibilidade, possibilitando reduções de custo e ampliando ainda mais a capacidade de resposta entre cliente e consumidor de uma forma ágil.

Os assistentes virtuais são capazes de atender vários canais ao mesmo tempo, manter memórias contextuais e realizar o que chamamos de atendimento assíncrono e síncrono (com ou sem um atendente imediatamente conectado), durante 24 horas por dia. Os chatbots também podem liberar as equipes de atendimento para os processos que demandam tomadas de decisão, assumindo processos repetitivos e aumentando a eficiência de todo o time.

Experiência, eficiência e rapidez são sinônimos de omnicanalidade aliada à automação - Inteligência Artificial (IA), chatbot e Robotic Proccess Automation (RPA) -, pois o cliente precisa ser atendido de forma ágil de qualquer canal, sem perder seu histórico de relacionamento na jornada. Bots de chat e voz cada vez mais resolutivos, utilizando a linguagem do cliente, facilitam muito nessa jornada de engajamento.

Outro ponto importante é a análise de dados. Precisamos de times com visão data-driven. Com essa análise, saberemos qual o canal mais aderente para o cliente, qual público você está se relacionando, sem falar no feedback de pesquisas de satisfação. Por meio dessa massa de dados, o fornecedor tem insumos suficiente para melhorar seu processo e, consequentemente, a experiência do consumidor final.

A IA consegue também armazenar o histórico de processos de cada usuário e aprender com ele, permitindo uma experiencia única e singular para cada consumidor e sua jornada específica.

No entanto, saber treinar os chatbots é fundamental para que atendam melhor as expectativas do consumidor. E, para tanto, devemos partir do princípio básico de colocar o cliente no centro, ter métricas de retenção claras, agressivas e objetivas. Possuir um time de curadoria que conheça do negócio do cliente, lembrando que o relacionamento será de pessoas para pessoas. Nesse sentido, tenha assistentes virtuais cada vez mais humanizados, crie uma persona que facilite essa jornada com seu consumidor.

Bots são altamente eficientes em canais de texto. Há casos comprovados de atendimento em vários setores da economia com índices de retenção (isto é, chamados resolvidos pelo bot) acima de 60%, e índices de satisfação do consumidor acima de 90% em canais com funcionalidades de aplicativos de mensagens, Telegram, web e Microsoft Teams, por exemplo.

Hoje, apontamos como principais tendências tecnológicas para as áreas de relacionamento com o cliente a experiência omnichannel de verdade, o autoatendimento utilizando IA, bots de voz e de texto, atendimento por redes sociais, incluindo analytics, onde cada vez mais há decisões sendo tomadas por dados.

O que vemos é a Inteligência Artificial inserida em todos os cenários que venham trazer melhor experiência e produtividade dos times. Além de tudo o que falamos até o momento (bots, Ura, Analytics), temos a IA presente em bases de conhecimento inteligentes, que facilitam e agilizam a tomada de decisão do atendente conforme os problemas vão sendo resolvidos e alimentados pelo próprio atendente.

Os avanços no processamento de linguagem natural e compreensão de voz e contextos permitem que as interações entre usuários e sistemas se tornem mais fluidas e inteligentes. Os novos algoritmos de processamento de linguagem possibilitam a compreensão de fala e textos mais longos, bem como a definição automática de respostas, sem necessidade de curadoria, por meio de pesquisas em bases de conhecimento e na própria web. Todos esses processos, cada vez mais humanizados, são fundamentais para atender às novas necessidades do mercado e expectativas do consumidor em constante transformação.

* Luiz Iannini é CEO da Necxt, empresa do Grupo Stefanini.
** Alex Winetzki é CEO da Woopi e diretor de P&D da Stefanini.