Automatização, personalização e construção de experiências: conceitos que dominarão o ano de 2022

A Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial em soluções para melhorar a experiência do cliente e simplificar as comunicações e a colaboração, convidou especialistas de diversas áreas e empresas da América Latina para falar sobre as tendências no segmento de comunicação unificada e customer experience.

Segundo Manuel Torres, diretor de Engenharia de Vendas e Arquitetura Avançada da Avaya Caribe e América Latina, vivemos na era da economia da experiência. Por isso, todos que se dedicam ao atendimento ao cliente devem proporcionar experiências de excelência, uma vez que aqueles que não se diferenciam acabam competindo em custos, o que não é lucrativo.

Criar essas experiências, porém, não é uma tarefa fácil, porque envolve várias equipes de trabalho e, além disso, o que era valioso ontem pode não ser necessariamente amanhã. O cliente, como um todo, está em constante evolução e mudança.

“A Avaya desenvolve tecnologia que ajuda as empresas a criar essas experiências de forma simples. Fazemos isso há muitos anos e consolidamos isso em nossa estratégia Avaya Experience Builders, com a qual facilitamos a criação de experiências que importam para nossos clientes, parceiros de negócios e funcionários”, afirma Torres.

Reinvenção dos ‘contact centers’

De acordo com Juan Pablo Gómez, consultor corporativo da Avaya América Latina, os contact centers devem se reinventar por meio da automação de seus processos para encontrar o equilíbrio perfeito entre o uso de tecnologias, a criação de experiências personalizadas para cada cliente e a definição de indicadores para a tomada de decisões baseadas em dados.

“Uma mensagem importante que queremos compartilhar com nossos clientes de todos os setores é que, com o Avaya Experience Builders, não é necessário ser um desenvolvedor ou especialista em programação para criar experiências memoráveis. Nossas soluções são o que é conhecido no setor como ferramentas low-code/no-code, por meio das quais qualquer pessoa envolvida pode desenhar e executar uma estratégia com processos gráficos e de forma simples”, diz Gómez.

Para María Eugenia García Aguirre, diretora-geral do Instituto Mexicano de Teleservicios, agora o foco está na experiência do cliente, mas também no funcionário. Sobre o setor de contact center, afirmou que, por ser um segmento transversal, todas as organizações têm aumentado o seu volume de atuação, impulsionadas pelo boom do e-commerce – que dá suporte ao contact center, fazendo que este alcance uma posição de maior relevância no nível corporativo como área estratégica.

A executiva comentou também que, na América Latina, o setor cresceu de 6% a 14% não tanto em capacidade instalada, mas por conta do trabalho remoto, que expandiu exponencialmente. Hoje, o foco é a profissionalização do talento, bem como o trabalho para alcançar mais equidade de gênero e equipes diversificadas.

No que diz respeito à transformação digital, o setor de contact center continua trabalhando na integração de canais para criar uma realidade de omnichannel e na migração para a nuvem. Segundo María Eugenia, três em cada quatro contact centers migraram parte das suas operações para a nuvem e um em cada quatro a utilizam para a totalidade de seus negócios.

Como desafios, ela mencionou que os contact centers buscam aumentar sua participação diante do crescimento da concorrência por meio de automação, atração e retenção de talentos, cumprimento de regulamentações e legislação e gestão do teletrabalho, cibersegurança, otimização de processos e integração de Inteligência Artificial, tecnologias analíticas e omnichannel.

Além disso, Juan Pablo Tricarico, presidente da Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), compartilhou o cenário de melhores práticas em contact centers e experiência do cliente na região, com o expressivo número de 249 casos de sucesso vencedores do Prêmio Latam, concedido pela ALOIC.

Isso demonstra a qualidade e profundidade das boas práticas representadas em centenas de milhões de interações por ano, que fazem uso do excelente componente do talento humano, do acesso às tecnologias de suporte necessárias e da liderança estratégica.

Essas empresas nacionais, multinacionais e internacionais, presentes na América Latina, atuam em diferentes verticais de negócios e portes diversos, estão aliadas ao protagonismo de contact centers e BPOs e têm o crescente compromisso de honrar e cumprir as regras de compliance praticadas na região.

Evolução da Experiência do Cliente (CX)

Para que as organizações tenham sucesso em 2022, Juan Manuel González, diretor de Transformação Digital da Frost & Sullivan, compartilhou as chaves para a evolução da Experiência do Cliente (CX), que são: clientes proativos, assíncronos e persistentes; ferramentas de autoatendimento intuitivas e fáceis de usar; tecnologias como inteligência artificial (IA), análise e nuvem como a chave para melhorar a experiência do cliente; a importância da experiência e a produtividade do agente. Segundo ele, “o digital é o novo normal e a personalização é o verdadeiro diferencial”.

Por outro lado, o executivo afirma que na era pós-pandemia as empresas estarão focadas em responder aos desafios de curto prazo, inovar os modelos de negócios considerando as novas necessidades dos consumidores, colocar a saúde dos envolvidos em primeiro lugar e alcançar maior agilidade e inovação no relacionamento com os clientes.

No entanto, elas não podem se esquecer da Experiência Aumentada do Cliente: a otimização do autoatendimento; a capacitação dos agentes de contact center; a digitalização do CX pela mão de fornecedores especializados; e, por fim, o foco na experiência do cliente e também do funcionário.

Compartilhando do mesmo pensamento, Alejandro Crivelli, diretor de Vendas na Verint América Latina; Martín Cabrera, líder de Engenharia de Clientes na Google Cloud Chile; Christian Moreno, especialista em Biometria e Fraude para América Latina na Nuance Communications; e Juan Pablo Stamati, diretor de Alianças na Avaya Caribe e América Latina, acreditam que a gestão e melhoria contínua da experiência do cliente assume um papel cada vez mais importante na evolução das empresas. É uma peça-chave do negócio para reter clientes e torná-los mais felizes.

Nesse cenário, as alianças da Avaya com empresas líderes de mercado como Verint, Nuance e Google constituem uma peça fundamental que proporciona inovação e especialização em novas áreas de contact centers. Tanto que a Verint da Atento México é um exemplo de como gerenciar a operação de um contact center de forma eficiente, combinando capacidade com demanda, reagendando turnos de agentes durante a pandemia, migração do trabalho para remoto com a solução Workforce Management, e-learning e coaching, bem como da gestão eficiente do virtual office com desktop analytics.

O interessante é a melhoria contínua na busca da eficiência e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente com o uso de soluções automáticas de gestão da qualidade e de speech analytics.

Novas tecnologias para a comunicação

Em termos de inovação, os especialistas afirmam que podemos esperar para este ano tecnologias para análise de voz e texto combinada com pesquisas e comportamento em sites para mensurar a satisfação do cliente em sua totalidade e poder prever ações futuras, bem como o uso de biometria por meio de canais digitais para autenticação de consumidores com o mínimo de esforço.

Para David Arconada, diretor de CX do BBVA e presidente da AMEC, planos e mudanças instituídos durante a pandemia vão permanecer no ambiente pós-pandêmico. Nesse sentido, Alba Duque, gerente de Autoatendimento da Claro Colômbia, afirma que o teletrabalho veio para ficar e existem recursos tecnológicos para apoiá-lo, como Inteligência Artificial para obter maior personalização com os clientes.

Por sua vez, Rubén Rivera, diretor Comercial e de Mercadotecnia da Atento México, enfatiza que é necessário ser disruptivo e continuar inovando, porque, “se pensarmos como consumidores, sempre procuramos alguém que nos surpreenda com o serviço que recebemos”.

Da mesma forma, Marcelo Caiafa, chefe de UC, Tecnologia e Sistemas do Banco Galicia, comenta que “a necessidade de disponibilizar o canal digital para a autogestão, a possibilidade de ter essa correlação de eventos ao longo do percurso do cliente para aprender, melhorar e otimizar processos e alcançar eficiência operacional é o que buscamos como objetivo, além da excelência na qualidade do atendimento ao cliente”.

Complementando, Carlos Pérez, vice-presidente de Operações da RCI, diz que há alta demanda por flexibilidade por parte dos clientes e eles estão dispostos a pagar por isso. Da mesma forma, outro aspecto que veio para ficar é uma boa estratégia de comunicação corporativa para estar próximo dos associados ou colaboradores.

Para finalizar, Mario Cruz, líder de Soluções OneCloud da Avaya América Latina e do Caribe, afirma que as empresas em busca de maior eficiência e crescimento dos negócios devem focar na melhoria da Experiência do Cliente, o que requer a adaptação de uma estratégia de experiência total que envolva todos os colaboradores de uma organização.

Essa experiência total focada no cliente deve levar em conta a evolução das arquiteturas “compostas” (composability) e serviços oferecidos na nuvem. A cloud, por si só, não é o destino, mas sim o caminho, e cada empresa terá de determinar, de acordo com o seu negócio, um percurso personalizado que lhe permita estabelecer esse diferenciador, fidelizar e captar novos negócios.

“Com o Avaya OneCloud, nossos clientes podem ter um ecossistema composto multinuvem com suporte para opções privadas, públicas e híbridas, junto com nossos parceiros de tecnologia como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsionar a automação inteligente, acelerar e reduzir custos dos fluxos de trabalho de negócios”, conclui Cruz.

Os especialistas em 2022 reconhecem o poder das soluções da Avaya para contact centers e customer experience, como:

Ventana Research Value Index for Agent Management – Provedor Exemplar e Líder no Índice de Valor de Gestão de Agentes 2022;
2022 The Cloud Awards – Melhor uso de Telefonia/Comunicações Unificadas em “Cloud Computing”;
CX Innovation Awards – Melhor Parceiro de Tecnologia de 2022: Programa de Assinatura OneCloud;
Conarec Awards – Inteligência Relacional e Comprometimento entre os Atores do Mercado de Atendimento ao Cliente:

Biometria de voz
Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)
Serviços telefônicos IP/VOIP
Resposta de Voz Interativa (IVR)

Sobre a Avaya

Os negócios são construídos com base nas experiências que eles fornecem e todos os dias milhões dessas experiências são entregues pela Avaya. Estamos moldando o que vem a seguir para o futuro do trabalho, com inovação e parcerias que proporcionam benefícios revolucionários para os negócios. Nossas soluções de comunicação na nuvem e o ecossistema de aplicativos em várias nuvens oferecem experiências personalizadas, inteligentes e sem esforço de clientes e colaboradores para ajudar a alcançar ambições estratégicas e resultados desejados. Juntos, estamos comprometidos em auxiliar empresas a expandir seus negócios, oferecendo experiências importantes.

------------------------------------------------------------------------------------
Segs.com.br valoriza o consumidor, o corretor, os corretores e as corretoras de seguros