10 lições da NRF para o pequeno empreendedor em 2022

Um jogo que nunca termina, ou seja, é dinâmico, extremamente ativo e volátil. Essa foi uma das constatações sobre o varejo feitas por Camila Salek, especialista em varejo, relações de consumo e fundadora da Vimer Retail Experience durante a NRF 2022, principal evento do setor que reúne especialistas e profissionais do mercado do mundo todo para discutir insights e tendências para o varejo.

Na mala, a profissional trouxe muitos aprendizados para o varejo -- incluindo as pequenas lojas -- que buscam vida longa no mercado. Um dos pontos observados por Camila é a relevância da loja física, em um momento de grande expansão do varejo virtual e da integração entre os dois canais. “A loja física está assumindo um papel de coração que conecta pessoas e marcas”.

Para ela, o próximo passo do varejo já tem uma rota definida. “É hora de focar na manutenção dos resultados da relação transacional -- comprar e receber os produtos -- e evoluir a construção de uma melhor experiência de compra para diferentes momentos da jornada de consumo”, destaca.

De acordo com as tendências reforçadas na NRF, a omnicanalidade é um caminho sem volta e que deve ser adotado inclusive pelo pequeno varejo. “Precisamos estar onde o consumidor está e oferecer conveniência e autonomia para que haja escolha de como, onde e quando comprar, seja no digital, no físico ou através da integração destes dois canais que não podem mais ter metas e buscar resultados de forma isolada", coloca Salek.

Além disso, outro ponto é que a sustentabilidade está em pauta, deixando de ser apenas palavras de discurso para fazer parte central de metas no varejo. “É preciso construir essa jornada, pois não vamos mudar do dia para a noite, mas precisamos começar hoje”, enfatiza a fundadora da Vimer.

Confira a seguir as 10 lições trazidas por Camila Salek da NRF 2022 para ajudar o pequeno empreendedor neste novo renascimento do varejo:

Foco no relacionamento! Revise o calendário de ações comerciais para incluir datas além da sazonalidade convencional.

Natal, Dia dos Namorados, Dia das Mães. Essas datas já fazem parte da lista de momentos importantes para o varejo alavancar as vendas. Mas como fica o resto do ano? Segundo Camila, os varejistas podem criar outros momentos de venda para manter o diálogo constante com o consumidor. “O ponto de atenção está em analisar o contexto da marca e as demandas do consumidor para estabelecer esse relacionamento”.

Já nas datas sazonais, é preciso buscar diferenciação, já que todas as lojas abordam sobre o mesmo tema. “É preciso chamar a atenção do consumidor com ações diferenciadas, que podem ser o princípio e a sequência de uma boa conversa”, aconselha.

Adote um tom de voz para se comunicar com o consumidor

Na NRF 2022, Carla Harris, vice-presidente e diretora executiva do banco americano Morgan Stanley, enfatizou que os focos de investimentos do varejo devem ser direcionados para as ofertas de escolha e voz para transformá-los em atração e retenção por parte das organizações.

O tom de voz deve trazer transparência, posicionamento, propósito, valores da organização e como ela se comunica e se envolve nesses discursos.

“Com um consumidor que cobra cada vez mais clareza de posicionamento e propósito das marcas com as quais se relaciona, toda ativação - inclusive comercial - deve carregar uma mensagem capaz de gerar identificação, envolver e engajar”, reforça Camila.

No entanto, a especialista faz uma recomendação. “Ao levantar bandeiras de causas, é preciso estar verdadeiramente envolvido e pronto para responder aos questionamentos da sociedade e dos consumidores”.

Adote conceitos flexíveis de visual merchandising

Para a especialista, as lojas físicas se tornaram um verdadeiro palco “É fundamental ter ambientes vivos e capazes de receber diferentes narrativas todos os dias”, aponta.

É nesse contexto que entra a necessidade de fazer renovações constantes no visual da loja. “É preciso planejar a troca de peças expostas em todos os ambientes do comércio, incluindo as vitrines, fazer novas produções nos manequins, sempre alinhadas ao contexto ou data sazonal em que a loja está inserida”, reforça.

Facilite a vida do consumidor: aposte em conveniência e curadoria

Um dos pontos que devem ser levados em conta pelo varejo na hora de pensar o layout de seu ponto de venda é a conveniência. Por isso, é importante traçar a jornada de consumo, tornando-a relevante e descomplicada.

“Quer coisa pior do que chegar em um restaurante e precisar ler um cardápio de 10 páginas para tomar a decisão sobre qual prato escolher? A curadoria entra em cena para mostrar o prato especial do dia, a sugestão do chefe, do vinho adequado para a harmonização perfeita, entre outros. Com isso, o consumidor não perde tempo e define rapidamente a sua opção de consumo”, aponta a profissional.

Abrace iniciativas sustentáveis

“Cada vez mais projetos de loja e ativação de PDV devem buscar a adoção de recursos mais sustentáveis e incentivar a consciência ambiental do consumidor por meio do diálogo e adoção de boas práticas”, expõe Salek.

Um dos exemplos de iniciativas que já temos hoje no Brasil é o projeto Reciclo, que tem espaço de destaque desenvolvido pela Vimer na loja conceito da Havaianas.A proposta é orientar o descarte de sandálias usadas para que sejam recicladas.

Globalmente, um dos exemplos bem-sucedidos e que esteve presente na NRF é a Ikea. Durante o evento, Javier Quiñones, CEO e diretor de Sustentabilidade da marca nos Estados Unidos, apontou que o sucesso de suas ações sustentáveis está em mantê-la como um princípio do DNA da empresa.

Para ele, entre os motivos para isso está o fato de que é correto fazer algo pelo planejamento e pela sociedade. E mais: é a única forma de um negócio sobreviver daqui para frente.

A valorização de produtos e iniciativas sustentáveis veio para ficar. Segundo um levantamento da Fortunly, 66% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços com viés sustentável.

Construa uma relação com a comunidade onde a loja está inserida

Uma das grandes vantagens dos pequenos e médios negócios que se tornou um desafio para as grandes redes é a proximidade com a comunidade local na qual a loja faz parte.

De acordo com um levantamento da Capgemini, 88% dos consumidores em todo o mundo se sentem mais conectados com a sua comunidade e 88% esperam que conexões recém-descobertas com a comunidade permaneçam sólidas, mesmo com o fim da pandemia.

Para Camila, esse é um diferencial importante para ajudar a alavancar as vendas. “Fazer parte da comunidade possibilita diálogos mais humanizados com os consumidores, que trazem mais conforto, confiança e garantem um atendimento personalizado”.

Mundialmente, um dos bons exemplos que ilustram esse tipo de movimento vem da Nike. “Artistas locais estampam artes nas paredes das lojas, trabalham com lojistas que são das comunidades e fazem uma curadoria exclusiva de produtos para cada loja, de acordo com a localização”, relata a especialista.

Preste um excelente atendimento

O varejo deve aplicar o conceito de Soft Sell, que envolve tornar o atendimento contínuo, relevante, personalizado, principalmente em dias nos quais o movimento da loja é maior. “A escuta ativa é fundamental para entender o que o consumidor precisa e poder oferecer o que ele está procurando com relevância”, enfatiza.

Ela conta que, durante sua participação na NRF 2022, ouviu Sumit Singh, CEO da Chewy, empresa americana que oferece serviço de assinatura de produtos para pets, dizendo que o atendimento está acima de tudo na empresa "não existe, por exemplo, um tempo limite para o atendimento no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), o foco é resolver a dor do consumidor, no tempo que for preciso para isso."

Redesenhe a jornada de consumo de sua loja por meio da multicanalidade ou omnicanalidade

Para Camila, o consumidor vive na era digital e que não dá mais para adiar a adoção digital.

A especialista aponta ainda que é fundamental ativar campanhas em todos os canais e aproveitar os benefícios de cada um deles. “Use o digital para potencializar o alcance e a frequência da sua mensagem e entregar conveniência e autonomia para o consumidor ver e comprar o que, quando e onde ele quiser”, recomenda.

Ela destaca algumas estratégias básicas de interação entre canais on e offline que podem render bons frutos para as vendas. “Que tal trazer para a loja física um produto que é destaque nas redes sociais e vice-versa? Ou criar códigos especiais, como descontos e promoções, para serem distribuídos nas redes sociais e utilizados nas lojas físicas? E vice-versa”, sugere.

Adote o live commerce em sua estratégia de vendas

Uma das tendências mais potenciais adotadas pelo varejo para alavancar as vendas é o live commerce. Trazido da China e adaptado às características do Brasil, essa modalidade vem ganhando cada vez mais espaço. As marcas realizam lives para vender seus produtos, que contam com a presença de especialistas, influenciadores e possibilita ao consumidor fazer a compra dele com benefícios exclusivos, ter acesso a conteúdos diferenciados, tirar dúvidas em tempo real e desfrutar de bons momentos com muito entretenimento.

Para Camila, o live commerce reúne três elementos super aderentes ao mercado brasileiro: entretenimento, educação e gratificação instantânea.

Várias marcas de diversos segmentos já aderiram a essa tendência.

“As que ainda não apostaram nessa nova modalidade de venda virtual, que expande o atendimento presencial para a ampla dimensão do online, podem estar perdendo ótimas oportunidades de impulsionar resultados. O consumidor que entra em uma live está disposto a comprar, o que torna esse canal com alto potencial de conversão de vendas."

Ela ressalta que o live commerce pode se tornar uma nova forma de monetizar os espaços físicos, além de ressignificar a conexão entre pessoas e marcas. Além disso, nem sempre demanda grandes investimentos, sendo acessível para todos, incluindo o pequeno e médio varejo.“Este talvez seja o passo mais simples e fácil para qualquer marca avançar na digitalização e caminhar rumo ao tão debatido "metaverso". O momento de começar é agora e no Brasil já temos plataformas acessíveis para isso!”, recomenda.

Com todas essas dicas na mesa, a especialista diz que apostar em inovação é fundamental para responder rapidamente às demandas do mercado. Copiar o que o concorrente faz não é o melhor caminho, na visão de Camila. “Precisamos inovar com as nossas próprias pernas para responder rapidamente às demandas do mercado e impulsionar nossa evolução nesse momento de tantas transições. Não tenha medo de testar e usar a loja como fonte de pesquisa direta com o consumidor para avaliar erros, acertos e evoluir!”, reforça.

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