Brasil,

TOKIO MARINE SEGURADORA

A melhor solução para o atendimento 24 horas das seguradoras

Armando Luís Francisco Armando Luís Francisco

Não posso simplesmente fazer um comentário crítico, sem apresentar solução ao problema. Realmente, seria injusto de minha parte, já que a maior parte das pessoas da nossa atividade é composta de gente que sempre sabe o que fazer em momentos que exigem soluções especiais. Afinal, não seria contributivo apenas figurar o que está acontecendo de ruim, no atendimento de uma parcela das seguradoras e não haveria qualquer benefício à indústria do seguro.

O foco deste meu escrito é buscar solução para o problema do mau atendimento na necessidade de assistência 24 horas. Outrossim, me realizo contribuindo para o desenvolvimento deste nosso mercado segurador. E ouso sempre abrir uma discussão que permaneça viva na mente dos meus pares. Apesar disso, o espírito de crescimento desta atividade não é somente meu, mas que todos podem inclusive divergir de meus relatos.

Vamos aos fatos: A estratégia de atendimento robotizado não está dando certo. Aliás, muita coisa não está vingando por aqui. A verdade permeia os balanços das seguradoras. O relatório de lucro líquido das seguradoras de 2020 e 2021 não mostra uma atividade lucrativa como no passado. Além da pandemia, houve o decesso do lucro. Mas é bom afirmar que uma parte das congêneres conseguiu experimentar mais que o lucro.

A verdadeira solução está exposta num estudo que demonstra que não há futuro no atendimento, que não seja 'híbrido e humanizado', produzido pela Infobip e Customer Contact Week Digital. Exigindo uma reengenharia no papel das empresas, frente a satisfação dos consumidores. Deste modo, buscando aprimorar o treinamento das equipes das companhias.

O modo científico desta visão está sendo implantado em grandes empresas. E vemos os resultados sendo expostos como algo muito grandioso. Focando nessa interatividade entre o tecnológico e o humano. A verdade é que a interessante carreira do lado digital não compete com o atendimento pessoal, pois as pessoas confiam mais no atendimento humano.

E o modelo que promete conciliar tudo isto é o CX Center. Talvez muitos não tenham ouvido falar desse estudo do futuro do atendimento, mas a nossa atividade precisa se inteirar imediatamente, pois age nas 'decisões baseadas numa visão holística, derivada e avançada de termos analíticos'.

A grande mudança, portanto, é transformar o atendimento atual para CX center, que precisa ser humanizado, de grande eficácia e que dê um suporte nos diversos estágios do atendimento. Este aspecto é somente uma das soluções demonstradas pelo estudo já mencionado. As seguradoras, como grandes empresas e com milhões de clientes, se prejudicam tratando os clientes em base de Call Center.

Finalmente, não há outra solução contemporânea que não seja esta. E deixo o link para as seguradoras aprimorarem o conhecimento desta única solução para a questão da Assistência 24 horas e atendimentos digitais.

https://cdn-www.infobip.com/wp-content/uploads/2021/06/11153832/Infobip_The_Future_of_a_Hybrid_Customer_Experience_POR-1.pdf

Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros


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