A melhor solução para o atendimento 24 horas das seguradoras
Não posso simplesmente fazer um comentário crítico, sem apresentar solução ao problema. Realmente, seria injusto de minha parte, já que a maior parte das pessoas da nossa atividade é composta de gente que sempre sabe o que fazer em momentos que exigem soluções especiais. Afinal, não seria contributivo apenas figurar o que está acontecendo de ruim, no atendimento de uma parcela das seguradoras e não haveria qualquer benefício à indústria do seguro.
O foco deste meu escrito é buscar solução para o problema do mau atendimento na necessidade de assistência 24 horas. Outrossim, me realizo contribuindo para o desenvolvimento deste nosso mercado segurador. E ouso sempre abrir uma discussão que permaneça viva na mente dos meus pares. Apesar disso, o espírito de crescimento desta atividade não é somente meu, mas que todos podem inclusive divergir de meus relatos.
Vamos aos fatos: A estratégia de atendimento robotizado não está dando certo. Aliás, muita coisa não está vingando por aqui. A verdade permeia os balanços das seguradoras. O relatório de lucro líquido das seguradoras de 2020 e 2021 não mostra uma atividade lucrativa como no passado. Além da pandemia, houve o decesso do lucro. Mas é bom afirmar que uma parte das congêneres conseguiu experimentar mais que o lucro.
A verdadeira solução está exposta num estudo que demonstra que não há futuro no atendimento, que não seja 'híbrido e humanizado', produzido pela Infobip e Customer Contact Week Digital. Exigindo uma reengenharia no papel das empresas, frente a satisfação dos consumidores. Deste modo, buscando aprimorar o treinamento das equipes das companhias.
O modo científico desta visão está sendo implantado em grandes empresas. E vemos os resultados sendo expostos como algo muito grandioso. Focando nessa interatividade entre o tecnológico e o humano. A verdade é que a interessante carreira do lado digital não compete com o atendimento pessoal, pois as pessoas confiam mais no atendimento humano.
E o modelo que promete conciliar tudo isto é o CX Center. Talvez muitos não tenham ouvido falar desse estudo do futuro do atendimento, mas a nossa atividade precisa se inteirar imediatamente, pois age nas 'decisões baseadas numa visão holística, derivada e avançada de termos analíticos'.
A grande mudança, portanto, é transformar o atendimento atual para CX center, que precisa ser humanizado, de grande eficácia e que dê um suporte nos diversos estágios do atendimento. Este aspecto é somente uma das soluções demonstradas pelo estudo já mencionado. As seguradoras, como grandes empresas e com milhões de clientes, se prejudicam tratando os clientes em base de Call Center.
Finalmente, não há outra solução contemporânea que não seja esta. E deixo o link para as seguradoras aprimorarem o conhecimento desta única solução para a questão da Assistência 24 horas e atendimentos digitais.
Armando Luís Francisco
Jornalista e Corretor de Seguros
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