Falta de informação e desrespeito à cultura da empresa podem comprometer projetos de qualidade

Desde a década de 1960, a segunda quinta-feira do mês de novembro foi estipulada como o Dia Mundial da Qualidade, comemorado este ano em 11 de novembro. É uma data utilizada para ressaltar a importância dos padrões, ferramentas e técnicas de qualidade utilizadas pelas empresas para alcançar melhores resultados. Ações muito importantes, pois apenas o que importa é medido e acompanhado.

Mas você já parou para pensar por que a qualidade é tão importante no contexto empresarial? Em produtos, é muito fácil de ser percebida. Métricas, padrões, precisão e modelos são fundamentais para que os produtos tenham as características que foram planejadas e possam satisfazer as necessidades dos clientes com segurança.

Isso acontece também com serviços. É importante que a empresa determine um padrão mínimo de excelência em seus processos para que as atividades aconteçam com segurança e atendam aos clientes. Até porque são as pessoas que exercem essas atividades e cada uma delas possui uma história de vida única, assim como gostos pessoais, o que não podem transparecer e interferir na execução das atividades profissionais.

Sou extremamente favorável à determinação de padrões de qualidade, acompanhamento por indicadores e modelos a serem seguidos nos processos empresariais. Isso gera segurança para o gestor realizar seu planejamento, tomar decisões e é mais fácil atender aos clientes. Agora, tenho algumas críticas em relação à forma com que muitas empresas implantam seus sistemas de qualidade.

Percebo que os colaboradores não recebem a adequada informação de por que os padrões existem e qual o risco envolvido quando deixam de ser realizados. Pode parecer que é implicância do gestor ou um controle excessivo por parte da empresa, mas, muitas vezes, estamos falando em segurança para o próprio colaborador e para os clientes. Essa falta de informação pode gerar nas pessoas uma barreira às práticas da qualidade. Neste momento, quanto mais transparência e clareza, mais engajamento na aplicação.

Outro ponto que merece atenção é considerar a cultura do país e da empresa em que a ferramenta da qualidade será implantada. Um exemplo clássico é o 5S, que dentre outros aspectos, preconiza uma mesa de trabalho limpa, sem nenhum material que não esteja sendo utilizado no momento. Uma dica para melhor engajamento é a implantação gradual, por exemplo, iniciando por bolsas e casacos. Depois que já está bem assimilado, passar para itens de papelaria, e assim por diante. As empresas que decidem implantar o 5S do dia para a noite, acabam não tendo sucesso e a organização só acontece às vésperas da visita do auditor.

Não se pode deixar de lado a cultura da organização ao implantar uma ferramenta da qualidade. Empresas mais tecnológicas podem implantar indicadores mais facilmente do que as que não possuem essa realidade. O autoconhecimento é imprescindível para o sucesso de uma política de qualidade, aliado ao bom senso no planejamento.

(*) Caroline Brasil é doutoranda em Sustentabilidade Ambiental e Urbana e coordenadora dos cursos de pós-graduação da área de Negócios Uninter.