Setor de Seguros apresenta melhora na avaliação do consumidor, revela novo estudo da CVA Solutions
- Tokio Marine é destaque como melhor Valor Percebido (custo-benefício) em Previdência Privada, Seguro de Vida e Seguro Auto;
- Porto Seguro mantém sua folgada liderança em Força da Marca para Seguro Auto e também se destaca em Valor Percebido (custo-benefício) em Seguro Residencial;
- Youse já aparece como maior recomendação líquida (NPS) em Seguro Auto.
O consumidor brasileiro sempre avaliou muito bem o setor de seguros, mas com a chegada das insuretchs (as fintechs em seguros) a satisfação é maior ainda e as notas estão mais altas. O produto mais bem avaliado é a Previdência Privada, com nota 8,72, quinto colocado entre os 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions.
A nova pesquisa faz parte de um estudo com oito produtos financeiros, entre eles quatro na área de seguros: Previdência Privada, Seguro Auto, Seguro Residencial e Seguro de Vida.
A marca Youse, pertencente à Caixa Seguradora, é destaque, já estreou no mercado de seguros de forma digital. Tokio Marine, Porto Seguro, Bradesco, BMG Digital, XP e BB Seguros destacam-se em vários tipos de seguros.
Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, o mercado de seguros é muito tradicional e ainda não vem sofrendo tanta competição e ataque das fintechs como o setor de bancos. Mas mesmo assim, percebe-se uma movimentação, no sentido de oferecer ao cliente um portfólio mais completo e digital.
“A situação está mais confortável para as seguradoras do que para os bancos, mas elas não podem se acomodar, porque o consumidor está apreciando muito o relacionamento digital, tendo agora uma frequência de contato maior. Tradicionalmente, no setor de seguros, o usuário se comunica com a seguradora através do corretor e poucas vezes por ano. Mas agora o consumidor passou a demandar respostas rápidas, com maior frequência e de preferência pelo aplicativo dos celulares ou whatsapp. Por isso as seguradoras vão enfrentar mais competição. Todo mundo vai querer ter um portfólio completo de produtos financeiros para oferecer ao seu cliente”.
Dentre as várias seguradoras, somente a Youse é uma insurtech que começou sua atuação pelo mercado de seguros e de forma digital. Os outros são bancos e fintechs que estão vindo para o mercado de seguros, principalmente através da Previdência Privada e Seguro de Vida.
O novo estudo da CVA Solutions entrevistou 5.600 pessoas de todo o país, em setembro de 2021. Foram citadas as seguintes seguradoras/ bancos: Allianz, Alfa, Banco do Brasil, XP, Banco BTG, BMG Digital, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Banco Inter, Itaú, Nubank, Santander, Porto Seguro, Tokio Marine, SulAmérica, BrasilPrev, Sompo, Zurich, Mapfre, Liberty, Prudential, MetLife, Youse, entre outras.
Avaliação do consumidor
Previdência Privada
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
A nota para Previdência Privada foi 8,72, quinta posição entre 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions.
A Tokio Marine é a líder em Valor Percebido em Previdência Privada, seguido por Ciclic, Banco Inter, Porto Seguro e BMG Digital
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Em Força da Marca a liderança é da BrasilPrev/BB, com 8,7%, seguido por Bradesco, Itaú, Banco Inter, Porto Seguro e XP.
NPS – Recomendação Líquida (Promotores – Detratores):
O NPS é o famoso “boca-boca”. Sua nota é calculada pela subtração entre os promotores e os detratores e a pergunta é “qual é a probabilidade de você recomendar a seguradora a um parente ou amigo”.
BMG Digital, Mapfre, Banco Inter, Ciclic e Sulamérica são os primeiros colocados em NPS para Previdência Privada.
Seguro Auto
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
A nota para Seguro Auto foi 8,40, 22ª posição entre 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions.
A Tokio Marine é a líder em Valor Percebido em Seguro Auto, seguido por Youse, Caixa, Alfa e Santander.
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Em Força da Marca a liderança é da Porto Seguro, com 22,5%, seguido por Allianz, Bradesco, BB Seguros e HDI.
NPS – Recomendação Líquida (Promotores – Detratores):
Youse, Porto Seguro, Liberty, Caixa e Bradesco são os primeiros colocados em NPS para Seguro Auto.
Seguro Residencial
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
A nota para Seguro Residencial foi 8,38, 25ª posição entre 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions.
A Porto Seguro é a líder em Valor Percebido em Seguro Residencial, seguido por Mapfre, Tokio Marine, Sompo e Allianz.
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Em Força da Marca a liderança é da Porto Seguro, com 12,1%, seguido por Caixa, BB Seguros, Bradesco e Mapfre.
NPS – Recomendação Líquida (Promotores – Detratores):
Sompo, Porto Seguro, Tokio Marine, Zurich e HDI são os primeiros colocados em NPS para Seguro Residencial.
Seguro de Vida
Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
A nota para Seguro de Vida foi 8,34, 27ª posição entre 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions.
A Tokio Marine é a líder em Valor Percebido em Seguro de Vida, seguido por Prudential, SulAmérica, Nubank e Liberty.
Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Em Força da Marca a liderança é da BB Seguros, com 7,4%, seguido por Bradesco, Porto Seguro, Itaú e SulAmérica.
NPS – Recomendação Líquida (Promotores – Detratores):
Porto Seguro, Nubank, SulAmérica, XP e Mapfre são os primeiros colocados em NPS para Seguro de Vida.
CVA Solutions e Metodologia
A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 20 anos no mercado brasileiro e 25 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.
A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.
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