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Dia do cliente: 5 dicas para reter e fidelizar seu público

Pesquisa aponta que 89% das companhias acreditam que a experiência do consumidor é o principal ponte de retenção de clientes

A fidelização de clientes não é nenhum conceito novo no mercado, mas estratégias para aprimorar atendimentos e resultados de Customer Success (CS) ainda parecem ser pouco exploradas pelas empresas. Segundo um estudo da Invesp, 44% das companhias focam seus esforços na aquisição de novos consumidores, enquanto só 18% têm como prioridade a retenção. Focar apenas na atração de clientes pode acabar deixando de lado o incentivo para que outros consumidores continuem contratando ou indicando os serviços de uma empresa. Além disso, as consequências impactam diretamente no caixa: segundo Philip Kotler, considerado como o pai do marketing moderno por especialistas da área, conquistar clientes custa até cinco vezes mais do que retê-los. A Invesp ainda traz dados onde 89% das companhias acreditam que a experiência do consumidor é a chave para levar à fidelização e retenção de clientes.

Outra pesquisa, da Bain & Company, também revelou que companhias que melhoram em 5% sua taxa de retenção conseguem aumentar até 30% no lucro do negócio. Nesse Dia do Cliente revelamos 5 práticas essenciais que empresas adotaram para potencializar o relacionamento com o consumidor.

1 - Integrar os times de CS e Produto

Entregar uma excelente experiência para clientes e usuários é essencial para aumentar as chances de fidelização e boas avaliações no mercado, e praticar a escuta ativa é um dos meios para melhorar a experiência do consumidor e otimizar serviços e tecnologias.

O acompanhamento de feedbacks dos clientes e comunicação frequente são práticas que acabam viabilizando melhorias nos produtos e serviços da empresa, além de medir o impacto das mudanças em tempo real e gerar confiança entre ambas as partes. Fernanda Erahardt, Analista de Produto na startup Effecti, indica que a interação entre o time de CS e Suporte, por exemplo, facilita a identificação de problemas críticos e demandas mais urgentes dos clientes. "Essa dica de colaboração interna é muito importante. No nosso caso, conseguimos criar estratégias para aperfeiçoar o uso da nossa plataforma, seja melhorando a tecnologia ou implementando novos portais e automações", explica.

2 - Ser empático e transparente

Ter uma parceria forte com os clientes é imprescindível em um mercado altamente competitivo, com cada vez mais soluções, ferramentas e novas tecnologias. As qualidades principais para que a empresa consiga estreitar cada vez mais os laços com seus consumidores são a empatia e o mindset "Customer Centric". Saber se colocar no lugar do cliente, conhecendo bem o seu negócio, suas dores e necessidades é essencial, principalmente em tempos de crise como o que estamos vivendo, porque demonstra o quanto a empresa se preocupa com o parceiro.

Para Marcio Tomelin, Diretor de Produto e Mercado da WK Sistemas, empresa referência em ERPs há 37 anos, a empatia traz resultados não mensuráveis, mas que fazem toda a diferença no sucesso do negócio. “É necessário saber quem é o seu consumidor e colocá-lo no centro da sua estratégia, trabalhando para gerar valor e ser reconhecido por isso. A empresa não pode mais ser vista como um simples fornecedor, mas como uma verdadeira parceira para que, em um possível momento de crise, o seu negócio não seja lembrado nas listas de cortes de custos”, define.

3 -Investir em atendimento omnichannel automatizado

Oferecer atendimento em diversos canais é essencial para qualquer empresa que queira manter um bom relacionamento com seus clientes. Uma forma de facilitar esse atendimento é investir em canais omnichannel automatizados, sistemas que definem quais são as prioridades de atendimento e distribuem as demandas para cada setor de acordo com a urgência. “Isso evita que mensagens importantes se percam ou deixem de ser respondidas”, explica Piero Contezini, CEO da fintech de gestão financeira Asaas, que está entre os melhores atendimentos do país segundo o Prêmio ReclameAQUI 2020. Esse método de atendimento é tão importante na comunicação e satisfação do cliente que a empresa investiu em um sistema próprio de integração para automatizar todos os canais de atendimento, como chat, ligação, e-mail e WhatsApp.

4 - Incentivar o bem-estar dos colaboradores

Empresas com anos de mercado precisam seguir inovando, é por isso que, atualmente, muitas companhias têm adaptado suas práticas internas para reter clientes. Esse comportamento deve ser instaurado, em primeiro lugar, dentro da diretoria, para então disseminar uma nova cultura aos outros colaboradores. Incentivar um ambiente onde todos estejam felizes acaba aumentando a produtividade, melhorando o engajamento interno e refletindo diretamente na experiência com o cliente. É o exemplo da Compufour Zucchetti, que desenvolve sistemas de gestão para micro e pequenos empreendedores há mais de 25 anos.

Para acompanhar o atual cenário, a companhia adotou o treinamento constante do time junto à preocupação da área de Pessoas com o bem-estar de cada colaborador — ações que refletiram diretamente na melhora da experiência do cliente. "Olhamos para dentro e depois para fora: se queremos prestar um bom atendimento aos nossos clientes, nossos colaboradores precisam estar se sentindo bem", conta Jean Carlo Seffrin, Supervisor de Sucesso do Cliente na empresa.

5 - Promover engajamento do consumidor final

Empreendedores que atuam no mercado B2B2C devem estudar o perfil do consumidor final para entender as expectativas de seus clientes e, com soluções assertivas, consolidá-los como referência no mercado. Esse processo é utilizado, por exemplo, pela Winker, empresa que desenvolve tecnologias para gestão de condomínios e precisa que os moradores tenham uma boa experiência com a plataforma, já que o engajamento e indicadores de uso vão depender da avaliação do usuário final.

Além de pensar nas dores do cliente, é preciso entender como o seu serviço pode agregar valor e confiança entre os agentes "B" e "C", uma proposta de serviço de ponta a ponta. Se sua empresa desenvolve uma plataforma que automatiza processos, é importante promover um relacionamento eficiente entre esses dois pontos. Thiago Paulo, COO da Winker, explica que essa dinâmica acaba garantindo que os clientes ofereçam um serviço mais efetivo aos consumidores, garantindo uma boa experiência a todos os envolvidos.


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