Cliente: O Alicerce "Invisível" da Economia Global

Há uma infinita quantidade de livros, artigos e postagens em redes sociais sobre marketing, planejamento estratégico, tendências e afins, mas o alicerce que sustenta toda essa estrutura permanece, tal qual ocorre na arquitetura, parcialmente esquecido pela maioria: o consumidor.

Embora ele seja o alvo de quase todas as ações executadas por uma empresa, não é exagero afirmar que seu ponto de vista permanece invisível aos olhos de muitos empreendedores. Ao longo da história, milhões de indústrias criaram produtos para tentar vendê-los aos clientes, mas somente grandes gênios olharam primeiro para as necessidades dos clientes e, então, criaram seus produtos.

Pouquíssimos consumidores sabem que no dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente. Não deixa de ser espantoso que uma data dedicada àquele que faz todo o ecossistema da economia global manter-se em funcionamento ainda não tenha se popularizado. Celebramos dezenas de datas, e não é mera coincidência que a única data exclusivamente dedicada àquele que mantém todo o sistema de pé esteja marginalizada.

Sem cliente, não há capitalismo. Sem demanda, toda oferta é inútil. Sem o desejo do consumidor, o talento do fabricante é vão. Ou, se preferir: sem alicerce, não há bela mansão que paira em pé.

Chavões como "O cliente tem sempre razão" sequer podem ser classificados como clichês, pois, apesar de muito repetidos, não foram absorvidos pela imensa maioria dos empreendedores. Uma pesquisa realizada no primeiro semestre de 2021 pelo portal E-commerce Brasil demonstrou que 70% dos clientes estão insatisfeitos com os serviços de SAC de autoatendimento e rejeitam tal modalidade. Eles não querem bots! Querem ser ouvidos por aqueles que receberam o seu dinheiro.

De volta ao paralelo da construção civil, é comum participar de conversas sobre uma nova decoração, mas quantas conversas sobre manutenção dos alicerces você já presenciou? Muitas empresas estão sempre pensando em reformular seus logotipos, mas se esquecem do pilar que sustenta toda a estrutura: a satisfação dos seus consumidores.

O consumidor não é mais (ou, provavelmente, nunca tenha sido) uma figura passiva que se limita a adquirir um produto que lhe é imposto. Ao contrário: ele tem sido uma voz ativa e legitimamente exigente em busca não apenas do melhor custo-benefício para a sua necessidade, mas de uma marca capaz de superar suas expectativas.

Nenhuma reforma é estrutural se não atingir os alicerces. O mercado que tenta sobreviver à pandemia, à inflação recorde e à fortíssima desvalorização do real precisa estar disposto a solidificar sua relação com o único que é poderoso o suficiente para manter tudo isso de pé: o cidadão médio que um dia lhe honrou com sua preferência.

* Ulisses Cardinot é CEO da International School