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A transformação no atendimento ao cliente ao longo dos anos

Everton Fortes, co-founder e CEO da DG Solutions - Divulgação (DG Solutions) Everton Fortes, co-founder e CEO da DG Solutions - Divulgação (DG Solutions)

Acompanhando o avanço tecnológico e um consumidor mais exigente e conectado, a forma de se comunicar com o cliente tem passado por transformações significativas

Por Everton Fortes*

Lidar com o público sempre foi a alma de qualquer negócio! Sem dúvida, o atendimento ao cliente tem papel fundamental para as organizações, afinal, é por meio dessa comunicação que as empresas conseguem identificar as necessidades do consumidor, melhorias em seu produto/serviço, expectativas e experiências do cliente em relação à compra e o pós-venda, entre outras percepções. Não à toa, essa tem sido uma prática decisiva na hora de fidelizar e converter novos clientes.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento da Nielsen, ao menos 30% dos consumidores satisfeitos com o atendimento tendem a indicá-lo a pessoas conhecidas, ao ponto que 92% dos clientes confiam mais na indicação de amigos e familiares do que em qualquer outro tipo de publicidade.

Vale ressaltar que as formas de se comunicar nem sempre foram da maneira como conhecemos atualmente. Com a evolução dos meios de comunicação, os consumidores têm à sua disposição muito mais informações, fazendo com que o atendimento ao cliente passasse por diversas mudanças, acompanhando o ritmo da tecnologia. Se antes o contato presencial era uma prática comum, hoje contamos com uma gama de soluções de atendimento via internet, tudo em real time.

Avanço da tecnologia e o omnichannel

Atendimento via telefone, chats ou por meio das redes sociais. A possibilidade de interagir com o público tem sido uma das principais buscas entre as empresas nos últimos anos. Uma vez que a expansão da tecnologia garante que mais consumidores estejam conectados em diferentes plataformas, é papel da empresa conseguir atendê-lo onde é que ele esteja. Essa convergência de todos os canais ficou conhecida como omnichannel.

O omnichannel é uma tendência do varejo e integra tanto lojas físicas quanto virtuais, de maneira que é possível explorar todas as possibilidades de interação, fazendo com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline. Evolução do conceito multicanal, a estratégia tem como principal objetivo garantir o foco no cliente, proporcionando as melhores experiências onde e quando desejar, sem qualquer restrição de local, horário ou meio.

Pensando em plataformas como o WhatsApp, por exemplo, o Facebook divulgou que o aplicativo possui cerca de um bilhão de usuários, sendo a terceira rede social mais utilizada no mundo. Além de ser uma ferramenta importante para a comunicação pessoal, a plataforma também é fundamental entre as empresas e seus consumidores. Isso porque de acordo com a pesquisa "Mensageria no Brasil", realizada em fevereiro de 2020, 76% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para interagir com as marcas.

Gestão de atendimento

Para conseguir ser assertivo no relacionamento com o cliente em diferentes canais, a empresa precisa estabelecer algumas estratégias importantes de gestão. Além de contar com um time interno de profissionais especializados em diferentes plataformas, que possam lidar com o público de maneira ágil, uma alternativa é ter o apoio de parceiros externos.

Atualmente, existem diversas empresas especializadas em gestão de atendimento, que contam com tecnologia de ponta, tudo para facilitar o dia a dia da organização. Com esse apoio externo, é possível desenvolver relatórios automatizados para a gestão, soluções multifuncionais que têm como propósito obter a melhor interação com o público, entre outras funções. Sem dúvidas, a estratégia permite criar um relacionamento mais assertivo com os clientes.

Para finalizar, reforço que, mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em sua área de atuação, de modo que o atendimento eficiente é a base para esse sucesso. Para tanto, é preciso um esforço conjunto entre profissionais e parceiros, aliado à tecnologia, para desenvolver uma estratégia sólida e bem definida que alcance o público da melhor maneira possível.

*Everton Fortes é co-founder e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento.

Sobre a DG Solutions

Fundado em 2011, a DG Solutions é uma empresa que desenvolve novas tecnologias para a gestão de atendimento. De origem paranaense, a companhia vem ao mercado com o propósito de garantir soluções de atendimento customizáveis e em formato omnichannel, a fim de suprir às necessidades de seus clientes a preços acessíveis. Pioneira no mercado nacional ao apresentar uma solução que integra com o WhatsApp, a empresa conta com mais de 200 clientes, tendo uma média de oito mil usuários ativos.


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