5 dicas para transformar a experiência do cliente

Para construir uma boa reputação no mercado e conquistar clientes fiéis é preciso, em primeiro lugar, garantir que eles tenham uma boa experiência ao adquirir um produto ou serviço. Não à toa, de acordo com a pesquisa Consumer Commitment Index, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor. Pensando nisso, a Meep, empresa brasileira de tecnologia em soluções e meios de pagamento, separou cinco dicas para transformar a experiência do consumidor e deixar os clientes mais satisfeitos.

"A experiência do cliente é determinada pelo conjunto de percepções e vivências que o consumidor tem de uma marca durante todo um processo de compra. Isso vai desde o momento em que ele a descobre, passando pela conclusão da compra, até o pós-venda. Essa experiência, combinada à qualidade, determina a imagem de uma empresa ou marca e também garante a fidelização de seus usuários", afirma Marina Araújo, Diretora Comercial da Meep.

Confira abaixo as dicas dadas pela executiva:

1. Ouça seus clientes e conheça-os profundamente

A premissa para uma boa experiência ao cliente é ouvi-los, afinal, não tem como promover uma solução sem entender quais são os problemas. Por isso, ouça-os e preste atenção no que eles têm a dizer com um olhar empático, entendendo desde suas reclamações até sugestões de melhoria.

Outro ponto importante é conhecer a fundo seus consumidores, descobrindo, por exemplo, qual o seu canal de atendimento favorito, quais produtos/serviços ele mais procura, qual forma de pagamento costuma usar, e assim por diante. Entendendo toda a jornada do seu cliente fica mais fácil alinhar o trabalho da sua equipe à necessidade do seu público.

2. Garanta um atendimento humanizado

Aqui, a dica é conciliar tecnologia e bom relacionamento, através da humanização no atendimento. Para isso, garanta que a equipe que cuida do cliente terá autonomia para buscar as melhores soluções. Isso consiste em tratar o cliente com base na empatia e exclusividade. O comprador não espera receber apenas respostas prontas e padrões, pelo contrário, ele quer ter um diálogo atencioso, no qual seja possível perceber que a empresa com quem está falando está realmente disposta a solucionar seus problemas.

Uma pesquisa da McKinsey mostrou que 70% das experiências de compra têm como principal influência a forma como o consumidor sente que está sendo tratado pela empresa. Desta forma, oferecer uma boa experiência durante a compra não vai ajudar apenas a fidelizar esse cliente, mas irá torná-lo um embaixador de sua marca.

3. Invista em meios de pagamentos diferenciados

Ampliar a diversificação dos meios de pagamento é a maneira mais eficiente de aumentar as vendas de uma empresa, isso porque o comprador não precisará necessariamente ter dinheiro ou se encaixar em alguma bandeira de cartão específica para finalizar a compra. Em um mundo cada vez mais competitivo, essa tática deve ser vista como um pré-requisito para melhorar a experiência de compra e atrair mais clientes.

4. De atenção a toda a jornada de compra

Quando falamos em melhorias na experiência do cliente, precisamos considerar todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca. Uma maneira de visualizar esse relacionamento é fazendo um mapa de jornada do cliente, que ajudará a entender interações, canais, preferências, possíveis problemas e oportunidades. Desta forma, lembre-se que o relacionamento com o cliente não termina quando ele efetiva a compra, ao contrário disso, pode ter início nesse momento.

5. Invista em tecnologia

Por fim, a tecnologia também pode se tornar uma grande aliada na gestão de relacionamento dos clientes, influenciando positivamente na experiência vivida com a empresa. Entre tantas vantagens, podemos citar: personalização do atendimento, gestão de relacionamento, monitoramento de ações e mais eficiência e rapidez nos processos. Com um volume maior de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, consequentemente, aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.

Sobre a Meep:

A Meep nasceu em 2015 para trazer inovação na experiência do consumo, tanto para as empresas, quanto para os clientes. As soluções da Meep para as empresas envolvem autoatendimento, PDV, caixa móvel, cardápio digital, app e gestão. Há também soluções personalizadas para vários tipos de negócios, como redes e franquias, cantinas escolares, praças de alimentação, restaurantes, estádios, clubes, parques e eventos em geral. São quase 3.500 clientes (PJ), mais de 1.200 estabelecimentos, mais de 2.200 produtores de eventos e mais de 500 mil pessoas cadastradas no aplicativo Meep, uma espécie de assistente de lazer que traz, para o usuário, a possibilidade de escolher e acompanhar a programação do estabelecimento favorito.