Como aplicar o conceito de customer experience no B2B?

Oferecer bons produtos e serviços já não é mais suficiente para conquistar clientes. Em um mundo cada vez mais competitivo, torna-se necessário para as empresas uma mudança de mindset na maneira de fazer negócios. Em vista disso, houve uma grande virada no mercado nos últimos anos e a satisfação do usuário se tornou um guia para nortear as estratégias de negócios. Trata-se da “Era da Experiência do Cliente”, ou seja, a maneira como as marcas contemplam as expectativas e as dores dos clientes determina o sucesso ou fracasso do negócio.

Tradicionalmente dominante no B2C, o conceito de customer experience tem tudo para avançar no mercado corporativo, que já percebeu as vantagens de colocar o cliente em primeiro lugar em suas estratégias. Mas o caminho ainda é longo. Uma pesquisa da consultoria B2B International, mostra que apenas 14% das empresas B2B estão verdadeiramente centradas em atender às expectativas do público comprador. O levantamento indica que as organizações têm um trabalho árduo pela frente para se tornarem centradas no cliente.

O grande desafio para a maior parte das companhias é entender que o investimento em CX é fundamental para a diferenciação em um mercado cada vez mais competitivo. Soluções de prateleira (produzidas de forma genérica, em larga escala) têm perdido espaço para experiências customizadas. Na prática, quanto melhor a satisfação do cliente B2B, maior são as chances de continuar a parceria. E fica cada vez mais evidente que o customer experience se torna tão vital para fidelizar clientes B2B do que os requisitos técnicos.

Mas embora o foco na experiência do cliente não esteja ainda enraizado na cultura das organizações, é possível transformar esse cenário seguindo algumas recomendações. Listamos abaixo os 5 pilares do customer experience que podem ajudar a impulsionar os negócios no segmento B2B à luz do que já acontece no B2C.

Empatia: o público-alvo dos serviços das empresas B2B valoriza os fornecedores que os ajudam a construir soluções encantadoras, que vão além do que é esperado por contrato, para atender suas necessidades e exigências. A empatia é fundamental para ouvir essas dores e necessidades, além de ajudar a criar relacionamentos mais sólidos com os clientes. Lembre-se, qualquer parceria no final sempre se estabelece no H2H (human to human). Num mundo cada vez mais tecnológico, capriche no contato humano para “calçar os sapatos” do seu cliente.

Experimentação: ouvir os feedbacks dos clientes é o melhor KPI que o gestor pode ter. Por esse motivo, a experimentação se torna crucial para medir o quanto a experiência está sendo positiva ou não para a pessoa que vai comprar o produto ou serviço, pois a ideia é que ela faça parte de todo o processo de construção de uma solução, ou seja, da idealização até a entrega final.

Colaboração: transforme seu cliente em um colaborador. O grande diferencial de aplicar os conceitos de customer experience no B2B é construir soluções em conjunto com o cliente, dando a ele o papel de protagonista nesse processo.

Resposta rápida: processos burocráticos não podem prejudicar o escopo de desenvolvimento de um software, por exemplo. Para que esse obstáculo não impacte a experiência do público comprador, deve-se ter respostas rápidas às mudanças. Esse é um fator importante para adaptação veloz às transformações do mercado, especialmente quando falamos do segmento de tecnologia, onde as mudanças são mais intensas e acontecem de forma muito dinâmica.

Engajamento: assim como no B2C, o universo corporativo está redescobrindo o cliente B2B como promotor da sua marca. O engajamento desse público é uma estratégia para motivá-los a interagir e compartilhar feedbacks, gerando uma entrega de alto valor.

Agora, não adianta colocar essas ações em prática sem metrificá-las. É preciso ter em mente a importância de acompanhar alguns KPIs: pontualidade na entrega, indicadores de percepção e satisfação do cliente, por meio de pesquisas recorrentes, identificar possíveis pontos de melhoria e taxas de retenção de clientes.

O customer experience no segmento B2B está sendo criado com objetivo de equilibrar as forças entre usuário, tecnologia e negócio. As empresas que conseguirem traçar estratégias com base nessa harmonia terão uma vantagem competitiva e ainda poderão alavancar as receitas.

André Luiz Pires é Product Owner na Atech
Rodrigo Yuji Samejima é designer de produto na Atech