As chaves da excelência para encantar clientes

Superar as expectativas do cliente de modo que ele volte a comprar do seu negócio e ainda mais, trazer outras pessoas para comprarem é o sonho de todo empreendedor. Esta ação é denominada encantamento de clientes, ou seja, deixar o consumidor tão satisfeito que ele sequer cogita ir para outro estabelecimento.

Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes e diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando/FL (EUA), denomina essa metodologia de cinco chaves da excelência. “São cinco padrões de comportamento que a Disney, uma das empresas mais admiradas do mundo, orienta para seus colaboradores”, esclarece.

Em suas palestras para grandes corporações no Brasil e nos Estados Unidos, Slivnik afirma sempre ser questionado por empresários e executivos sobre como dar mais autonomia para os colaboradores. Ele responde que quanto maior for a direção do que a empresa espera, mais fácil a pessoa agir. “É preciso unificar a forma de entender encantamento de clientes e a maneira mais fácil é indicar chaves, ou seja, a cultura de comportamento que as pessoas precisam ter dentro de um lugar”, conceitua.

Segundo Slivnik, a Disney tem cinco chaves que garantem a excelência de seus negócios: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência, exatamente nesta ordem, de acordo com o especialista.

Segurança é a prioridade absoluta, pois além de ter todos os equipamentos em ordem, os colaboradores precisam ter uma atitude segura. Na sequência, o comportamento chave a ser executado é a cortesia, é praticar o acolhimento do cliente, dar um tratamento agradável.

Passados os filtros da segurança e da cortesia, o próximo é o da inclusão, porque a empresa “não pode se relacionar bem apenas com algumas pessoas, mas com todas as pessoas com as quais ela convive”, destaca Slivnik.

O quarto comportamento chave é o show. Slivnik esclarece que o show não é a exibição de fogos, os desfiles que acontecem pelas alamedas dos parques da Disney, mas o comportamento de cada colaborador, o brilho no olhar, como ele reage a diferentes situações, como está o seu uniforme, como ele conversa com o cliente, enfim, é o quanto ele está preparado para dar um show para o cliente.

A última chave da excelência é a eficiência e Slivnik afirma ser uma consequência da execução dos quatro comportamentos anteriores. “A partir do momento em que você tem prioridades fica tudo muito mais claro, quanto maior for a clareza, mais fácil de tomar atitude e quando falamos em chaves de comportamento ou como você age em determinadas situações, a tendência é pensar automaticamente: é uma atitude segura, cortês, inclusiva, você está dando um show e, como consequência, vai ser eficiente”, exemplifica.

Slivnik afirma que absolutamente todas as pessoas têm o poder de mudar o ambiente, mesmo que não tenham um “cargo” de liderança, entretanto todos podem ter o poder de influenciar os demais. “A liderança não é um cargo, é uma atitude que serve de inspiração”, finaliza.

Alexandre Slivnik é reconhecido oficialmente pelo governo norte americano como um profissional com habilidades extraordinárias (EB1). É autor de diversos livros, entre eles do best-seller “O Poder da Atitude”. É diretor executivo do IBEX – Institute for Business Excellence, sediado em Orlando/FL (EUA). É vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD) e diretor geral do Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento (CBTD). É membro da Society for Human Resource Management (SHRM) e da Association for Talent Development (ATD). Palestrante e profissional com 19 anos de experiência na área de RH e Treinamento. É atualmente um dos maiores especialistas em excelência em serviços no Brasil. Palestrante internacional com experiência nos EUA, África e Japão, tendo feito especialização na Universidade de Harvard (Graduate School of Education – Boston/EUA). www.alexandreslivnik.com.br