Saiba como a hiperpersonalização pode ser um diferencial no trato com o cliente

O ano de 2020 testou todos os setores ao redor do mundo, mas, em particular, o varejo provou ser resiliente. Depois de lutar pela sobrevivência durante a pandemia, as marcas seguem aprimorando o que aprenderam nos últimos meses: rápida adaptação e resposta. Oferecer uma experiência de compra personalizada, o que antes costumava ser a vanguarda do varejo, agora é importantíssimo: 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência de compra é impessoal, segundo estudo da Segment. E, o mercado ainda precisa aprender a explorar todo o potencial que vem com a hiperpersonalização no varejo.

A hiperpersonalização é considerada o futuro do varejo, pois permite que as marcas entendam profundamente as verdadeiras necessidades e desejos de seus compradores, usando dados em tempo real, além de outras informações de clientes de origem para aprimorar relacionamentos, promover a fidelidade e impactar positivamente os resultados financeiros.

Para ajudar as marcas a avaliar melhor e melhorar sua abordagem à hiperpersonalização, a Twilio, plataforma líder global em comunicação na nuvem, apresenta três dicas sobre como começar a hiperpersonalizar o envolvimento do cliente no varejo, com foco em como crescer a partir das análises de tendências e comportamental do cliente para oferecer experiências personalizadas. Confira:

Comece com a voz do cliente

Em um mundo cada vez mais digital, muitos clientes consideram as chamadas telefônicas eficazes e reconfortantes. Na verdade, os engajamentos de varejo normalmente começam com uma alta porcentagem de interações de voz com seus clientes. É importante aprender como iniciar a transformação da Voz do Cliente de forma digital para que a pessoa se sinta bem atendida do outro lado da linha. Contando com os blocos de construção da API, as marcas podem personalizar as comunicações com o cliente com a mesma facilidade com que personalizam o site de uma empresa. Permite a liberdade de experimentar e a capacidade de integração, que juntos criam uma experiência hiperpersonalizada do cliente e conduzem o sucesso de campanhas de marketing direcionadas. Ele ajuda a tornar a segmentação muito mais precisa com a ajuda de centenas e milhares de atributos do cliente e sinais de comportamento coletados de uma variedade de fontes.

Acabe com os engajamentos isolados

Ao coletar dados, é importante implementar métodos para categorizar os engajamentos por contexto. É possível quebrar os silos de informações categorizando o objetivo de uma interação, ou seja, conversas sobre um produto com defeito, compra repetida, clientela, perguntas sobre o produto ou suporte. Para romper o ruído de milhares de mensagens genéricas, promoções mal direcionadas e até mesmo chamadas de spam, as empresas devem se libertar da tecnologia de comunicação legada que se traduz em sistemas complexos em grupos que não foram projetados para se integrar com outros dados.

Orquestrar e hiperpersonalizar

A entrega de conteúdo personalizado acontece por meio de uma fonte central de informações e é ativada com base nas características do consumidor, regida para consentimento e consistência na segmentação do cliente. A hiperpersonalização significa ir além de apenas abordar o cliente pelo nome ou enviar-lhe recomendações de produtos com base somente no histórico de pesquisa. Cada interação é o resultado da compreensão de uma variedade de pontos de dados que os varejistas têm à sua disposição.

“Em geral, a maioria dos compradores deseja que as marcas entendam quem são e o que desejam para ter mais conveniência. Se nove entre dez consumidores dizem que são mais propensos a escolher um varejista com base na conveniência que eles oferecem, os varejistas devem tornar o caminho de compra para os compradores o mais simples e fácil possível”, destaca Gustavo Boyde, Diretor de Marketing LATAM da Twilio.

Segundo o executivo, ter a capacidade de realmente conhecer seus clientes, compreender suas necessidades e até mesmo antecipar seus desejos de resolver seus problemas de forma proativa — e manter um diálogo contínuo com eles — precisa ser o principal diferencial para a maioria das marcas.

Sobre a Twilio

A Twilio é a plataforma líder global em comunicação na nuvem. Com suas soluções é possível interagir com clientes em todos os canais - SMS, voz, vídeo, WhatsApp, e-mail e outros. No Brasil desde 2019, a Twilio tem a missão de democratizar o mundo das comunicações por meio de APIs que são simples o suficiente para qualquer desenvolvedor usar, mas robusto o bastante para alimentar os aplicativos mais exigentes do mundo. Ao tornar as comunicações uma parte do kit de ferramentas de cada desenvolvedor de software, a Twilio permite que inovadores em todos os setores - de líderes emergentes às maiores organizações do mundo - reinventem a forma como as empresas se envolvem com seus clientes.