Comunicação assertiva: como não errar no atendimento ao cliente

A comunicação é a alma do negócio? Essa afirmativa tem sido cada vez mais presente no ramo empresarial. Uma comunicação assertiva pode ser responsável pelo crescimento de uma empresa, porque ela é importante não só na questão do atendimento ao cliente, mas também na criação de um ambiente interno positivo e no gerenciamento de crises e conflitos.

Mas, o que é, afinal, a comunicação assertiva? Apesar de comumente ser confundida com oralidade, os conceitos são distintos. Enquanto esta última diz respeito à capacidade de ser eloquente e seguro na hora de falar, a primeira significa um conjunto de técnicas utilizadas para manter um diálogo eficiente.

Quando levadas para os ambientes organizacionais, as técnicas de comunicação assertiva permitem estabilidade. Elas vão ajudar na negociação em busca das soluções que beneficiem a todos. Ao encontrar meios não agressivos, tanto os colaboradores quanto os clientes conseguem um ponto de equilíbrio para chegarem a um acordo.

A relação entre comunicação assertiva e atendimento ao cliente

No que diz respeito ao atendimento, a comunicação assertiva pode ser entendida como a transmissão de uma mensagem clara, objetiva, transparente e não agressiva ao cliente. E mais: ela pode acontecer em pequenos aspectos que fazem parte da identidade da empresa, como por exemplo:

A escolha das palavras;
O tom de voz utilizado;
A linguagem corporal (caso o diálogo ocorra pessoalmente);
O controle emocional (que pode ser visualizado ou sentido por meio de atendimentos à distância).

Como conquistar uma comunicação assertiva com clientes?

Conforme aponta uma pesquisa da Glance, uma empresa norte-americana de tecnologia guiada, é preciso 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa. Isso acontece porque, segundo as informações obtidas no estudo, depois de uma experiência ruim quase 60% das pessoas tendem a não comprar mais na empresa. Desta forma, vale destacar algumas dicas:

Ter uma equipe bem treinada

O primeiro passo para fazer comunicação assertiva, é treinar os colaboradores que trabalham com atendimento ao cliente. Todos da equipe de comunicação devem absorver e responder cinco questionamentos:

O que é assertividade?

Por que a comunicação assertiva é tão importante?

Como desenvolver habilidades de negociação e de comunicação assertiva?

Quais são os princípios de um atendimento de excelência?

Quais são as informações da empresa que o cliente vai querer saber?

Dar informações claras e consistentes

Segundo uma pesquisa da empresa Neil Patel sobre atendimento ao cliente, mais da metade dos clientes dizem que não conseguem resolver seus problemas ao entrar em contato com as empresas, e isso tem a ver com a falta de uma comunicação assertiva. Desse número, 57% acredita que sabe mais sobre a marca do que os próprios atendentes que estão prestando o serviço.

Com uma equipe treinada, esse tipo de situação acontece com menos frequência. É indispensável que os colaboradores saibam todos os processos da empresa. Mais do que isso, é preciso que eles consigam passar as informações atualizadas para o cliente de forma que ele compreenda da primeira vez, dispensando a necessidade de outro atendimento.

Ter cuidado com a linguagem

O atendente deve estar seguro na hora, para conseguir escolher as palavras mais adequadas, evitando brechas para mal-entendidos e duplas interpretações. Além de dominar todo o conteúdo da conversa, é preciso atentar-se à forma como as informações serão passadas. O O melhor caminho pode ser conversar com o colaborador sobre o que necessita ou não ser dito. Expressões exageradas como "nunca" ou "sempre", por exemplo, devem ser evitadas.

Oferecer uma comunicação assertiva e personalizada

A personalização é muito importante para a comunicação assertiva. É preciso demonstrar interesse na conversa individual com o cliente, para que ele se sinta bem atendido. Com as informações armazenadas no banco de dados, o acesso às preferências do consumidor fica mais fácil. Isso inclui suas reclamações mais frequentes e seus desejos.

Ao estudar esses detalhes, a equipe de atendimento consegue se comunicar melhor, dominando o assunto da conversa e passando as informações com segurança. Uma maneira simples de iniciar a conversa com uma comunicação assertiva, é chamar o consumidor pelo nome.

Contar com a ajuda de um software

A tecnologia pode ajudar a manter uma comunicação assertiva. Um software de Help Desk permite o cumprimento de todas essas etapas. De forma automatizada, um software vai auxiliar na construção do fluxograma de atendimento, facilitando a comunicação como um todo.