Europ Assistance adota ferramentas de customer centric e amplia satisfação de clientes

A Europ Assistance Brasil (EABR), multinacional líder em soluções de serviços e assistências presente em mais de 200 países, vem investindo em inovação para ouvir cada vez mais a voz do cliente e melhorar os índices de satisfação em seus canais. Com esse objetivo, a companhia adotou duas soluções que permitiram crescimento significativo em qualidade de atendimento.

A adoção das tecnologias também permitiu que a Europ Assistance fosse classificada na zona de qualidade das práticas de NPS, deixando a companhia em linha com grandes players do mercado. Ao empregar a metodologia do customer centric, que converge todo o planejamento estratégico para a experiência do cliente, a EABR inclui em seus processos de atendimento o Speech, Text Analytics e Consultoria NPS.

Por meio de armazenamento, transcrição e análise das interações entre cliente e empresa, o Speech e Text Analytics cruza dados e identifica o nível de satisfação dos beneficiários, bem como os gargalos operacionais da corporação. A ferramenta usa algoritmos matemáticos, técnicas contextuais e analíticas para reconhecer a fala do cliente, captar as emoções e identificar palavras-chave para melhorar a operação e o atendimento da companhia, possibilitando um suporte mais eficiente. Já a Consultoria NPS, baseada na métrica Net Promoter Score - que mede e avalia o sentimento dos usuários em relação à companhia - realiza o cruzamento de indicadores e voz dos clientes para a criação de ações de evolução no resultado, revertendo os dados e informações coletadas em medidas que suprem as reais necessidades dos consumidores.

"A qualidade da experiência do usuário com nossos produtos e serviços é fundamental para direcionar os nossos esforços e estratégias de negócio. Na EABR, a voz do cliente está no centro das nossas decisões, por isso investimos em uma escuta atenta e assertiva que nos mostre além do que ele está de fato falando e possa identificar, em cada detalhe da troca com o nosso atendimento, oportunidades de ir além, oferecendo soluções mais ágeis e coerentes para cada situação", destaca Ricardo Alexandre, Diretor Executivo de Operações da Europ Assistance e CEABS Serviços, uma empresa do grupo.

Com o Speech Analytics, também é possível avaliar a abordagem dos atendentes focando em pontos como o tempo de atendimento, a resolução da demanda na primeira chamada, a concordância com o script e a padronização dos procedimentos da EABR. Isso permite que a companhia possa identificar melhorias nos processos operacionais e trabalhar constantemente na implementação de ações corretivas.

Ricardo Alexandre também defende a importância de inovar para o sucesso no relacionamento com os usuários. "Na Europ, temos um planejamento de esforços contínuos e acompanhamos de perto a constante evolução da qualidade no atendimento. Entendemos que, para ser referência, precisamos estar antenados com as novidades e pensar além do óbvio, impulsionando nossa governança com o objetivo de sempre prestar o suporte mais completo e satisfatório", finaliza o executivo.

SOBRE A EUROP ASSISTANCE

Fundada em 1963, a Europ Assistance Group, líder em soluções de serviços e assistência, oferece suporte a clientes em mais de 200 países, com uma rede de 750 mil prestadores e 39 centros de assistência pelo mundo. No Brasil desde 1996 como Europ Assistance Brasil, a companhia atua no mercado com foco em cinco linhas de negócios: automóveis, viagens, saúde, residencial e concierge. Em 2014, adquiriu 100% da CEABS, empresa líder no Brasil em rastreamento, monitoramento, telemática e gestão de riscos e frotas. A Europ Assistance tem a missão de trazer tranquilidade e segurança às pessoas e empresas a qualquer hora, em qualquer lugar. São 7.765 colaboradores trabalhando para que a companhia seja a maior e mais confiável em assistência no mundo.