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Segurados de Automóvel e Residência da ALLIANZ apontam nível de satisfação em tempo real (Destaque)

Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing  (cred. Túlio Vidal) Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing (cred. Túlio Vidal)

Consumidores recebem pesquisa logo após uma experiência com a empresa e a avaliam com uma a cinco estrelas, a partir do programa Voice of the Customer

Desde a última semana, os segurados de Residência podem avaliar a satisfação do processo de sinistro da Allianz Seguros. Com isso, os clientes que tiverem um sinistro residencial receberão duas pesquisas, uma na etapa de comunicação e outra após o pagamento da indenização.

E ainda em julho, os clientes passarão a classificar o atendimento da seguradora logo após a compra do seguro de Residência e também de Automóvel. As implementações fazem parte do Voice of Customer (VoC), plataforma digital, sistêmica e global do Grupo Allianz para coletar feedbacks dos consumidores imediatamente às suas jornadas com a marca.

“Escutar os nossos clientes, canal de vendas e parceiros é a nossa prioridade e o VoC é uma das principais ferramentas para promover essa aproximação com os consumidores. Por meio de notas, que vão de uma a cinco estrelas, comentários e conversas com segurados, conseguimos analisar e otimizar continuamente os processos internos da empresa”, afirma Luiz Cartolano, diretor executivo de Marketing e Transformação da Allianz Seguros.

A implementação do VoC no Brasil começou em setembro de 2020 para o produto Automóvel, com a Liquidação de sinistro – após pagamento da indenização ou retirada do veículo da oficina. E, em março deste ano, avançou para a Notificação de sinistro. As notas e os comentários da etapa de Liquidação são publicadas no site da Allianz, com acesso a qualquer internauta. Atualmente, a área de Sinistros da companhia têm classificação geral de 4,4 estrelas, com 86% das opiniões positivas.

Como funciona o Voice of the Customer (VoC)

O objetivo do Voice of the Customer é avaliar a experiência dos consumidores durante a sua jornada com a Allianz em uma escala de cinco estrelas – em caso de avaliações com três estrelas ou menos, a empresa tem como processo entrar em contato com o respondente em até 24h e encerrar o caso no prazo de 48h.

“Os resultados colhidos neste programa nos permitem colocar, de fato, o cliente no centro de todas as nossas iniciativas e decisões, além de nos possibilitar a responder de forma específica e imediata às suas solicitações e preocupações”, confirma Cartolano.

A nota e os comentários são obtidos a cada interação. A Allianz envia, por e-mail uma pesquisa questionando a satisfação do cliente em relação aos serviços prestados. O VoC considera cinco pontos de contato: Venda e Emissão; Renovação e Cancelamento; Sinistro; Resolução de Problemas e Comunicação. Para cada um deles há um processo específico de avaliação, que será implementado gradualmente nos produtos de Automóvel, Residência, Vida e Saúde ao longo de 2021.

Sobre a Allianz Seguros

No Brasil há 115 anos, a Allianz Seguros atua em ramos elementares e saúde empresarial e está presente em todo o território nacional por meio de filiais em todo o país e mais de 33 mil corretores de seguros. A Allianz Seguros é uma das líderes no setor de Ramos Elementares, 2ª em Automóvel e 1ª em Condomínio.

Tendo como premissa desenvolver ações de longo prazo, tanto nos seus negócios como no campo social, há mais de 25 anos um grupo de funcionários criou a ABA – Associação Beneficente dos Funcionários do Grupo Allianz. Nesse período, mais de 8 mil crianças e adolescentes da Comunidade Santa Rita (zona Leste de São Paulo) foram atendidos pela ABA, por meio de atividades complementares à educação formal, como artes, esportes e inclusão digital.

A seguradora nomeia o Allianz Parque, a arena multiuso mais moderna do País. Desde sua inauguração, em novembro de 2014, já recebeu mais de 10 milhões de pessoas.


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