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Axa Investe em Estratégia “Fidigital”, ou Seja, Um Modelo Híbrido de Vendas Física e Digital em Parceiros de Negócios

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“O ecossistema de serviços reforça nosso posicionamento junto ao mercado e ratificam nosso apetite para ampliar nossa rede de parcerias no varejo e em ecossistemas digitais tendo o corretor como nosso parceiro nessa jornada”, diz Sébastien Guidoni.

A AXA Brasil tem uma participação importante no segmento de afinidades, que são as vendas de seguros por meio de varejistas, fintechs, canais bancários e empresas de serviços. Quer mais. O grupo informa ter mantido o crescimento das vendas nesses contratos no ano passado e espera seguir o ritmo em 2021 com a otimização de ações iniciadas em anos anteriores e que agora rendem frutos com a consolidação do investimento em tecnologia, pessoas e produtos. “Lançamos produtos e serviços na nossa base atual de clientes, o que fez crescer nosso faturamento, e conquistamos novos parceiros que buscam ampliar o leque de produtos ao perceberem o valor agregado do seguro na proteção e fidelização de seus clientes”, afirma Sébastien Guidoni, vice-presidente de Parcerias, Estratégia e Finanças.

Além de seguros de pessoas, como vida, prestamista e acidentes pessoais, o seguro de garantia estendida de produtos e de proteção de celular são os carros chefes nos contratos de parceiros. Os contratos da AXA com parceiros agregam ao grupo francês 1,5 mil pontos de vendas, o que exige investimentos em treinamento e campanhas comerciais. Para atendê-los bem, criou uma infraestrutura de prestadores de serviços para atendimento dos segurados.

Diante de um canal de distribuição tão diverso, a seguradora investe pesado em modelos de venda e serviços híbridos, chamado de “fidigital”, ou seja, físico e digital. “De nada adianta agregar serviços sem dar ao cliente uma rede de prestadores que ele possa usar os serviços como de telemedicina com direito a consultas e compra de remédios com descontos”, afirma.“O consumidor figital de serviços e seguros espera uma experiência de uso fluida, sem atritos. Para entregar isso, temos aprimorado constantemente nossos canais de atendimento e ecossistemas de serviços pós-vendas para segurados que adquirem nossos serviços”.

O executivo cita dois programas que criam a infraestrutura de oferta e de atendimento. O programa Acelera, que visa vender mais e melhor, tendo como referência as observações dos vendedores para criar um produto aderente às necessidades dos clientes observadas por eles na ponta do consumo. O segundo programa é o Valoriza. Como o próprio nome diz, o objetivo é valorizar a relação com o cliente final, levando a ele exatamente o que precisa para ter seus bens e suas finanças protegidos. Ambos consistem em dar agilidade e fluidez ao serviço prestado.

“Nossa proposta de valor para parcerias no modelo B2B2C é oferecer soluções que façam diferença no dia a dia das pessoas, com produtos e serviços que funcionem como um remédio para a dor do cliente, que quer conveniência, conforto e maior resiliência financeira”, comenta. O mercado já vem trabalhando a experiência omnichannel há alguns anos, mas durante a pandemia a experiência figital se impôs como nunca antes, de acordo com Guidoni.

Segundo ele, a estratégia tem sido bem sucedida. Ainda no primeiro semestre, a empresa estima atingir 100 mil apólices do Microsseguro de Pessoas de Doenças Graves com serviços de saúde e telemedicina e entregar a melhor experiência por ter uma rede nacional com mais de 2 mil clínicas, 1,5 mil laboratórios e 12 mil farmácias. “Afinal, não adianta oferecer uma consulta de telemedicina super eficiente e não ter rede física próxima à casa do consumidor para complementação do atendimento. Da mesma forma, as experiências de reparo ou substituição de produtos para os clientes de Garantia Estendida ou Seguro Celular precisam ter uma esteira simples e fácil de acessar e usar”, justifica.

De acordo com Sébastian Guidoni, para dar suporte ao serviço de reparo e substituição de celulares, a seguradora incrementou a rede de 500 para 5 mil assistências técnicas. “Este investimento resulta em uma entrega mais rápida do celular ao cliente, uma vez que muitos dependem do aparelho para trabalhar. Hoje levamos quatro dias em média para realizar a reposição do aparelho em caso de roubo e cinco para reparo”.

Com tal mindset e ações implementadas no ano de 2020, com foco na digitalização e na qualidade, o grupo obteve dos parceiros e clientes retornos refletidos no aumento de índices como NPS e no reconhecimento da AXA com o selo RA1000, do Reclame Aqui, onde a avaliação da seguradora tem se mantido superior a 8,0. “Esse ecossistema de serviços, com foco na experiência do cliente e contínuos investimentos em tecnologia, reforça nosso posicionamento junto ao mercado e ratificam nosso apetite para ampliar nossa rede de parcerias no varejo e em ecossistemas digitais tendo o corretor como nosso parceiro nessa jornada”, finaliza Sébastien Guidoni, vice-presidente de Parcerias, Estratégia e Finanças.


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