Com investimento em experiência do cliente, Athena Saúde quase dobra índice de satisfação nos serviços

O segmento da saúde vive uma transformação digital acelerada. Hospitais, Medicina Diagnóstica e Operadoras estão trabalhando juntos para melhorar a qualidade de vida e atendimento das pessoas por meio de soluções tecnológicas e, nesse contexto, priorizar uma experiência rápida, eficaz e simples, é um diferencial no relacionamento com o paciente. Em tempos desafiadores, a holding Athena Saúde, administrada pelo grupo Pátria Investimentos, investiu em experiência e ativação da voz do paciente e, por meio da plataforma SoluCX, fez sua nota de NPS quase dobrar, passando de 49,2 para 80 em um ano e meio.

Entre as maiores empresas de saúde suplementar do país, com cerca de 497 mil beneficiários e 17 marcas ao redor do país , a empresa concentra sua operação nos estados do Espírito Santo, Maranhão, Paraná, Piauí e Rio Grande do Norte. Além de dispor de uma estrutura composta por operadoras, unidades de pronto atendimento, hospitais e clínicas que realizam, anualmente, mais de 3,5 milhões de atendimentos. Nesse contexto, o maior desafio era consolidar os resultados de cada filial em um único sistema, facilitando o processamento e acesso aos dados e impulsionando tomadas de decisões mais ágeis.

Com a implementação da medição de NPS da SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, a holding passou a entender o nível de lealdade e satisfação dos beneficiários, ter percepções assertivas que podem ser utilizadas para aumentar as receitas e gerar fidelização a partir da melhoria nos seus processos. Nos 18 meses de projeto, a holding conseguiu aumentar de 63,9% para 86% o índice de clientes Promotores e reduzir de 14,8% para apenas 5,9% o de Detratores.

Segundo o Diretor de Tecnologia, Processos e Qualidade da Athena Saúde, Eduardo Margara, com a parceira da SoluCX foi possível visualizar relatórios mais consolidados nas diferentes jornadas dos pacientes. “Procurávamos uma ferramenta que atendesse nossa necessidade de consolidar resultados da holding, mas que também nos possibilitasse realizar o Drill Down por operadoras de saúde e hospitais nas diferentes jornadas de cada paciente. A SoluCX nos deu total suporte durante a integração, o que foi muito rápido, mesmo envolvendo 17 diferentes bandeiras e seus sistemas de gestão“, comenta Margara.

Desde o começo do projeto, a plataforma da SoluCX passou a receber, mensalmente, mais de 200 mil atendimentos de diferentes setores das marcas da Athena Saúde. Com esses dados, as informações passaram a ser consolidadas em tempo real e distribuídas automaticamente nas hierarquias configuradas, tudo isso em um único lugar. A dinâmica dá a oportunidade para a holding monitorar suas aquisições com mais assertividade e tomar decisões estratégicas nos projetos de melhoria.

Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, integrar todo o processo de atendimento do grupo permitiu uma visualização ampla e detalhada dos gaps, resultando em respostas claras e objetivas das dores dos pacientes. "A medição de NPS é uma poderosa ferramenta para estreitar relacionamento com o cliente e aprimorar modelos de negócios. No caso da Athena Saúde, o uso da plataforma integrada transformou a operação de 17 bandeiras diferentes em uma só e essa organização permitiu que as reais dores fossem compreendidas e compartilhadas com cada filial, gerando um atendimento mais personalizado e eficaz", explica Serrano.

Como resultado, é possível obter mais de 350 resultados de NPS em tempo real, além de diminuir o tempo de extração das informações. Antes da implementação, esse processo levava de dois a três dias para ser concluído, agora passou a compreender apenas vinte segundos e, no máximo, cinco cliques. Além disso, as marcas são integradas via REST API a fim de receber e devolver todas as informações coletadas na pesquisa para um BI e Command Center.

Sobre a SoluCX

A SoluCX é uma empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS por meio de um software de gestão da experiência do cliente. A startup nasceu em São José dos Campos/SP e desde 2017 se consolidou no mercado, realizando, por ano, mais de 20 milhões de pesquisas de satisfação transacionais a fim de identificar necessidades de melhoria nos processos de clientes dos mais diversos segmentos.