Os desafios do atendimento humanizado no mundo M.U.V.U.C.A

Diferentemente do que se possa imaginar, o termo MUVUCA não se refere ao conhecido termo informal de nossa língua que define um grupo de pessoas ruidosas e aglomeradas, algo proibitivo no momento de estresse atual. Trata-se de uma versão evoluída do já conhecido conceito de mundo VUCA, que surgiu no final da década de 90 ligado as áreas de gestão clássica e estratégia para descrever a volatilidade, incerteza, complexidade e a ambiguidade do cenário daquele tempo.

No contexto do mundo MUVUCA, onde a letra M (meaningfull) descreve as novas abordagens das organizações que precisam ter significado e propósito e a letra U (universal) define o impacto global que as ações precisam ter, as empresas passarão a adotar uma gestão empreendedora onde cada vez mais as pessoas terão importância vital pois são as únicas capazes de identificar e alinhar ideias e significados para criar os propósitos que irão direcionar as ações e posicionamentos das organizações, tornando-as mais humanas.

Vivemos numa época de aceleração e automação, onde as empresas, com o intuito de garantir economia e escalabilidade e até mesmo ampliar suas redes de atendimento, introduziram robôs desenvolvidos a partir de mecanismos de IA para auxiliar na operação e que sem dúvida se tornaram um investimento estratégico para as companhias.

Pode parecer uma grande contradição nessa era de Transformação Digital acelerada, mas uma Pesquisa da Amdocs em parceria com a Forrester Research revelou que 80% da população brasileira prefere o atendimento humano. Isso nos leva a questionar e refletir sobre a razão pela qual no momento que a tecnologia está fortemente presente em nosso dia a dia, automatizando os mais diversos processos, sentimos cada vez mais a necessidade de um atendimento humano e caloroso, principalmente durante e após a pandemia.

Como forma de responder a esse questionamento, penso que as empresas deverão optar pela criação de modelos de atendimento baseados no conceito Customer Centric, ou seja, o consumidor deva estar no centro de tudo, sempre privilegiando a humanização e a qualidade de vida, valorizando a adoção de preceitos morais tradicionais e aplicando as tecnologias atuais e emergentes, como Big Data, IoT e IA para analisar com precisão as percepções verdadeiras do consumidor e fazer com que ele se sinta plenamente atendido e satisfeito. Além disso, ao oferecer atendimento humanizado que priorize seu consumidor, a empresa conquista resultados positivos em seus índices de confiança que se refletem na consolidação de seus negócios.

Outra reflexão que se faz necessária e que vale se destacar no contexto do desenvolvimento da humanização das relações é o conceito de sociedade 5.0 surgido no Japão. Ele trata de um ambiente hiperconectado, onde não será a tecnologia, mas sim as pessoas que estarão no centro de todas as mudanças e serão protagonistas na transformação de produtos, processos e serviços resultando em um modo de vida mais inteligente, eficiente e sustentável. Entretanto, novamente ele traz à tona novos desafios para as empresas que, para humanizar o atendimento, terão de criar estratégias que levem ao equilíbrio e sinergia entre o digital e o humano, como também conseguir que as inteligências artificial e emocional possam atuar juntas e com empatia em suas soluções de tecnologia.

Atender significa servir, enxergar, escutar e agir com empatia se colocando no lugar do outro. O trabalho exerce uma força aglutinadora para criarmos as conexões necessárias para humanizar as relações de atendimento, principalmente nesse momento de transformação que está impactando e exigindo uma nova visão e reflexão sobre seu novo papel em nossas vidas e nas empresas.

Quanto mais os robôs ganham espaço, mais o atendimento humano é valorizado. Por isso, hoje em dia, a grande questão de como utilizar a tecnologia ao nosso favor e, ainda, proporcionar um atendimento inesquecível que contribua para o encantamento do consumidor, continua a ser um dos grandes desafios para manter a relevância das empresas no mercado em transformação.

*Guilherme Morais é Talent Lead da TOPdesk.