Ouvidorias ajudam a reduzir judicialização no mercado de seguros

O painel que discutiu a evolução dos canais de atendimento ao consumidor de seguros até os dias de hoje contou com a participação de Márcio Coriolano, presidente da CNseg e mediador da conversa; Juliana Oliveira Domingues, Secretária Nacional do Consumidor; Rafael Scherre, diretor técnico da Susep; Mauricio Nunes da Silva, diretor fiscalização de saúde suplementar da Agência Nacional de Saúde Suplementar; Teresa Moreira, chefe do serviço de políticas de concorrência e proteção dos consumidores da Unctad (Conferência das Nações Unidas sobre comércio e desenvolvimento) e Silas Rivelle, presidente da comissão de ouvidorias da CNseg.

Coriolano disse que o setor de seguros quer mostrar que boas práticas de atendimento garantem bons resultados ao consumidor às empresas que conseguem a fidelização do cliente. Ele lembrou que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completou 30 anos em 2020 e que a plataforma consumidor.gov está em operação com a resolução 613/202 e, desde setembro de 2020 já tem a adesão das empresas.

Juliana Oliveira Domingues em sua fala destacou o atendimento “Precisamos garantir aos consumidores brasileiros um atendimento rápido e eficaz. É importante que ele tenha um canal para tirar dúvidas. Ele precisa sentir que seu problema será resolvido”, disse.

A secretária lembrou que muitas empresas têm Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas não têm preocupação com o índice de resolução das demandas. “Isso é importante porque se as demandas são resolvidas não chegam no governo e, se elas são resolvidas mais rapidamente no sistema direto das empresas, temos uma redução de custos. A plataforma é gratuita para o cidadão, mas não é para o Estado”, explicou.

Ela esclareceu que o consumidor.gov.br é um serviço público, gratuito que possibilita resolução de conflitos entre empresa e consumidor diretamente sem a instalação de processos administrativos.

Juliana apresentou alguns dados de 2020, “Foram mais de 1 milhão de consumidores atendidos. Foi o ano de atendimento recorde com um índice de 80% das resoluções feitas. “O mecanismo não tira a responsabilidade das empresas de ter canais de resolução e atendimento de demandas do consumidor”, alertou.

Representando o órgão regulador, Rafael Scherre, diretor da Susep, abordou a visão da entidade. “Nessa discussão, às vezes é subestimado o papel da concorrência antes de chegar em medidas e fiscalização. É importante lembrar das relações de consumo que deram certo”, pontuou. Ele lembrou ainda que as pessoas consomem desde que nascem. “São bilhões de relações de consumo todos os dias e a maior parte delas dá certo. A judicialização tem que ser exceção. As iniciativas como a plataforma consumidor.gov representam resultado importante na redução da judicialização”, afirmou.

Ele destacou as ações da autarquia dentro do novo marco regulatório do setor de seguros referente a produtos. “A Susep avançou bastante no seguro de danos. Vamos olhar também para o seguro de pessoas, o microsseguros também está em consulta pública buscando potencializar o alcance do mercado segurador na população de renda mais baixa e empresas que têm baixa cobertura securitária”, acrescentou.

Mauricio Nunes deu a visão da ANS sobre o assunto e explicou que desde 2013 a ANS criou um índice de resolutividade. “As taxas vêm aumentando a cada ano e, desde 2018, temos taxas de resolutividade superiores a 90%. Em 2020, o índice ficou em 91,7%. Isso significa que a dada 100 reclamações, 91 foram solucionadas”.

Ele acrescentou que quando se faz separação entre demanda assistencial e não assistencial, as demandas assistenciais foram superiores a 90% e a não assistencial em 92,8%. “Houve um incremento em mais de 20 mil demandas em 2020 só em relação a covid, com índice de resolutividade bem significativo. Por subtemas, por exemplo, teste de covid, taxas de 92% exames sorológicos, 92,3%”, descreveu.

Teresa Moreira elogiou a plataforma brasileira e mostrou as diretrizes de proteção dos consumidores na perspectiva da ONU. “Os objetivos incluem o encorajamento de níveis elevados de conduta ética por parte daqueles que se ocupam da produção e distribuição de produtos e serviços aos consumidores”. Ela ressaltou ainda que entre os princípios defendidos pela ONU estão o tratamento justo e equitativo, educação e sensibilidade, proteção da privacidade, prestação e transparência.

Ela defendeu também instrumentos que possam assegurar interação e melhor conhecer os hábitos dos consumidores. “A economia comportamental é um meio para melhorar a fundamentação das políticas públicas”, disse.

A executiva reforçou que a confiança é um fator chave. “Os direitos dos consumidores são essenciais. Só pode haver uma proteção elevada dos consumidores se houver uma compressão com as empresas”, afirmou.

Silas Rivelle disse que em 2019 foram 150 mil demandas, com 250 melhorias registradas, fora as melhorias proporcionadas internamente nas empresas. “Temos condição de efetividade de 97% nas ouvidorias”, disse. Ele também apresentou os dados da comissão de ouvidoria da CNseg.

Ele lembrou também que o trabalho desenvolvido pelas ouvidorias conseguem reduzir a judicialização ou conflitos em órgãos externos no sentido de melhorar a entrega ao consumidor.

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