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Jornada de entrega de pedidos pode ser máquina de fidelização de clientes

Jornada de entrega de pedidos pode ser máquina de fidelização de clientes

CEO da aftersale, empresa especialista no atendimento 4.0, fala mais sobre a importância de um novo olhar sobre o pós-vendas

No universo do e-commerce, muito se fala sobre o cuidado e atenção para a captação de novos clientes. No entanto, pouco se fala sobre a fidelização daqueles que já foram conquistados. Nessa relação, um ponto ainda mais deixado de lado é a jornada de entrega, que acontece desde o momento que a compra é confirmada, até a chegada no seu destino.

Números não faltam para ilustrar o tamanho e atenção que o varejo digital e seus milhões de clientes merecem. Segundo a sexta edição do relatório Neotrust, principal fonte sobre o e-commerce brasileiro, o ano de 2020 encerrou com 300 milhões de pedidos online realizados no país. Em comparação ao último trimestre de 2019, o aumento do tíquete médio foi de 2,9%, com faturamento de R﹩38,6 bilhões. Um mercado gigantesco que precisa de cuidado em todas as etapas da jornada de compra, inclusive no pós-venda.

Além disso, de acordo com a Proship Inc, plataforma norte-americana para entregas via multi-transportadoras, 97% dos consumidores esperam poder monitorar cada etapa da entrega de seus pedidos. Isso traz a dimensão da importância de uma jornada de entrega eficiente para loja e cliente. "O trabalho não acaba quando o pedido é embalado e repassado para as mãos da transportadora. Sem um sistema de rastreio, informações sobre os diversos tipos de ocorrências que podem acontecer no percurso podem ser perdidas, deixando a loja no escuro e gerando uma avalanche de pessoas insatisfeitas", explica Leo Frade, CEO da scale-up de inovação no varejo aftersale .

O especialista em transformação digital no varejo e pós-venda também traça uma linha do tempo sobre as diversas formas de atendimento que foram criadas e adaptadas ao longo dos anos: "consideramos a fase 1.0 das soluções de rastreio aquela na qual pessoa vai atrás de informação no site do transportador que fará a entrega, e o 2.0 é quando as informações da entrega estão disponíveis no próprio e-commerce que fez a venda, independentemente de quem fará a entrega. No entanto, o que consideramos uma evolução 3.0 do rastreio inverte totalmente a logística, fazendo com que a informação vá até o consumidor, sem ele ter que ficar indo atrás do que está acontecendo e gerando chamados desnecessários e desgastantes no S.A.C. (Serviço de Atendimento ao Cliente)".

O CEO complementa que, no sistema 3.0, a informação que vai atrás do comprador, algo ainda é muito pouco usado hoje. "Agora, estamos caminhando para a era 4.0 do rastreio, onde identificam-se os problemas de forma preditiva, evitando chamados. Isso acontece pois a comunicação e interação com os consumidores é feita praticamente em tempo real para dar tempo de reação e correção de eventuais problemas", conta ele.

A aftersale, scale-up fundada e comandada por Frade, oferece um pacote completo de soluções no atendimento 4.0, tratando demandas pós-venda dos e-commerces, e transformando esta jornada crítica, que normalmente é vista como gerador de despesas na operação dos varejistas, em uma verdadeira máquina de recorrência e fidelização de clientes. Focada nas jornadas de entregas, trocas e devoluções, a aftersale desempenha um papel-chave na experiência do consumidor, permitindo que eles saibam quais expectativas criar a respeito das suas compras e, caso problemas ocorram, sejam notificados com antecedência para optarem pela melhor forma de resolvê-los antes de virarem um transtorno na sua experiência.

"Conquistar um novo cliente custa 7 vezes mais do que aquele já fidelizado. Aumentando apenas 5% a retenção de sua base de compradores, uma loja consegue crescer em 25% sua margem de lucro", expõe o CEO. Para tornar o pós-venda uma forma de fidelização, a aftersale disponibiliza uma solução que monitora e controla todos os pedidos em andamento, informando tanto a loja quanto o cliente toda vez que algo relevante acontecer com a entrega. O lojista tem em mãos um acompanhamento em tempo real, estimativa de entrega e atualizações frequentes de eventuais não conformidades com os pedidos.

Hoje, a empresa presta serviços para mais de 300 clientes como Nike, Reserva, Restoque, Decathlon, Osklen, Tramontina, entre outros gigantes do varejo. No total, já impactou mais de 1 milhão de consumidores com suas diferentes soluções.

"Oferecemos aos lojistas um sistema de monitoramento de pedidos para maior controle sobre a jornada de entrega, com a possibilidade de resolver problemas que surjam durante o processo. Ter novos consumidores é muito bom, mas só se gera riqueza com clientes que voltam a comprar na sua loja. Em outras palavras: a primeira venda praticamente não paga o investimento de aquisição desse cliente. É na recorrência de compra que a conta fecha, portanto, é fundamental garantir recompras e fidelização. Uma boa estratégia de controle da jornada minimiza dores de cabeça e aumenta a vida útil da sua base", finaliza Leo Frade.

Sobre a aftersale

A aftersale é uma empresa sediada em Curitiba que oferece um pacote completo de soluções para demandas pós-venda aos e-commerces, envolvendo troca, retenção e rastreio, revolucionando a experiência de compra e fidelização de clientes. Com mais de 300 lojas em seu portfólio de clientes, como Nike, Reserva, Restoque, Tramontina, Zee.Dog e Decathlon, foi adquirida pelo T.Group, grupo que conta com empresas como, Lomadee, Movimento Compre e Confie, Neotrust, entre outras.


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