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TOKIO MARINE SEGURADORA

Design de Serviços: A solução para não interromper o consumidor

Design de Serviços: A solução para não interromper o consumidor

*Marina Almeida Carvalho

O mundo está em constante mudança. É o que prega o “VUCA” – Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade – esse conceito se refere ao nosso mundo, ao nosso dia a dia, e é aplicado aos negócios e a vida pessoal.

As mudanças acontecem muito rápido e para acompanhá-las é preciso ser ágil, colaborativo e principalmente entender de pessoas e comportamento humano. Por exemplo, dos anos 40 a 70, as vendas ocorriam porta a porta, e o vendedor contava somente com o seu poder de persuasão.

Entre os anos 80 e 2000, as pessoas já mostravam uma leve intenção de não ser interrompida com uma visita inesperada a qualquer momento, logo, começou o que chamamos hoje de cold call, para agendar uma reunião presencial.

Atualmente, com a evolução da internet, de serviços e marketing digital, notamos uma mudança no comportamento das pessoas. De modo algum elas querem ser interrompidas, ou seja, a prospecção por e-mail voltou a ser relevante, tanto quanto anúncios no Facebook, Google ou LinkedIn (de modo que você entretenha a audiência). Dessa forma, há troca de poder: ao invés da empresa “pressionar por uma reunião”, as pessoas se sentem empoderadas para decidir qual momento do dia elas irão responder e marcar uma reunião.

Para acompanhar todas essas mudanças, as empresas estão focando cada vez mais em experiências digitais end-to-end e omnichannel, visando atender ao cliente na plataforma, rede social, ou local que está, sendo que todo o processo pode ser feito no mesmo lugar (físico, digital, ou phygital).

Não é fácil fazer esse processo e mudança de mindset nas empresas. Uma das alternativas é fazer sessões de Design de Serviço (vale ressaltar que o Design de Serviço é algo amplo, que compreende também produto, negócio e processo).

O Design de Serviço é um modelo mental que faz toda a diferença, pois permite que a empresa co-crie e valide soluções com seus usuários/consumidores, testando rapidamente e a um custo baixo. Através desse framework, toda a equipe e os clientes estão em comunicação, para compreender, de forma transparente, todas as etapas do processo, com uma única perspectiva e visão holística, a do consumidor e/ou usuário final.

Os benefícios de utilizar essa abordagem:

1) Aumento da competitividade - a empresa testa e valida soluções de modo ágil, com o menor custo;

2) Fidelização - com o mindset “customer centricity”, a fidelização e lealdade dos clientes aumenta, dessa forma aumenta indicação, ticket médio, share of mind, market share, e várias outras métricas;

3) End-to-end - toda a comunicação e processo com o cliente acontecendo sequencialmente, possibilita a inovação para determinados clusters.

E essa é uma das melhores formas de criar experiências que sejam fluídas, entretenham a audiência e conquistem a atenção do consumidor, afinal na “era da internet” a maior concorrência no mercado, é a atenção.

*Marina Almeida Carvalho é Gerente de Marketing e Design da ART IT, empresa especializada em soluções e serviços de TI.


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