Sete lições da pandemia sobre o futuro digital do trabalho

Mark Twain diz que "um homem que agarra um gato pelo rabo aprende 40% mais sobre gatos do que sabia antes". Pois bem, o gato da vez se chama COVID-19. Tentando driblá-lo, aprendemos mais em 12 meses sobre como trabalhar remotamente do que nos últimos 10 anos.

A seguir, aponto sete lições relevantes para lidarmos com o que estamos vivendo e continuaremos a viver por um bom tempo.

1 - Automação inteligente - É preciso amadurecer, padronizar, automatizar e agregar inteligência ao ambiente de trabalho digital para garantir a agilidade necessária em caso de mudanças inesperadas. Um exemplo claro: antes da pandemia, um de nossos clientes já fazia grandes investimentos na automação dos processos de TI. No final de 2019, viu uma enorme redução no tempo de execução de funções complexas, como integração de novos funcionários, provisionamento de aplicações e desligamento de profissionais. Esse cliente estava preparado para lidar com funcionários que precisaram trabalhar de casa pela primeira vez.

2 - Realidade mesclada - A pandemia provou a utilidade da realidade mesclada (merged reality) em reduzir viagens e agilizar o suporte. Essa tecnologia funciona assim: um especialista visualiza remotamente as instalações e orienta o profissional que está no local sobre o que deve fazer. Em um mundo pós-pandêmico, no qual provavelmente haverá menos viagens, esta capacidade será extremamente valiosa. Os casos mais fascinantes durante a pandemia vieram da aplicação dessa tecnologia no atendimento ao setor de saúde. Essa ferramenta permite que, por exemplo, um cirurgião oriente um médico durante um procedimento.

3 - Personas - Cada empresa lida com diferentes personas. Isto é, tipos de públicos com necessidades e desejos específicos. É preciso identificá-las com base em dispositivos que usam, locais onde trabalham e modalidades de suporte que utilizam e, assim, prover experiências adequadas a cada uma. Isso influencia diretamente na produtividade e na satisfação do usuário final. As empresas que especificaram o local de trabalho digital de funcionários e os requisitos de suporte por "persona" acharam mais fácil manter a produtividade durante a pandemia.

4 - Análise de sentimentos - Existem vários estudos mostrando que funcionários felizes são mais produtivos. No entanto, muitas vezes, os líderes têm dificuldade em discernir quem está infeliz e feliz. A análise de sentimento coleta dados sobre as interações da central de atendimento para cada usuário, atribui uma emoção a cada interação e destaca tendências (positivas e negativas), que podem ser usadas para orientar os líderes como agir. Por exemplo, a mudança para o Zoom melhorou a satisfação do usuário ou não? E em relação às últimas atualizações do Windows? Medindo a "temperatura" emocional dessa forma, os líderes podem corrigir problemas rapidamente e garantir melhoria da produtividade.

5 - Visão holística do trabalho digital - A combinação entre análise de sentimentos e experiência digital dá uma visão holística de todo o local de trabalho digital. Assim como a análise de sentimentos mede a felicidade do funcionário, a experiência digital mede a excelência de desempenho do computador. Isso é feito avaliando vários aspectos dos dispositivos: os PCs estão ficando sem memória, travando ou inicializando lentamente? Traduzir esses elementos em uma pontuação de experiência digital permite que a central de service desk se aprofunde para entender mudanças, permitindo correções automáticas e elevando o nível de satisfação e produtividade dos funcionários.

6 - Experiência digital do cliente - A pandemia mudou a perspectiva do suporte presencial diante das atuais exigências de distanciamento social. Uma alternativa é utilizar aplicativos de serviços como exemplo para adequar sua estratégia. Imagine usar o smartphone para reagendar rapidamente um chamado de suporte em campo. Ou até apresentar uma foto do equipamento com falha para que o técnico leve a peça adequada logo na primeira visita, rastrear o especialista enquanto ele se dirige a um local e até realizar uma pesquisa rápida após o atendimento. Faz sentido, não?

7 - Segurança - Na pressa por viabilizar o trabalho remoto, as melhores práticas de segurança, muitas vezes, são deixadas de lado, e os hackers aproveitam a oportunidade. Trabalhar de casa pode expor a empresa a novos riscos de segurança que não existiam nos escritórios. A adoção do modelo Zero Trust facilita a migração segura para o trabalho de casa. Também eleva significativamente os níveis de segurança dentro das redes corporativas e reduz a vulnerabilidade das VPNs. O elemento humano ainda é o elo mais vulnerável, por isso é fundamental garantir treinamento atualizado e frequente aos funcionários.

Que possamos, além de aprender, tirar vantagens competitivas das situações que nos são impostas.

*Weston J. Morris é Líder de Estratégia Global para Digital Workplace da Unisys, empresa global de tecnologia. Possui mais de 25 anos de experiência em análise de sistema, design, integração e desenvolvimento de softwares.