Como lidar com clientes nas redes sociais em tempos de cancelamento

Vivemos na era do cancelamento. As redes sociais permitem uma rápida decisão por parte dos usuários impulsados pelo imediatismo. Basta criar o post, que já aparecem interações, comentários, follow ou unfollow. Um click e em alguns instantes a marca ou empresa pode receber uma resposta em cadeia por parte da rede do impulsor, que dependendo da força pode ser devastadora para a imagem da marca.

Entende-se que hoje as marcas têm que ser mais humanas do que nunca, tratar cada caso com individualidade e responder com a mesma agilidade com que cria e publica novos conteúdos. Para isso, elas podem ter um exército de community managers preparados para administrar o problema identificado. Não adianta apenas ser educado, é necessário resolver a crise, antes que haja um looping de problemas dentro da comunidade, rede ou grupo.

Hoje em dia existem ferramentas de monitoramento para identificar esses haters e os clientes insatisfeitos, mas o ideal é entregar o serviço ou produto com qualidade e tratar o cliente como uma pessoa individual, não como um número, ganhando assim, aliados, já que o efeito também é inverso. Ações como está, podem resultar em um exército de aliados, causando o efeito o ‘boca a boca’ do século 21.

É preciso falar com o cliente de igual para igual, respeitando todas as classes sociais, crenças, raças, filosofias e expressões. Além disso, responder reclamações e questionamentos com mensagens claras e resolutivas, lembrando que elas serão vistas pela rede publicamente, podendo ficar "salvas", tornando o conteúdo eterno. Por isso, todo cuidado é importante e é preciso ter colaboradores bem treinados para esta função.

Infelizmente sempre teremos intenções encobertas até mesmo pela concorrência desleal ou interesses contrários. Cabe à marca monitorar, com ferramentas profissionais, e pesquisar mais dos usuários que postou o ataque para identificar e proceder com a melhor resposta, aplicando contingências legais, se for necessário, já que a internet não é um "vale tudo".

*Borja Zaldívar, consultor da Holistics, consultoria de negócios da Universidade Anhembi Morumbi e da BSP - Business School São Paulo, em parceria com a AmazonasCap.

Sobre a Universidade Anhembi Morumbi

A Universidade Anhembi Morumbi é a primeira instituição internacional de ensino superior do Brasil. Desde 2005, faz parte da rede internacional de universidades Laureate, maior rede global de instituições de ensino superior, com mais de 850 mil estudantes matriculados em instituições nas modalidades presenciais e online.

São oferecidos programas de Graduação, Graduação Tecnológica e Pós-graduação Lato Sensu e Stricto Sensu, distribuídos nas áreas de Ciências da Saúde; Turismo e Hospitalidade; Negócios; Direito; Artes, Arquitetura, Design e Moda; Comunicação; Engenharia e Tecnologia e Educação. Seus oito câmpus estão localizados nas regiões da Avenida Paulista, Vila Olímpia, Mooca, Morumbi, Vale do Anhangabaú, São José dos Campos e Piracicaba.

A Universidade Anhembi Morumbi possui laboratórios de última geração e diferenciais como a internacionalidade, já tendo enviado, desde 2006, milhares de alunos do Brasil para realização de cursos no exterior, além de receber centenas de estudantes estrangeiros em seus câmpus, que se tornaram locais multiculturais para o aprendizado.

Outras vantagens: a titulação internacional, que permite ao estudante o acesso a certificação do Brasil e de uma instituição no exterior e o Anhembi Carreiras (http://carreiras.anhembi.br), um portal de empregabilidade da Universidade Anhembi Morumbi com serviços de preparação para o mercado de trabalho e conteúdos exclusivos para o desenvolvimento da trajetória profissional.

Sobre a BSP

A BSP - Business School São Paulo é o segmento premium da educação executiva em Negócios da Universidade Anhembi Morumbi, integrante da rede internacional de Universidades Laureate. Pioneira na oferta do MBA Executivo no Brasil, tem como missão qualificar indivíduos e organizações para atuar como líderes empresariais éticos no Brasil e no exterior, e já formou milhares de executivos. Destaca-se por seu corpo docente com sólida formação acadêmica e experiência profissional em posições de destaque de empresas nacionais e internacionais. Essa combinação de vivência prática com excelência acadêmica permite ao corpo docente enriquecer as aulas e discussões em sala com situações do mundo real e estudos de caso.

Sobre a AmazonasCap

Uma aceleradora de startups que ajuda empreendedores a criar suas startups, a AmazonasCap completa em 2020 quatro anos de atuação. Criada pelos empresários Borja Zaldívar, Bernardo Castello Branco e Hiran Castello Branco, com carreiras e histórico empresarial reconhecidos no País, em 2019, agregou seu quarto sócio: Prof. Dr. Hermano Cintra. A AmazonasCap já acelerou 60 startups universitárias no programa Anhembi UP em parceria com a Universidade Anhembi Morumbi. Também apoiou o desenvolvimento de outras 20 empresas disruptivas em setores como FoodTech, EdTech, AutoTech, AgroTech, Indústria 4.0, entre outros. Além disso, a empresa realizou projetos de inovação aberta junto à parceiros como PwC, Nutrimental, SENAI Alimentos e Secretaria de Infraestrutura e Meio Ambiente do Estado de São Paulo.

Sobre a Laureate Brasil

A Laureate Brasil, integrante da rede global líder em ensino superior Laureate International Universities, é formada por 11 instituições, em oito estados brasileiros, e cerca de 309 mil alunos e polos em diversos locais do país na modalidade de educação digital. Fazem parte do grupo mundial: Business School São Paulo (BSP); CEDEPE Business School; Complexo Educacional FMU/FIAM-FAAM; Centro Universitário IBMR; Centro Universitário Ritter dos Reis (UniRitter); Centro Universitário FADERGS; Centro Universitário UniFG; Faculdade Internacional da Paraíba (FPB); Universidade Anhembi Morumbi (UAM); Universidade Potiguar (UnP); Universidade Salvador (UNIFACS); e EAD.br.

Sobre a Laureate International Universities

A Laureate International Universities é a maior rede global de instituições de ensino superior, com mais de 850 mil estudantes matriculados em instituições nas modalidades presenciais e online, em mais de 150 campi, com programas de graduação e pós-graduação (lato e stricto sensu) de qualidade e focados na empregabilidade dos estudantes, em uma ampla gama de áreas de conhecimento. A organização é a maior Empresa B Certificada® do mundo na área de educação e tem a missão Here for Good, que significa estar aqui para o bem e para sempre, pois acredita que quando os alunos obtêm sucesso, países prosperam e a sociedade é beneficiada.