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TOKIO MARINE SEGURADORA

Um ano após lançamento, atendimento via WhatsApp já representa 30% dos acionamentos da Porto Seguro em todo o Brasil

Com uma grande quantidade de autosserviços disponíveis, os Clientes da Porto Seguro relatam agilidade, principalmente no uso da ferramenta de geolocalização

Mesmo antes da pandemia, o consumidor já demonstrava um comportamento mais ativo e exigente, principalmente com relação a soluções práticas que ajudem a resolver algumas situações de forma rápida. Em 2020 essa necessidade se tornou ainda maior. É o que a Porto Seguro tem observado a partir dos seus canais digitais: Portal do Cliente, Aplicativos, chat e, sobretudo, o WhatsApp.

Um ano após ter sido iniciado, cerca de 30% dos atendimentos são feitos pelo WhatsApp e, dessa parcela, 60% conseguem ser resolvidos por meio do autosserviço. Se somados digital e humano, são atendidos 100% de contatos feitos, sempre com alta resolubilidade.

“Entendemos que o aumento nos acionamentos via WhatsApp são resultados das boas experiências dos clientes no tempo de atendimento e resoluções. A transformação digital e a inovação são os nossos pilares para os próximos anos para continuarmos a oferecer soluções que proporcionam experiências surpreendentes para o consumidor e construindo caminhos reais para sermos cada vez mais um porto seguro a todos”, diz Felipe Milagres, diretor de clientes e canais digitais da Porto Seguro.

Com satisfação média batendo a marca de 92%, o atendimento do WhatsApp da Porto Seguro tem como os serviços mais solicitados o guincho, técnicos no seguro auto e serviços hidráulicos e elétricos para residência, mas há além desses, uma quantidade enorme de autosserviços oferecidos aos clientes. “A alta satisfação do cliente também se dá pela experiência tecnológica. Atualmente utilizamos diversos sistemas para melhorar o uso dos nossos serviços digitais, entre eles o envio da localização do segurado no momento da solicitação, por geolocalização, via GPS do smartphone. Também atualizamos constantemente os fluxos e menus para que possamos de forma preditiva ou cognitiva saber mais rápido o que o cliente precisa para proporcionar um atendimento mais ágil e eficaz”, diz Felipe Milagres.

Para 2021, a tendência é que haja um aumento de 20% nos chamados via WhatsApp e, dessa maneira, o próximo passo é encurtar ainda mais os estágios para que os clientes acessem os serviços de forma prática e rápida. “Vamos testar novas formas de interação, que permitem o uso de linguagem natural para o que cliente especifique o que deseja e isso pode encurtar também várias etapas da solicitação”, diz Felipe Milagres. “Contamos com o apoio dos Corretores parceiros para a divulgação desse canal que tem o intuito de otimizar o atendimento aos clientes”, completa.

Confira aqui o vídeo da campanha “Chama a Porto no WhatsApp”, que visa fortalecer a comunicação da companhia com os clientes por meio do aplicativo de mensagens.

Como funciona

O segurado adiciona o número (11) 3003-9303 no WhatsApp – o número não tem o 9 na frente – e, ao acionar o canal, recebe a mensagem da Assistente Virtual para escolher entre as opções disponíveis.

Sobre os serviços de atendimento via WhatsApp

Os clientes podem solicitar serviços de assistência 24 horas para o veículo (guincho, pneus, troca de bateria, chaveiro, aviso e acompanhamento de sinistro) e também para a residência (consertos hidráulicos, elétricos, de eletrodomésticos, chaveiro e acompanhamento do prestador de serviço). É possível, ainda, realizar consultas sobre cartão de crédito, previdência, seguro saúde e odontológico.

Sobre a Porto Seguro

A Porto Seguro é uma empresa brasileira com mais de 70 anos de mercado e está entre as maiores seguradoras do País, ocupando a primeira posição nos ramos de Seguro Auto e Residência. Atualmente, são quase 9 milhões de clientes únicos, 13 mil funcionários, 13 mil prestadores e 37 mil corretores parceiros. A companhia tem ainda 101 sucursais e escritórios regionais em todo o Brasil. O Grupo Porto Seguro é formado por 27 empresas – entre elas Azul Seguros, Itaú Seguros de Auto e Residência, Porto Seguro Saúde e Porto Seguro Uruguai – que atuam nos mais diversos ramos como seguros, produtos financeiros, serviços de emergência e conveniência, proteção e monitoramento, plano de saúde para Pets, entre outros. Em 2019, o lucro líquido da companhia foi de R$ 1,387 bilhão.


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