Instituto MESC premia Icatu Seguros como a melhor empresa do setor em satisfação dos clientes
Com o melhor índice de satisfação dos clientes, a Icatu Seguros conquistou a primeira posição no ranking do Instituto MESC, no segmento de Seguro de Vida Capitalização e Previdência. O levantamento, que avalia as companhias com base na opinião e experiência do consumidor, considerou mais de 6.500 empresas, de 45 segmentos do mercado, a partir de mais de dois milhões de opiniões dos consumidores relatadas em questionários, incluindo a identificação de comportamentos antes e durante a pandemia. Este é o quarto ano em que a companhia participa do ranking e a segunda vez como 1º lugar entre as empresas do segmento (2018 e 2020).
Para a Gerente de Relacionamento da companhia, Geovana Ramalho, o Prêmio aponta que a companhia está no caminho certo, mesmo com muitos desafios pela frente. Ela lembra que o Centro de Relacionamento com o Cliente atende em média a um milhão de ligações por ano e cada contato significa uma demanda e uma história diferentes. “Somos uma seguradora de pessoas e precisamos, cada vez mais, conhecer o nosso cliente para que possamos entregar a melhor experiência”, afirma.
Nos últimos anos, a Icatu Seguros implementou as metodologias de pesquisa Net Promotor Score Global, Transacional e o Customer Effort Score (CES) para acompanhar a lealdade dos clientes com a marca, analisar cada ponto de contato e avaliar o esforço deles para ter a solicitação atendida.
De acordo com Geovana, os comentários recebidos nas pesquisas são insumos importantes para entender as necessidades dos clientes, aprimorar processos e atuar de forma assertiva e eficiente, permitindo a concentração de esforços no que é importante para eles. Já a pesquisa de atendimento, realizada após contato do cliente com a Central, é um dos indicadores de qualidade das equipes, assim como os comentários e elogios registrados. Os profissionais acompanham o feedback dos clientes e a empresa promove ações de reconhecimento para os assistentes que se destacam.
“Buscamos valorizar o trabalho dos profissionais e mostrar como eles podem fazer a diferença”, garante a Gerente de Relacionamento da Icatu.
Além das ações internas de reconhecimento, uma das apostas da seguradora é a capacitação dos funcionários e o estímulo ao uso de metodologias colaborativas para incentivar a inovação. Segundo a companhia, tudo isso contribui para criar novas formas de trabalho e um ambiente propício ao crescimento e desenvolvimento profissional. O resultado dessas iniciativas agrada aos colaboradores, que, há cinco anos consecutivos, elegem a Icatu Seguros como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil no ranking Great Place to Work.
Para garantir a segurança, o bem-estar dos colaboradores e a continuidade do serviço do Centro de Relacionamento com o Cliente em tempos de Covid-19, a Icatu migrou toda a operação de atendimento para o regime de teletrabalho, no início da pandemia. “Acompanhamos em tempo real a performance das equipes e estamos dedicados a oferecer todo o suporte necessário para que os colaboradores possam atender com qualidade e eficiência”, destaca Geovana Ramalho.
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