Reclamações do mercado de seguros não serão mais feitas através da Susep

A norma também se aplica, no que couber, às demandas oriundas de órgãos e entidades dos poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, do Ministério Público ou de entidades da sociedade civil.

Já as reclamações individualizadas de consumidores não serão consideradas como denúncia e receberão tratamento próprio.

De acordo com a circular, a partir de 1º de janeiro de 2021, os consumidores dos mercados supervisionados deverão registar suas reclamações no Consumidor.gov.br, plataforma digital oficial da administração pública federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.

Até essa data, as reclamações poderão ser formuladas diretamente na Susep, por meio de serviço de atendimento telefônico; de protocolo de correspondência física e/ou eletrônica; ou de registro em formulário disponibilizado no sítio eletrônico da Susep na rede mundial de computadores.

O tratamento das reclamações registradas por meio da plataforma Consumidor.gov.br observará os procedimentos definidos pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon.

A Susep irá monitorar e analisar, periodicamente, os registros realizados no âmbito do Consumidor.gov.br, focando na qualidade das informações produzidas, bem como realizar a gestão dos dados e informações obtidas, para que sejam empregados como subsídios de ações voltadas para a garantia da efetividade da plataforma, a melhoria da regulação e da supervisão e a divulgação de informações sobre o setor.

Para tratamento de suas reclamações, os consumidores pessoas jurídicas têm à disposição os órgãos e entidades integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – SNDC.

Para registro da reclamação, deverá ser fornecido, no mínimo: razão social da empresa reclamada; nome completo ou Razão Social, CPF/CNPJ e meios de contato do reclamante e de seu representante legal, se for o caso; e a descrição dos fatos que geraram a insatisfação do reclamante.

Após o registro, a ouvidoria da empresa reclamada será acionada, preferencialmente por meio eletrônico, sendo determinado prazo de 15 dias para oferecimento de resposta diretamente ao reclamante.

A ouvidoria da empresa reclamada deverá fornecer resposta diretamente ao reclamante com comprovação de envio, por qualquer formato que permita a comunicação eficaz, desde que seja oferecida a opção de registro por escrito.

A resposta da ouvidoria deverá ser clara, precisa, objetiva e ostensiva e abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

Por ocasião do registro da reclamação na Susep, o reclamante será informado quanto ao procedimento adotado e que, no caso de insatisfação com a resposta da ouvidoria da empresa reclamada, poderá recorrer aos órgãos de defesa do consumidor para tratamento individualizado de sua demanda no âmbito administrativo ou acionar o Poder Judiciário para fins de recebimento de valores que considere devidos ou para o exercício de quaisquer outros direitos, encerrando-se o atendimento administrativo no âmbito da autarquia.

As informações obtidas no registro das reclamações serão utilizadas pela Susep, em conjunto com outros dados relativos aos entes supervisionados, para elaborar índices que contribuirão para o estabelecimento das ações de supervisão, o aprimoramento da regulação e a definição de ações de educação financeira.

As denúncias poderão ser apresentadas por meio de protocolo de correspondência física e/ou eletrônica; por correio eletrônico; ou por qualquer outro canal colocado à disposição dos denunciantes.

A circular entra em vigor no próximo dia 1º de outubro.