Vamos falar sobre a Resolução 382?

Aqui, queremos tratar de três objetivos contidos no item tratamento adequado ao cliente que consta no inciso VIII, do artigo 2º da Resolução.

Os objetivos estão nas letras b, c e d e são os seguintes:

b) o provimento proativo e efetivo de informação clara e adequada antes, durante e depois da venda do produto;

c) a adoção de medidas que tenham por objetivo minimizar o risco de venda de produtos não apropriados ou não adequados ao cliente, incluindo portabilidades, quando for o caso;

d) o aconselhamento e orientações adequados ao cliente, mitigando assimetria de informações que possam dificultar sua decisão por produtos que atendam ao seu interesse, necessidade e perfil;

Existem outros aspectos tratados nesse mesmo artigo da resolução porém, hoje a análise será sobre esses três pontos que isolados ou unidos, são suficientes para provocar muitas reflexões importantes para todos aqueles que atuam em seguros privados no Brasil.

É comum ouvimos afirmações sobre a complexidade da operação de seguros e de seus termos técnicos. E de fato isso é real. Como explicar ao consumidor comum, pessoa simples e nem sempre possuidor de educação formal (universitária ou técnica), o que quer dizer prêmio, sinistro, valor em risco, valor de novo, franquia, entre tantos outros termos que são bastante difíceis. Mas, se sempre ouvimos afirmações sobre a complexidade e a dificuldade de compreensão, o que foi feito nesses muitos anos para diminuir essa dificuldade?

Claro que existem exemplos que podem ser citados: trabalhos técnicos educativos de sindicatos de corretores, da federação nacional dos corretores, de confederação e federação de seguradoras, entre outros. Mas, no dia a dia, na prática das relações com clientes e consumidores o que efetivamente mudou? Muito pouco! Nem a imprensa consegue utilizar adequadamente termos técnicos e, não raro, quando ocorrem grandes sinistros ou situações que são mais destacadas – enchentes, incêndios, pandemias -, é comum percebermos os jornalistas tropeçando com as palavras ou ainda pior, sem saber o que perguntar para o entrevistado da área de seguros porque não dominam a linguagem e nem conhecem os fundamentos da operação de seguros.

Esse é o ponto: a linguagem técnica é importante, não há dúvida, mas o essencial é que a sociedade conheça a operação de seguros e entenda o que significa MUTUALISMO, a base primordial de toda a sustentação dos contratos de seguro.

Quase sempre seguro são contratos individuais. Mas a sustentação dos seguros é, obrigatoriamente, mutual, o que modifica completamente a lógica desses contratos e os torna diferentes de outros como os contratos bancários, de financiamento, de empréstimo ou qualquer outra modalidade. O contratante pode assinar individualmente, mas, em seguros, dependerá de uma coletividade, de uma mutualidade para que os fundos sejam organizados e possam arcar com as indenizações ao longo do período de vigência dos contratos.

Quem não conhece a operação de seguros, quem não sabe que é parte de uma mutualidade, não entende porque não pode agravar riscos, porque precisa comunicar sinistros com rapidez, porque tem que cuidar dos salvados até que a seguradora os libere para venda ou tome posse deles, enfim, quem não sabe que é parte de uma mutualidade não entende porque tem deveres a cumprir no contrato de seguro. O contratante acredita sinceramente que só tem direitos e, fica espantado quando descobre que tinha deveres contratuais porque integra um grupo mutual que dá sustentação a toda operação de seguros.

A Resolução pode ser um momento precioso para termos maior protagonismo na relação com os consumidores, com os clientes, com os usuários de seguros saúde, enfim, com todos aqueles que estão na ponta que contrata o serviço de seguros.

A Resolução 382 do Conselho Nacional de Seguros Privados determina que sejam adotadas medidas que tenham por objetivo minimizar o risco de venda de produtos não apropriados ou adequados ao cliente e, que seja realizado o aconselhamento e fornecimento de informações, para mitigar a assimetria de informações.

Minimizar riscos e aconselhar são medidas que se adequam muito bem aos objetivos de fortalecer o setor de seguros com consumidores que sejam mais confiantes naquilo que contratam, que não tenham menor resistência, poucas dúvidas e, principalmente, que não pensem em seguro como “mal necessário” mas, que confiem que contrataram o que precisavam e que estarão seguros no momento de dificuldade.

Hoje dispomos de tecnologia para chegar ao consumidor de muitas formas diferentes para informar, orientar, aconselhar e compartilhar as dúvidas que ele tiver, com facilidade para oferecer respostas. Esses mecanismos de contato continuado com o cliente poderão ser importantes para fortalecer laços não apenas entre segurados e seus corretores, mas também com a cultura de seguros, de forma que haja interesse cada vez maior em contratar produtos diversos compatíveis com os riscos das diferentes fases da vida.

Vídeos, microaulas sobre seguros, mensagens, entre outras tantas modalidades de comunicação serão formas de tornar o seguro mais presente na vida das pessoas, para que com maior volume de informações elas possam perceber a importância desse instrumento estratégico para o planejamento de vida.

Esse movimento para maior proximidade com o contratante de seguros para minimizar riscos, aconselhar e diminuir a assimetria de informações exigirá preparo dos corretores de seguro e dos colaboradores das seguradoras, operadoras de saúde, administradoras de benefícios, prestadores de serviços e todos os demais envolvidos na rede que os seguros representam. E é muito bom que isso aconteça porque nesta etapa histórica da humanidade, ninguém pode se considerar completamente preparado para nada.

Nossa identidade no mundo contemporâneo não se representa por uma carteira ou um diploma. Somos todos seres em construção e aprimoramento, compartilhando experiências, aprendizagem e conhecimento. Nossa identidade profissional precisa ser a de eternos aprendizes.

Seguro Gaúcho / Por Angélica Carlini.