Empresa amplia produtividade com Call Center em Home Office

Conter o avanço do Covid-19, cuidar da saúde e bem estar dos funcionários e, ao mesmo tempo, garantir a produtividade e o crescimento dos seus negócios são temas que, atualmente, estão presentes nos dilemas dos líderes de todo o mundo. Isso porque uma das soluções mais adotadas pelas empresas foi o trabalho remoto.

Esse movimento acelerou tendências já encontradas no mundo corporativo e trouxe uma mudança de comportamento para departamentos em que havia mais resistência como os call centres, cujo trabalho não pode ser interrompido, demandam alta produtividade, velocidade de atendimento e pontualidade.

Um bom exemplo dessa prática é o aplicativo Chama. O app conseguiu superar os desafios de implantar o home office em seu Centro de Atendimento aos Clientes e ganhou produtividade. De acordo com Marcelo Valdivia, Gerente de Atendimento e Operações do Chama, o sucesso se deve ao fato de que a empresa já estava preparada para isso, com práticas já aplicadas como: manter todos os arquivos na nuvem, ferramenta de gestão da operação funcionando online e acessível de qualquer lugar, e ferramentas para realização de reuniões via conferência. "Além disso, aceleramos projetos de tecnologia que propicia o atendimento das ligações sem o uso de linhas telefônica", complementa.

E o momento não poderia ser mais desafiador com o aumento do consumo de botijão de gás causado pelo isolamento, o mercado enfrenta um momento de alta demanda, com situações de ruptura de abastecimento, altas de preços e atrasos de entrega. A consequência disso foi um crescimento de seis vezes nos acessos diários do aplicativo e um maior número de contatos por parte dos consumidores. "

Pensar em soluções inovadoras está no nosso DNA e, quando elaboramos nossos processos de trabalho, já sabíamos que precisávamos estar prontos para trabalhar em qualquer situação. Mesmo durante as greves nunca sofremos nenhum impacto na nossa operação. Além disso, nosso desafio é conseguir dar o melhor atendimento possível para nossos consumidores sem ter que dobrar o time em caso de dobrarmos a demanda. Dessa forma, criamos processos internos inteligentes para evitar o crescimento do time de forma desnecessária.

E a experiência, até agora, tem sido um sucesso. "Nossa demanda de atendimento triplicou nos últimos dias e nossos índices de sucesso ficaram estáveis, mesmo sem a contratação de novos agentes. Estamos mais ágeis para resolver problemas e eficazes nas soluções." diz Marcelo.

Papel do líder em momentos de insegurança

Um dos desafios de liderar equipes a longa distância, segundo Marcelo, é também gerir as metas de desempenho diárias, por exemplo. Para driblar isso, além de acompanhar os indicadores hora a hora, também são realizadas rápidas reuniões virtuais diariamente, em que os resultados coletivos, individuais e da empresa são apresentados e discutidos.

Mas não apenas de acompanhamento de metas se faz um bom líder. Uma boa gestão precisa pensar também em trazer segurança aos funcionários de que eles têm condições de executar o seu trabalho, sem se preocupar mais do que deveriam com os outros desafios da realidade que estamos enfrentando.

"Se esse é o momento de ficarmos em casa e, assim, nos protegermos, nós temos que pensar em como vamos fazer isso da melhor forma, para garantir que os clientes continuem recebendo o melhor produto, os colaboradores continuem motivados e a empresa continue crescendo", acrescenta Marcelo.

Nesse processo, contribuiu que a equipe do Marcelo, já estava unida e bem instruída sobre o seu papel no resultado dos negócios. "Nós criamos um ambiente de muita parceria antes mesmo disso tudo acontecer, o que acabou refletindo nesse período agora. Acho que o papel de um líder está também muito neste lugar: de reconhecer talentos, criar essa parceria, em que cada um contribui para o sucesso do todo. O que a gente tem percebido são funcionários tão motivados quanto antes e acredito até que a gente esteja conseguindo criar uma relação mais leve, íntima com as pessoas. Afinal, querendo ou não, diante de tantas reuniões virtuais a gente acaba até conhecendo um pedacinho da casa de cada um, o que não aconteceria tão frequentemente", brinca o profissional.

Sobre o Chama

Disponível no Google Play e na App Store, o Chama é um marketplace que conecta revendedores de botijões de gás a clientes. Lançada em dezembro de 2016, a empresa reúne em um único ambiente mais de 2.000 revendedores regulamentados pela Agência Nacional do Petróleo (ANP). Em apenas alguns cliques o usuário pode solicitar o serviço oferecido pela empresa e escolher o fornecedor que mais lhe agradar - selecionando informações como: valor cobrado, tempo de entrega e marca do produto. O serviço está presente em São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Recife, Florianópolis, Curitiba e Porto Alegre.