Melhores práticas para uma estratégia de trabalho remoto

À medida que a preocupação com o Covid-19 (coronavírus) cresce no mundo inteiro, a equipe da Avaya continua a colocar sua experiência em prática para encontrar maneiras de ajudar. Dentre as ações realizadas, a empresa disponibilizou gratuitamente o aplicativo de colaboração Avaya Spaces para instituições de ensino e organizações sem fins lucrativos. E agora, oferece ajuda para clientes que são desafiados a manter altos níveis de prestação de serviços, enquanto se movimentam para manter os colaboradores seguros diante dessa problemática global de saúde.

As empresas e seus clientes dependem de soluções de comunicação unificada e contact center que permaneçam em funcionamento para entregar boas experiências, mesmo que a força de trabalho precise operar remotamente. A Avaya vem apresentando ofertas especiais que empoderam os colaboradores remotos e, agora, compartilha algumas das melhores práticas para essa modalidade de trabalho.

Um trabalhador remoto é qualquer colaborador - especialista, agente, back office - que trabalha em casa, sem espaço de escritório em uma dependência da empresa. Existem várias razões pelas quais as companhias optam por ter trabalhadores em casa. As principais incluem: atrair e reter os melhores e mais motivados profissionais; superar a escassez de agentes em setores de alta empregabilidade; atender durante períodos de pico e fornecer serviço 24x7; e, claro, enfrentar o desafio global da saúde de hoje.

Seja para aqueles que têm a intenção de implantar o trabalho remoto, incluindo agentes de contact center, seja para quem já opera desse modo, aprender com a experiência dos outros pode aumentar as chances de sucesso. As seis recomendações a seguir surgiram a partir de entrevistas com empresas que possuem a maior parte dos seus colaboradores atuando de forma remota.

1ª melhor prática: documente políticas e procedimentos

Deve estar em vigor uma política por escrito sobre o trabalho remoto, com regras claras e uniformes. E esse documento deve frisar que as demais políticas da empresa também se aplicam aos colaboradores fisicamente distantes. Com cada um deles, o gerente deve repassar as normas e os procedimentos. É importante que o líder se concentre nas responsabilidades do trabalho, nos objetivos e nas metas tanto da organização quanto do departamento, no impacto para o cliente e no desempenho profissional esperado por parte de quem atua remotamente.

Para todos aqueles que fazem a transição das atribuições no escritório para uma base remota, mesmo que temporária, reforce políticas e práticas relacionadas à proteção de informações confidenciais do cliente. Isso é especialmente válido para os colaboradores nas funções de atendimento e suporte ao cliente.

2ª melhor prática: selecione as pessoas certas para o trabalho

Alguns colaboradores são ótimas pessoas e bons profissionais, mas podem não ser os mais adequados para trabalhar em casa. A personalidade é apenas um aspecto a ser levado em conta. A maioria dos trabalhadores remotos pode ter acesso a informações confidenciais do cliente, como financeiras ou de saúde. Por esse e outros motivos, durante o processo de seleção, não deixe de fazer algumas verificações de background.

3ª melhor prática: garanta um bom ambiente de trabalho

Verifique se o trabalhador remoto tem bom acesso à internet para usufruir dos recursos corporativos. Muitos, mas certamente não todos, dispõem de conexão à internet que pode ser usada para o trabalho. Caso contrário, pode ser necessário fornecer essa infraestrutura.

Vários profissionais podem não se imaginar trabalhando em casa. A política por escrito deve deixar claro o que funciona e especificar o que é esperado do local de trabalho deles. Essas diretrizes devem ser cuidadosamente discutidas com todos os trabalhadores remotos. Quase qualquer sala pode servir como escritório, mas a seleção da melhor área de trabalho é essencial para o sucesso. Um ponto dedicado, com interrupção mínima, maximiza a eficiência e o conforto do colaborador.

Para os colaboradores que lidam com clientes e para os agentes de contact center, garanta que uma boa qualidade de voz possa ser fornecida nas interações. Isso pode incluir o uso de serviços de voz sobre IP, celular ou telefone residencial. Incentive os colaboradores a encontrar locais que minimizem os ruídos externos.

4ª melhor prática: equipe os trabalhadores remotos para que eles tenham sucesso

Hardware: geralmente, os trabalhadores remotos precisam de um hard phone ou de um headset (o modelo que elimina ruídos é melhor) e um computador. Se sua empresa fornecer o PC ou aplicar os requisitos do sistema com antecedência, o Help Desk agradecerá mais tarde.

Softwares: os colaboradores remotos precisam do mesmo acesso a aplicações, ferramentas e colegas que eles têm no escritório. Quanto aos agentes de contact center, eles devem desfrutar do mesmo acesso aos supervisores que seus pares na firma. Da mesma forma, os supervisores trabalhando remotamente precisam acessar as mesmas ferramentas de gestão.

Conectividade: usar um segundo telefone analógico ou uma linha de telefone celular oferece qualidade sem a engenharia de rede. Há, no entanto, um custo de ativação inicial e uma despesa mensal contínua. O VoIP (Voice over Internet Protocol) elimina esses custos, bem como tarifas relativas a ferramentas para os colaboradores remotos, mas pode exigir conectividade de voz SIP via internet ou suporte à rede virtual privada (Virtual-Private Network - VPN), dependendo das regras e dos regulamentos do país (isso geralmente oferecerá transparência de recursos).

Independentemente de ser SIP ou VPN, o VoIP demanda uma sólida conexão à internet que pode não estar disponível. Além disso, para o VoIP, garanta que seu departamento de TI possa avaliar a qualidade da internet de cada colaborador antes de implantar seu programa de agente remoto.

Por fim, forneça aos colaboradores documentações e auxílios de tarefas fáceis de usar sobre como fazer login em serviços de rede remota, como VPN, serviços telefônicos, etc., incluindo procedimentos de senha.

5ª melhor prática: disponibilize especialistas rapidamente

Os colaboradores remotos devem acessar os especialistas e o suporte como se estivessem no escritório. "Presença" é uma tecnologia familiar aos usuários de mensagens instantâneas: uma lista de nomes é acompanhada de ícones indicando se cada pessoa está conectada. Quando a presença é incorporada a uma empresa, encontrar um especialista é tão fácil para o trabalhador remoto quanto para aquele que está na firma.

6ª melhor prática: gerencie e monitore

Os colaboradores remotos precisam atingir as mesmas metas de produtividade que seus colegas no escritório. Além disso, eles precisam ser incluídos em reuniões e eventos da equipe para que possam permanecer conectados social e culturalmente. Lembre-se de continuar treinando e orientando quem atua fora das dependências da empresa, recompensando o bom desempenho.

Uma solução de contact center remoto implantada corretamente fornecerá aos colaboradores e supervisores remotos os mesmos recursos que um call center físico. Isso inclui a capacidade de monitorar o desempenho em tempo real e atender aos requisitos de gravação e qualidade.

Podemos fazer isso

Para criar um programa eficaz de trabalho remoto, pense nas pessoas, nas políticas e nos procedimentos. A Avaya pode ajudar em todas as etapas do processo. Milhões de usuários em todo o mundo confiam nos produtos de comunicações unificadas, colaboração e contact center da empresa para oferecer experiências positivas para clientes e colaboradores.

Para obter mais informações, acesse http://www.avaya.com

Karen Hardy é vice-presidente de Product & Solution Marketing da Avaya. A Avaya é líder global em soluções de comunicações unificadas e contact center.