Como superar a expectativa do consumidor?

No próximo dia 15 de março será comemorado o Dia do Consumidor. Embora a data ainda não ter apelo semelhante às tradicionais comemorações que movimentam o comércio, é importante destacar a sua relevância.

Segundo uma pesquisa realizada pela Boa Vista SCPC, 44% dos entrevistados sentem-se incentivados a ir às compras nesta data. Além disso, 50% se dizem organizados e costumam planejar boa parte de suas compras, 40% aproveitam promoções e descontos e 5% vão pelo impulso.

Expectativa x Realidade

Com o Dia do Consumidor se aproximando, o especialista em vendas e marketing, Prof. Edelcio Fochi, parceiro da Associação Comercial de Sorocaba, avalia que a satisfação do cliente é a junção da percepção com a expectativa.

“Essa equação nos permite compreender por que ficamos satisfeitos ou insatisfeitos com determinadas situações, o que se enquadra perfeitamente no momento das compras”, comenta o especialista.

Fochi ressalta que somos constantemente submetidos aos mais diversos tipos de expectativas, criadas por nós mesmos ou por mecanismos do meio em que vivemos. No comércio, ressaltando o consumidor, essa matemática torna-se muito mais importante, pois envolve dinheiro e a própria sobrevivência das organizações e dos profissionais.

“Conheço empresas que investem muito em propaganda e criam expectativas, porém não se preocupam com a percepção dos consumidores que vão à loja e recebem os serviços e produtos, que nem sempre condizem com o anunciado. Esses estabelecimentos não percebem que a propaganda por si só não vende, apenas cria expectativas que motivam as pessoas a procurarem o que foi anunciado. Porém, é no ponto de venda, dentro da loja, que ocorre a ‘hora da verdade’. O que dá o resultado não é o que você faz, mas como você faz, orienta Fochi.

Para o especialista, é preciso muito mais do que investimentos em processos. É necessário promover mudanças de comportamento:

- O exemplo deve vir de cima

É vital que o presidente e os principais executivos da empresa participem efetivamente. Eles devem se empenhar no corpo-a-corpo com os consumidores, atendendo-os, visitando-os regularmente e respondendo as suas reclamações. Lembre-se, vale muito mais um grama de bons exemplos do que uma tonelada de conselhos.

- Comece prestando bons serviços aos seus funcionários

Como disse o jornalista Carlos Rossini: “Indiferença provoca indiferença” - as pessoas tendem a tratar as outras do mesmo modo como são tratadas.

- Prepare seus funcionários da linha de frente

Ensine-os a resolver problemas, depois delegue. Na “hora da verdade”, os clientes não querem perder tempo esperando por decisões superiores. Eles querem que elas sejam tomadas no ato, por quem os está atendendo.

- Envolva todo mundo

A prestação de bons serviços não pode ser atribuída apenas ao pessoal de vendas e atendimento. Todos os funcionários da empresa devem saber que seu trabalho é importante no ciclo de serviços ao consumidor.

- Invista em treinamento

Ter uma empresa orientada para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de excelência no atendimento, técnicas de vendas e relacionamento interpessoal.

A Associação Comercial de Sorocaba auxilia os empreendedores, na questão de vendas e relacionamento, através de cursos e palestras. Mais informações podem ser obtidas pelo telefone (15) 3331-1003 ou no site acso.com.br

Sobre a Associação

A Associação Comercial de Sorocaba, entidade de classe sem fins lucrativos, foi fundada em 20 de janeiro de 1922 e tem o objetivo de defender os interesses do comércio local, além de representar seus associados em prol do desenvolvimento da cidade. O quadro associativo da entidade reúne empresários de todos os setores da economia.