Dia do consumidor: quanto vale a experiência de compra?

Para o e-commerce, não há expediente: toda hora pode ser um momento ideal de venda, seja de manhã, seja de noite ou de madrugada. Essa situação se acentua ainda mais em datas sazonais, transformando-se na oportunidade perfeita para realizar promoções a fim de atrair e fidelizar todos os consumidores. Uma dessas ocasiões é o Dia do Consumidor, celebrado anualmente em 15 de março, que, nos últimos anos, transformou-se na principal data do varejo on-line no primeiro semestre. Contudo, mais do que encarar o período apenas pelo lucro, tente entregar aquilo que o consumidor mais quer ultimamente: uma boa experiência de compra.

Tradicionalmente, o Dia do Consumidor é celebrado em 15 de março em homenagem ao histórico discurso de John Kennedy, então presidente dos Estados Unidos, em que ressaltava o direito da pessoa a uma compra segura e transparente. No Brasil, popularizou-se nos últimos anos graças ao sucesso da Black Friday no segundo semestre, posicionando-se rapidamente como uma das principais datas para o segmento na primeira metade do ano. Segundo dados da Ebit/Nielsen, por exemplo, a intenção de compra saltou 18% entre 2018 e 2019, enquanto as buscas no Google sobre o assunto cresceram 113% no mesmo período.

Para aproveitar as datas sazonais, o empreendedor sabe que precisa se planejar com antecedência, traçar uma boa estratégia para sua operação e reforçar a equipe se necessário. Isso já é debatido insistentemente no mercado. A questão é que conta apenas parte da história. Para ganhar destaque nesses períodos, é preciso ir além - e, no caso do e-commerce, ir além significa buscar processos e soluções que possam melhorar a experiência do cliente. Em suma: é necessário utilizar tecnologias e ferramentas que destacam seus produtos, agilizam o pagamento e facilitam a entrega do pedido em prazos cada vez mais rápidos.

Nesse sentido, as lojas precisam apostar em plataformas robustas, capazes de processar as transações e suportar o tráfego dos usuários sem comprometer a navegação deles. Softwares financeiros precisam estar atualizados com as últimas tendências, permitindo que o check-out seja eficiente e seguro. No caso da entrega dos pedidos, uma alternativa viável é utilizar o conceito de dark store, ou seja, lojas fechadas ao público espalhadas em grandes centros que servem de armazéns. Assim, compras on-line nessas regiões podem ser entregues no mesmo dia - ou facilitar a retirada caso a pessoa prefira assim.

Essa proposta, aliás, oferece muito mais do que uma solução logística. Ao apostar na implementação de dark stores, a empresa recebe também um mapa de consumo regional, com dados importantes sobre transações e pedidos. Com essas informações em mãos, ela pode, por exemplo, entender o que determinada região consome e os motivos que levam aqueles consumidores a escolherem esses produtos. Dessa forma, a loja pode planejar ações de marketing mais efetivas e criar estratégias de precificação diferenciadas - que resultam novamente na melhor experiência de compra. É praticamente um círculo virtuoso para o negócio.

No comércio eletrônico, é preciso agradar seu consumidor continuamente para que ele confie em sua marca e enxergue as vantagens que ela tem a oferecer. Não há data mais promissora para isso do que grandes eventos, como as promoções do Dia do Consumidor. É a oportunidade que a empresa tem para criar condições especiais tanto para quem compra pela primeira vez quanto para o cliente assíduo. Quanto melhor for a experiência, maior a chance de ele retornar para uma compra futura, explica Eduardo Fregonesi, CEO da Synapcom, empresa que oferece gestão personalizada para e-commerces com soluções em operação, pagamentos, tecnologia e marketing