Chatbot: o colaborador indispensável para transformação digital de sucesso no atendimento ao consumidor 4.0

Com o avanço do Machine Learning e a democratização da Inteligência Artificial, os chatbots ganharam mais habilidades para resolver problemas complexos

Os chatbots foram introduzidos para melhorar as operações de atendimento ao cliente e estão fazendo bem o trabalho. Já em 2016 o Gartner previa, que até 2020 uma pessoa, em média, passaria a conversar mais com chatbots do que com o próprio cônjuge. Hoje o crescimento é tão grande que mais de 300 mil chatbots foram adicionados ao Facebook Messenger em dois anos. (Dados oficiais Facebook)

Com o avanço do Machine Learning e a democratização da Inteligência Artificial, os chatbots começaram a ganhar mais habilidades e passaram a resolver problemas mais complexos do que simplesmente responder perguntas ou atuar como URAs digitais. Este chatbot realiza um atendimento automatizado e, principalmente, humanizado.

Vantagens do chatbot

A seguir, alguns destaques sobre as vantagens da adoção de chatbots para um negócio.

Obter insights dos clientes

A interação dinâmica dos usuários com os chatbots permite coletar dados importantes dos clientes, como atividades, suas preferências e principais dores.

É possível classificar essas informações coletadas e entender melhor o seu público a cada dia e, assim, ter insights fundamentais para atender essas demandas de maneira mais ágil.

Tornar a organização orientada a dados é uma das principais demandas da transformação digital no atendimento, tema que tem tirado o sono de executivos e empresários de diversos setores.

Disponibilidade

Uma das principais características do chatbot é sua disponibilidade 24 horas. Os clientes querem ser atendidos na melhor hora para eles, e como dito inicialmente, as novas gerações já contam com essa possibilidade.

Se o chatbot está negociando uma venda, o cliente é atendido, se está realizando um suporte, a pessoa tem a opção de escolher quem soluciona o problema/dúvida no momento certo sob a ótica do consumidor digital.

Sabendo que boa parte dos atendimentos de vendas ou de suporte tem como objetivo temas conhecidos (muitas vezes corriqueiros), construir um atendimento por bot com Inteligência Artificial para oferecer tais atendimentos em um sistema 24 horas dará a oportunidade da empresa atender clientes e futuros clientes dentro da comodidade de horário deles.

Qualidade no atendimento

Por mais que as empresas realizem treinamentos, é natural do ser humano que os seus problemas pessoais possam afetar seu humor e, consequentemente, o seu atendimento. Quando isso acontece, é certo que existirá uma insatisfação do cliente e essa é uma grande vantagem dos chatbots não terem evoluído ao ponto de serem sentimentais.

Um chatbot sempre irá obedecer às regras de negócios definidas por profissionais responsáveis por operar e configurar o atendimento automatizado.

Outra questão é que, infelizmente, atendentes humanos cometem erros de Língua Portuguesa que deixam clientes e gestores de Contact Center de “cabelos em pé”. Um chatbot responde frases corretas e tem uma base de conhecimento validada para não incorrer nesse tipo de erro.

Além desta questão, as empresas podem programar o robôs para adotar uma linguagem mais próxima do público que deseja atender. Linguagem mais formal, coloquial ou descolada, irá ajudar ainda mais na humanização do atendimento automatizado.

Custo vs escala

O que mais atrai nos chatbots é a possibilidade de escalar seu atendimento para centenas ou milhares de clientes simultaneamente. É claro que nem todo atendimento realizado por chatbot solucionará todos os problemas, mas se resolver 20% das questões que normalmente representam 80% da força de trabalho, fica para o humano somente as questões mais críticas, permitindo escalar o atendimento sem a necessidade de novas contratações.

Nesse ponto, a integração de sistemas legados dá força a esse atendimento automatizado, pois existem diversos serviços, como segunda via de boleto, atualização de status de pedido, confirmação de atendimentos (consultas médicas, por exemplo) que podem ser entregues ao cliente sem a intervenção de um colaborador humano, somente com um chatbot que faz o papel do humano.

Essa questão impacta diretamente na lucratividade da corporação, pois o aumento de performance para atender mais, aliado à capacidade de redução de custos trará um valor financeiro importante para o negócio. Segue aqui mais um artigo interessante falando sobre a importância da automação do atendimento via WhatsApp, por exemplo.

Nem tudo são flores

Para que um robô não gere frustrações no relacionamento com clientes, que podem nunca mais querer tratar um assunto via chatbot, é necessário tomar alguns cuidados:

Não criar um chatbot com um escopo muito amplo, resolver um problema por vez é a melhor estratégia e pemitirá aprender com o seu público para expandir o escopo conforme for monitorando o feedback dos clientes;

"Se você não sabe para onde ir, qualquer caminho serve", logo pensar no objetivo a alcançar permitirá definir a melhor direção, bem como métricas e metas de acompanhamento (KPI's);

Contratar um especialista para a criação do seu robô é outro ponto importante, nem todas as empresas têm as mesmas necessidades, mas um especialista conhece muitos caminhos, certos ou errados, para ajudar a atingir seu objetivo.

O uso de chatbot é assunto para um livro

Importante é chamar a atenção sobre temas de importante reflexão e possibilitar o início de estudos e ações neste caminho. Este foi o objetivo deste artigo.

É impossível resolver todos os problemas com um atendimento automatizado, logo é necessário, de maneiras inteligentes e com histórico para desviar para um humano, optar por ferramentas maduras e com essa capacidade bem implementada.

Porém, iniciar este caminho do atendimento automatizado e humanizado, sendo uma exigência dos clientes, passa a ser uma responsabilidade para as empresas.

Sobre o autor

Edison Figueira é Head de Inovação na Fortics, especialista em segurança cibernética, com mais de 25 anos de experiência se dedicando a projetos avançados de Inteligência Artificial com Machine Learning, Deep Learning e NLU / NLP. Seu principal foco é desenvolver tecnologias, criar e gerenciar times para desenvolver produtos inovadores que possam tornar essas tecnologias cada vez mais acessíveis a todos os portes de empresas.