Solução de conflitos em Seguro pelo consumidor.gov
O Decreto n.º 10.197, de 02 de janeiro de 2020, alterou o Decreto n.º 8.573, de 19 de novembro de 2015, para estabelecer o consumidor.gov como plataforma oficial da administração pública federal direta, autárquica e funcional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo.
A plataforma digital consumidor.gov é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet.(2) Não substitui o atendimento nos órgãos de defesa do consumidor como Procons e Defensoria Pública, mas permite que os consumidores que quiserem ser atendidos pela internet possam fazer isso.
Na plataforma digital o consumidor relata o problema que teve com o fornecedor de produtos e serviços. O fornecedor terá 10 (dez) dias de prazo para responder ao consumidor e, esse diálogo pode resultar em composição entre as partes sem que o Estado tenha necessidade de intervir.
O papel da Secretaria Nacional de Direito do Consumidor - SENACON foi criar o ambiente virtual em que empresas e consumidores podem se encontrar para solucionar problemas, sem custo e com grandes possibilidades de êxito.
A empresa fornecedora de produtos e serviços deve estar cadastrado na plataforma para que o consumidor possa acessá-la. As empresas não são obrigadas a se cadastrar, por isso caso ela não esteja o consumidor não poderá utilizar essa ferramenta.
A tendência é que as empresas se cadastrem e utilizem essa ferramenta de solução de conflitos porque além do baixo custo, a eficiência tem sido comprovada ano a ano.
A SENACON informou que realizou uma pesquisa de satisfação com os usuários da plataforma consumidor.gov e que 88% das mais de duas mil pessoas que responderam à pesquisa avaliaram a experiência como positiva.
Em março de 2019, a SENACON divulgou dados segundo os quais a plataforma consumidor.gov tinha um índice médio de 81% de solução de conflitos(3). O resultado é muito bom, principalmente se considerarmos que o consumidor não teve que se deslocar e pode solucionar o problema sem sair de casa.
O objetivo da SENACON é contribuir para a desjudicialização das relações de consumo que, no Brasil, apresentam um número muito alto. Existem cerca de 80 milhões de processos judiciais em tramitação no Brasil, nas mais variadas áreas do direito (família, trabalhista, empresarial, locação, entre outros). Uma parcela expressiva desses processos judiciais tem origem em problemas de consumo de produtos ou serviços.
A tendência é que cada vez mais empresas se cadastrem no consumidor.gov para atender diretamente os consumidores e ampliar as possibilidades de solução rápida, sem custo e com bom índice de satisfação para o consumidor.
O consumidor de seguros tem várias possibilidades para solucionar seus conflitos com as seguradoras ou corretores de seguro, sem precisar utilizar o Poder Judiciário.
As seguradoras são obrigadas a manter em funcionamento o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, que funciona 24 horas por dia, 07 dias na semana, para atender o usuário, prestar as informações que ele necessitar e encaminhas as solicitações que ele fizer.
Os consumidores dispõem, ainda, do atendimento pela Ouvidoria das seguradoras. Trata-se de órgão que tem autonomia e pode rever decisões adotadas anteriormente.
Esses dois canais de atendimento - SAC e Ouvidoria - podem ser utilizados pelos segurados quando surgirem dúvidas ou problemas na utilização dos serviços de saúde.
Para usar esses serviços de forma mais eficiente é importante que o consumidor tenha sempre cópia do contrato e outros documentos que possam agilizar o atendimento.
Se o atendimento da própria seguradora não for eficiente para solucionar o problema do segurado, vale a pena utilizar a plataforma digital consumidor.gov antes de pensar em ingressar com uma ação judicial. É eficiente, objetivo e rápido.
1. Advogada especializada em Direito do Seguro. Sócia e Diretora de Carlini Sociedade de Advogados. Docente do ensino superior. Doutora em Direito Político e Econômico. Doutora em Educação. Mestre em Direito Civil. Mestre em História Contemporânea. Pós-Doutorado em Direito Constitucional. Vice-Presidente do Instituto Brasileiro de Direito Contratual.
2. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1. Acesso em: 01 de fevereiro de 2020.
3. Disponível em: https://www.novo.justica.gov.br/news/consumidor-gov-br-96-dos-consumidores-recomendam-o-uso-da-plataforma. Acesso em 01.02.2020
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