Afinal, como uma plataforma de call center pode modernizar o atendimento na Black Friday?

O CCaaS (Call Center as a Service) é uma plataforma de call center na nuvem cujo objetivo é centralizar e gerenciar as interações com os clientes. Com essa solução, é possível unificar os principais canais do mercado, incluindo WhatsApp, SMS e e-mail, em uma única plataforma por meio de uma interface capaz de gerenciar todo o histórico do cliente em diferentes canais, tornando o atendimento cada vez mais efetivo.

Transformar o consumo em uma vivência única é o principal desafio que várias empresas tentam superar diariamente. Ao alinhar a estratégia da empresa com seu formato de comunicação, conseguimos propor soluções que agrupem todos os canais, para ajudar de uma forma objetiva na eficácia da ação.

Com a aproximação da Black Friday, as empresas de e-commerce se preparam para melhorar a capacidade de atendimento e a qualidade da jornada do cliente. Não basta apenas marcar presença em diversos canais. É necessário fazer a integração de forma transparente, para mostrar que o usuário terá continuidade no seu relacionamento com a marca após efetuar a compra. Com o CCaaS, é possível superar o desafio de agrupar os principais canais de atendimento e unificar todos os processos de armazenamento, logística, distribuição e entrega.

O consumidor já utiliza os meios móveis como sua primeira fonte de informações, e cada vez mais não pretende perder tempo com ligações, especialmente para solucionar problemas. Nesse aspecto, o CCaaS permite que o consumidor interaja com uma marca da mesma maneira com que conversa com seus amigos e família, de maneira assíncrona e sem interromper o que está fazendo.

Além disso, é possível sanar grande parte das dúvidas sem a necessidade de um ser humano por trás, ao construir um bot que avalie a intenção do cliente e seu sentimento antes mesmo da intervenção de um atendente. Isso permite um atendimento mais qualificado, se houver a necessidade desse transbordo.

Finalmente, não há necessidade de investimento em infraestrutura, já que todos os serviços estão instalados na nuvem, o que reduz o tempo de implementação e o investimento de capital para uma solução desse tipo, que se torna atrativa até mesmo para operações mais modestas, de até dez pessoas.

Em relação aos cuidados, é preciso se certificar de que o consumidor seja atendido em tempo hábil. Por se tratar de um meio de comunicação assíncrono, é natural que os colaboradores acumulem um número maior de atendimentos. Se a quantidade de atendimentos simultâneos não for mensurada corretamente, os consumidores podem ficar muito tempo sem resposta e se frustrar, o que, em larga escala, pode queimar o canal de atendimento. Isso se resolve por meio de um roteamento inteligente, que permita aos atendentes não ter de se preocupar em selecionar atendimentos, recebendo-os já qualificados e em fila.

*Ronald Bragarbyk é sales team leader da Infobip, uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, com uma receita anual de US$ 430 milhões.

Sobre a Infobip

A lnfobip opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, projetada para conectar operadoras de redes móveis e empresas. Nossos escritórios em seis continentes e nossas parcerias estratégicas com os maiores grupos de telecomunicações garantem integração e entregas perfeitas. Sempre buscando inovar, promovemos uma filosofia que coloca o negócio do cliente em primeiro lugar. Por estarmos presentes mundialmente, somos um provedor de confiança para milhares de clientes ao redor do globo. Trabalhamos localmente em 190 países, com mais de 600 operadoras parceiras, para obter ainda mais conhecimento sobre os mercados de mensageria.