Conciliações contribuem para feito inédito em uma década na Justiça brasileira

Segundo o Relatório Justiça em Números 2019, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Poder Judiciário finalizou o ano de 2018 com 4,4 milhões de sentenças de acordos proferidas pela Justiça. A busca pela conciliação já é uma tendência nas empresas brasileiras, que vêm, inclusive, sendo reconhecidas pelas suas iniciativas de sucesso nesse sentido. É o caso da Amil, referência em conciliação na saúde suplementar brasileira. Em novembro, a operadora recebeu a renovação do Selo Empresa Amiga da Justiça de 2019, concedido pelo Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo (TJSP), e, nesse mesmo mês, ganhou o prêmio Ouvidorias Brasil 2019, promovido pela Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec).

O certificado de “Empresa Amiga da Justiça” é atribuído às companhias que contribuem para a disseminação da cultura de pacificação social por meio da utilização de métodos opcionais de solução de conflitos e que atingiram as metas estabelecidas no ano anterior. Em 2017, a Amil já havia se tornado o primeiro plano de saúde do Brasil a receber o selo do TJSP, pela parceria constante em projetos de conciliação. A renovação do selo, em 2019, reforçou a continuidade das ações da empresa nesse sentido. Em setembro, a operadora celebrou um acordo de cooperação com o TJSP e a Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge) para a instalação de um Centro Judiciário de Soluções de Conflitos específico para questões relativas à saúde privada, que funciona no Fórum João Mendes Júnior.

“Esse é um reconhecimento pelo nosso comprometimento em incentivar a conciliação e em reduzir a judicialização no setor de saúde. Nossa parceria com os tribunais de diversos estados do País tem alcançado altos índices de resolução de conflitos”, afirma Eduardo Gil, diretor jurídico do UnitedHealth Group Brasil - grupo de saúde ao qual a Amil integra. Os mutirões de conciliação realizados pela Amil culminaram em reconhecimentos recentes também pelo Conselho Nacional de Justiça, Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania (Cejusc), Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) e Tribunal de Justiça do Paraná (TJPR).

No início deste ano, a Amil também instituiu uma célula de conciliação via Ouvidoria, que já intermediou mais de 600 negociações com clientes. O trabalho dessa célula começa assim que é aberto um processo judicial contrário à Amil em algum tribunal do país. Essas menções são capturadas por robôs, que direcionam os resultados para a equipe de conciliação. Esse time dedicado filtra o que pode ser atendido pela política de alçada da Ouvidoria, alinhada com as áreas de negócio da operadora. E tem prazo de até quatro dias úteis para buscar o acordo com os clientes e a extinção do processo judicial. O case levou a operadora a vencer o prêmio Ouvidorias Brasil 2019, promovido pela Associação Brasileira de Relações Empresa-Cliente (Abrarec).

“A prioridade do cliente que aciona a Justiça geralmente é ter o seu problema resolvido. E via Ouvidoria conseguimos fazer essa conciliação de forma mais ágil, com uma jornada diferenciada, onde ele resolve suas questões dentro da empresa e evita o litígio. Os resultados dessa iniciativa de sucesso têm levado empresas do nosso e de outros setores a buscar informações para replicá-la e diminuir a judicialização”, explica a médica Andrea Fortes, executiva à frente da Ouvidoria da Amil.