Varejo aposta no encantamento para fidelizar clientes

Melhorar a experiência do cliente é tornar mais especial e diferenciada a percepção da sua marca e do seu produto

Conhecer os parques da Disney é um sonho que faz parte da vida da maioria das pessoas. Quem já visitou, traz de volta uma história mágica para contar. Quem ainda não foi, sonha com o momento de finalmente poder vivenciar suas próprias histórias.

Mas o que a Disney pode ensinar a sua empresa?

Mais que um lugar de realização de sonhos, a Disney é, sem dúvida, uma empresa referência nos quesitos de fidelização e recorrência de negócios. Com uma média de visitação diária de 150 mil pessoas em seus parques de Orlando, nos 365 dias do ano, a Companhia ostenta a invejável taxa de recorrência de 80% em seus parques e resorts. E estes números não são por acaso.

Gabriel Villarreal, especialista em metodologia Disney, explica tamanho sucesso: “A Disney busca constantemente se conectar emocionalmente com seu cliente, de maneira a gerar uma experiência especial e diferenciada. Para isto, a empresa utiliza uma metodologia própria que ajuda a mapear as expectativas de seus clientes e alinhar processos internos para que a experiência atenda tais expectativas... e as supere!”

Superar expectativas não é missão fácil na terra da magia. O grau de expectativa do cliente Disney é sempre muito elevado, exigindo da empresa uma atuação de altíssimo nível em excelência. Essa experiência é constantemente entregue pelos “Membros do Elenco” (Cast Members), nome dado aos colaboradores da Disney, a quem compete a interação cotidiana com o público.

“Os ‘membros do elenco’ são os responsáveis pela entrega do show e, para isso, recebem treinamento de alto nível para estarem sempre alinhados com o propósito da Disney que é o de criar felicidade. É através de encantamento que a empresa conquista o coração de seu público e multiplica seus resultados. E o protagonista desta história é justamente o colaborador responsável pelo atendimento, tornando a experiência do cliente mais humana e emocionalmente relevante”, explica Villarreal.

A humanização se tornou uma tendência na era tecnológica. Segundo a pesquisa 'Experience is everything: Here´s how to get it right', realizada pela PwC, a experiência do cliente é decisiva para 89% dos consumidores brasileiros no processo de escolha entre opções de compra. O mesmo estudo apontou que 68% dos brasileiros preferem a interação humana durante o processo de compra ao invés do uso de ferramentas tecnológicas. Portanto, melhorar a experiência do cliente é tornar mais especial e diferenciada a percepção da sua marca e do seu produto.

Não é necessário ser uma grande companhia como a Disney para aplicar seus conceitos de encantamento. Pequenas mudanças em processos, atenção a detalhes, engajamento da equipe de atendimento e a correta compreensão sobre quem é seu cliente podem, de forma simples, trazer grandes resultados.

“O atendimento é o fator mais perceptível da experiência do cliente. Criar diferenciais que tornem essa experiência marcante é uma estratégia infalível para a fidelização e para a recorrência”, finaliza o especialista, que ministra palestras e treinamentos para empresas no Brasil e no exterior.