A LGPD e os desafios para as empresas na era da experiência dos consumidores

Programada para entrar em vigor em agosto de 2020, a nova Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) promete revolucionar o modo como as empresas brasileiras lidam e usam as informações de seus clientes. Com regras específicas para a coleta, armazenamento e utilização dos registros, a regulamentação ampliará as formas de controle e gestão de dados. Mas o que isso significa na prática?

Do ponto de vista dos consumidores, a LGPD deve representar uma nova fase de empoderamento e segurança. Em primeiro lugar porque, com a nova lei, as empresas serão obrigadas a buscar o consentimento de seus clientes, antes de registrar qualquer tipo de informação pessoal. Além disso, toda organização que coletar dados pessoais será responsável por garantir a proteção e a privacidade dessas informações.

Ou seja: caso algo saia do controle (em um possível vazamento ou roubo de dados, por exemplo), os consumidores terão o direito de cobrar o ressarcimento das companhias responsáveis envolvidas. Isso significa uma nova era no sentido de proteção digital, pois até hoje pouco se sabia sobre quais obrigações e práticas as companhias deveriam seguir no ambiente digital.

Basta uma rápida pesquisa na Internet para se encontrar uma série de escândalos envolvendo grandes marcas mundiais, com o vazamento e compartilhamento de informações sigilosas como uma moeda de troca. Em linhas gerais, os clientes não sabiam quais seriam as empresas e serviços que usariam suas informações e nem qual seria o destino dos seus registros.

Assim, uma área diretamente impactada pela LGPD será o mercado de fidelização. A utilização inteligente de dados tem sido a ferramenta mais poderosa para o encantamento dos consumidores. Afinal, quanto mais uma empresa sabe sobre os seus clientes, maiores são as chances de oferecer produtos e serviços personalizados e de acordo com as expectativas dos consumidores.

Todo esse sistema, porém, funciona com base na coleta de dados durante a jornada de compra, tanto em lojas físicas como em ambientes digitais. Para continuar usufruindo dos benefícios que a análise de dados oferece, as empresas terão que informar aos clientes de que forma utilizarão as informações que estão sendo coletadas. Ou seja, precisarão adaptar todos os processos envolvidos, inclusive seus sistemas, além de revisar todos os dados que já estão sob seu controle.

Essa responsabilidade se torna ainda mais relevante se considerarmos que os consumidores estão cada vez mais cientes do valor que suas informações possuem. Uma recente pesquisa realizada pela Serasa Experian destacou que oito em cada 10 brasileiros, hoje, se sentem preocupados em relação ao uso de seus dados pessoais na Internet. Isso significa que mais de 80% dos consumidores do País veem a privacidade de suas informações como um ponto latente a ser melhorado pelas companhias, o que é especialmente desafiador para quem trabalha com vendas on-line, como é o caso das varejistas.

Com uma expectativa de faturamento de mais de R$ 60 bilhões para 2019, o e-commerce brasileiro será, portanto, um dos setores mais impactados pelas novas regras. Mas está longe de ser o único. Na prática, as lojas físicas também estarão nesse mesmo dilema. Ainda mais hoje em dia, em tempos de integração e atendimento omnichannel, com as organizações sendo levadas cada vez mais à integração de suas equipes de atendimento local (in-store) e digitais (telefone, site, chat etc.).

Vale salientar, porém, que as obrigações da LGPD serão estendidas a todas as companhias, de todos os segmentos. Esse é um ponto importante a ser ressaltado, pois a maioria das empresas não está preparada para as novidades trazidas na esteira da nova lei. Estimativas do Gartner, por exemplo, apontam que mais de dois terços das companhias brasileiras ainda não iniciaram seus planejamentos e ações de adequação e ajuste em relação à lei.

Com o prazo cada vez mais curto, é essencial que as companhias se movimentem e busquem formas de garantir a total conformidade de suas operações. Isso será vital para evitar contratempos e penalizações – a multa para vazamento de dados será de 2% do faturamento ou até R$ 50 milhões – e, principalmente, proteger a imagem dos negócios.

Hoje, garantir a segurança dos clientes é essencial do ponto de vista da reputação da marca. Os consumidores fazem questão que seus dados estejam sempre seguros e sejam utilizados com o único intuito de gerar valor aos seus atendimentos. Isso significa, portanto, que as empresas precisam usar essas informações com inteligência, aproveitando as reais oportunidades que a análise de dados pode oferecer – sem nunca comprometer a confiança da relação com seus públicos.

Para resolver com sucesso uma questão tão complexa, as empresas precisam conhecer suas próprias necessidades a fundo e contar com soluções e parceiros adequados, que contribuam para o reforço de suas ofertas e a capacidade de inovação em conformidade com a nova legislação. Somente assim as marcas serão capazes de satisfazer seus consumidores, permanecendo fortes para o futuro. Os desafios estão à mesa e é necessário avançar para evitar o risco de ser deixado para trás.